【正文】 14:52:1814:52:1814:523/26/2023 2:52:18 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時(shí) 52分 18秒 14:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。P他在公司成立了“顧客抱怨中心”，負(fù)責(zé)處理一切有關(guān)顧客的不滿(mǎn)。而在權(quán)力與股份重組的過(guò)程中，應(yīng)注意參照其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，使這個(gè)過(guò)程能有條不紊地進(jìn)行。最終結(jié)果是市場(chǎng)越來(lái)越小，直接受到傷害的是企業(yè)的未來(lái) 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 64 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售需要規(guī)范管理 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售要求有現(xiàn)代規(guī)范的管理制度來(lái)配合，否則不能得以施展效能。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 60 ◆管理應(yīng)勢(shì)而變 ? 管理是企業(yè)得以發(fā)展的手段，所以管理的目的是促進(jìn)企業(yè)正常發(fā)展。兩個(gè)星期之后， 13000家商店作出了積極的反應(yīng)，藤澤就這樣巧妙地為“本田技研”建起了獨(dú)特的銷(xiāo)售網(wǎng)，本田產(chǎn)品從此開(kāi)始進(jìn)軍全日本?！懊鎸?duì)面”是指雙方相互坦誠(chéng)，利益共享的關(guān)系，“肩并肩”是指風(fēng)險(xiǎn)同擔(dān)、精誠(chéng)合作的關(guān)系。我們可以從對(duì)顧客的認(rèn)知、對(duì)商品的認(rèn)知以及對(duì)服務(wù)的認(rèn)知這三個(gè)方面來(lái)看顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論不同的地方。這個(gè)聲明得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，但是公司內(nèi)部的普通職員都不樂(lè)意接受。 G、 通話(huà)時(shí)間不要太長(zhǎng)。 拜訪(fǎng)是達(dá)成銷(xiāo)售的面對(duì)面階段，雖然還不是正式的談判，但在拜訪(fǎng)中，你必須達(dá)到你的主要目的。通過(guò)這三點(diǎn)來(lái)判斷客戶(hù)的價(jià)值。因此，在收集信息時(shí)，必須界定好誰(shuí)將可能是你未來(lái)的客戶(hù)。由于這些人員最接近顧客，所以此種預(yù)測(cè)是很接近市場(chǎng)狀況，更由于方法的簡(jiǎn)單，不需具備有熟練的技術(shù)，所以也是中小企業(yè)樂(lè)意采用的方法之一。這里不單單反映了一個(gè)質(zhì)量的問(wèn)題，更重要的是這些企業(yè)不懂得推動(dòng)降價(jià)的背后是高科技帶來(lái)的成本下降，因此才能帶來(lái)目標(biāo)客戶(hù)的遷移。 （ 3） 他們需要在同類(lèi)產(chǎn)品中進(jìn)行比較和選擇。他們沒(méi)有采用中心對(duì)講系統(tǒng)，而是采用點(diǎn)到點(diǎn)系統(tǒng)，登機(jī)系統(tǒng)很少被閑置不用。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 19 問(wèn)題與討論 ? “美佳”說(shuō)明了什么 ? 日本東京的“美佳”西服店，準(zhǔn)確地抓住顧客購(gòu)買(mǎi)心理，有效地運(yùn)用折扣售貨方法銷(xiāo)售，獲得成功。這不單單是需要銷(xiāo)售者在技術(shù)上有所提升，更重要的是如何區(qū)分這二者完全不同的滿(mǎn)意需要。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 13 ◆產(chǎn)品的價(jià)格、利益和價(jià)值 ? 區(qū)別不同的用戶(hù)，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷(xiāo)售對(duì)于客戶(hù)而言具備顧問(wèn)式的含義，隨時(shí)提出良好的建議，對(duì)于銷(xiāo)售而言本身就是一種增值服務(wù)。萬(wàn)寶路廣告的創(chuàng)作，充分抓往了美國(guó)人渴望通過(guò)某種方式表現(xiàn)自已男子漢氣概的內(nèi)心訴求?；萜赵谙蚪?jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行的培訓(xùn)中，早已加入了這一點(diǎn)。因此，這位 sales想到，這家公司對(duì)解決方案始終不滿(mǎn)意的原因不能就在于這批機(jī)器。幾周后，一家小公司的 sales卻拿到了這份訂單。而產(chǎn)品的促銷(xiāo)、廣告等活動(dòng)均由廠(chǎng)商來(lái)推動(dòng)，經(jīng)銷(xiāo)商并沒(méi)有在其中起到作用。此舉立刻為萬(wàn)寶路打開(kāi)了市場(chǎng)，不但男人氣的象征，女士同樣因?yàn)槿f(wàn)寶路所代表的男士挽救力而對(duì)其愛(ài)不釋手。我們?cè)谕茝V顧問(wèn)式銷(xiāo)售的過(guò)程中，必須時(shí)時(shí)刻刻注意讓顧客滿(mǎn)意這一點(diǎn)，因?yàn)樗钦麄€(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最核心的部分。對(duì)于消費(fèi)型顧客而言他們所需求的服務(wù)是用戶(hù)層面的服務(wù)，這種服務(wù)的含意，主要是要求銷(xiāo)售者提供使用方面的指導(dǎo)以及當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，如何進(jìn)行支持。 ? 仔細(xì)研究這 5個(gè)缺點(diǎn)，歸結(jié)起來(lái)，就是忽略了最重要的因素－顧客，也就是生產(chǎn)導(dǎo)向的結(jié)果。第一，只使用一種型號(hào)的飛機(jī)。這說(shuō)明，需求與實(shí)現(xiàn)需求往往并不是一回事。 ? 從 1997年開(kāi)始，一些筆記本電腦生產(chǎn)的廠(chǎng)商通過(guò)降價(jià)，將它的目標(biāo)客戶(hù)設(shè)計(jì)成了普通使用者，于是筆記本的銷(xiāo)售量有了明顯的增長(zhǎng)。 1高級(jí)主管的意見(jiàn)：這種方法首先由高級(jí)主管根據(jù)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)動(dòng)向和整個(gè)市場(chǎng)的大小加以預(yù)測(cè)。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售者，特別是 IT行業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)者，必須懂得用科學(xué)的手段去獲得并利用信息，只有這樣，才能獲得成功。前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)：有序的信息是有價(jià)值的。 B、 這個(gè)客戶(hù)的發(fā)展是否能保證對(duì)產(chǎn)品的更大的需求。 D、對(duì)雙方約定的時(shí)間要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以確?？蛻?hù)不會(huì)遺忘。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 44 問(wèn)題與討論 對(duì)大客戶(hù)的關(guān)心和供奉 ? 在 1986年初，萬(wàn)能公司采購(gòu)部的一位副經(jīng)理丹活妮 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 47 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售依托于實(shí)踐 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的價(jià)值體現(xiàn)在具體的實(shí)踐過(guò)程中，它僅僅向您提供了一個(gè)工具，怎樣使用這個(gè)工具需要您來(lái)親身體會(huì)。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 52 ◆溝通的價(jià)值 顧問(wèn)式銷(xiāo)售： 問(wèn)題要簡(jiǎn)單明確，不要含 糊其辭 要使用客戶(hù)能理解的語(yǔ)言 對(duì)技術(shù)問(wèn)題不要做過(guò)多的解釋?zhuān)瑢?duì)于客戶(hù)而言，他們購(gòu)買(mǎi)的是需要，而不是專(zhuān)業(yè)知識(shí) 盡可能不使用反問(wèn)句，以避免不必要的誤解 問(wèn)題盡可能簡(jiǎn)單以便于用戶(hù)回答 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 53 ◆成交只是銷(xiāo)售的一半 ? 周到細(xì)心的關(guān)懷，良好的服務(wù)和支持是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)。本田聽(tīng)后，覺(jué)得是條妙計(jì)，就請(qǐng)?zhí)贊闪⒓慈マk。但值得指出的是，真正意義上的顧問(wèn)式銷(xiāo)售并不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單體現(xiàn)為一種概念的更新，更重要的是它深刻地影響著現(xiàn)代企業(yè)的組織管理。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 63 ◆管理應(yīng)勢(shì)而變 單靠業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來(lái)進(jìn)行分配實(shí)際上是在暗示員工：企業(yè)只鼓勵(lì)急功近利，不鼓勵(lì)長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 67 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售需要規(guī)范管理 ? 必須指出的是，類(lèi)似的企業(yè)體制變動(dòng)必須建立在穩(wěn)定控制的基礎(chǔ)上。而真正的動(dòng)力就在于它與客戶(hù)的命運(yùn)是共同的。其中一個(gè)主要途徑就是開(kāi)展旅游活動(dòng)。 :52:1814:52Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 52分 18秒 14:52:1826 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 52分 18秒 14:52:1826 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前?！? ? 旅行開(kāi)始的前一天，外科醫(yī)生們飛抵規(guī)定的地點(diǎn)，被熱情招待。 對(duì)此，公司內(nèi)部有許多人不理解，認(rèn)為是在小題大作。對(duì)于條件并不充分的企業(yè)，顧問(wèn)式銷(xiāo)售做為理念是可以先加以推廣的，在推廣過(guò)程中，企業(yè)管理者需要不斷根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況來(lái)調(diào)整企業(yè)的管理體系，才會(huì)收到良好的效果。不僅如此，潛力的問(wèn)題，不同的人往往會(huì)有不同的理解，如果不加以規(guī)范化，企業(yè)就會(huì)走向務(wù)虛。但問(wèn)題在于，這些管理真的就夠用了嗎？ ? 首先，管理是一個(gè)發(fā)展的概念。 ? 這家銀行十分注意顧客的需求和意見(jiàn)反映，經(jīng)常從顧客意見(jiàn)調(diào)查中改進(jìn)它的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。一個(gè)發(fā)展中的客戶(hù)是銷(xiāo)售者最大的資源，推動(dòng)客戶(hù)發(fā)展的本身其實(shí)就是為企業(yè)自身的未來(lái)添加增長(zhǎng)的力量。 ? 雖然在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程中，許多銷(xiāo)售者自覺(jué)不自覺(jué)地也希望與客戶(hù)結(jié)成友誼與合作的關(guān)系，但這種關(guān)系的達(dá)成往往只能依靠銷(xiāo)售者本身的素質(zhì)以及自覺(jué)來(lái)達(dá)成，而在具體的操作中，又不免有個(gè)人氣質(zhì)與個(gè)性方面的因素介入，并不能像顧問(wèn)式銷(xiāo)售那樣，在體制與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上就考慮了銷(xiāo)售者角色多元的因素，因此無(wú)法從根本上體現(xiàn)出顧問(wèn)式銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)。正式的指示也寄到了在總購(gòu)買(mǎi)部以外的所有辦公室。 撰寫(xiě)拜訪(fǎng)計(jì)劃： 一個(gè)完美的拜訪(fǎng)必然是在有充分的計(jì)劃的前提下才能夠得以達(dá)成的，并不是每次拜訪(fǎng)都要形成書(shū)面的文字。 C、 向客戶(hù)表達(dá)提供的良好服務(wù)的意念。 ? 在傳統(tǒng)推銷(xiāo)觀(guān)念中，客戶(hù)是沒(méi)有隱性?xún)r(jià)值的，所謂客戶(hù)就是價(jià)值的達(dá)成能力，而營(yíng)銷(xiāo)理念則不同，它關(guān)注的是如何創(chuàng)造潛在的客戶(hù)，如何更好地開(kāi)發(fā)用戶(hù)的隱性?xún)r(jià)值。所以，在決賽中故意先輸一局給對(duì)手，使對(duì)手堅(jiān)信自己的戰(zhàn)略是正確的，然后再出奇兵，結(jié)果日本人獲得了成功。若未來(lái)的市場(chǎng)變化難以確定，則應(yīng)再采取其他預(yù)測(cè)方法，以求互相比較。 問(wèn)題 2： IT行業(yè)的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)有哪些獨(dú)特的需求？如何滿(mǎn)足這種需求？ 如何識(shí)別目標(biāo)客戶(hù) A、 客戶(hù)為什么需要我們的產(chǎn)品，而不是其他的同類(lèi)產(chǎn)品？ B、 客戶(hù)要求的服務(wù)有哪些 ?我們是否具備實(shí)現(xiàn)這些要求的服務(wù)的能力？ C、 客戶(hù)為產(chǎn)品能付出多少代價(jià) ?這種支付與我們預(yù)想的有什么區(qū)別？ D、 客戶(hù)的潛力如何？ 從這 4個(gè)方面征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如果其中 3個(gè)方面的回答是滿(mǎn)意的，就基本可以確定他是你的目標(biāo)用戶(hù)了。應(yīng)該指出的是，這并不是要銷(xiāo)售者成為產(chǎn)品的說(shuō)客。第四，減少管理費(fèi)用，降低營(yíng)運(yùn)開(kāi)支。第三、四天人漸漸多了起來(lái)，在打六折時(shí)，顧客象洪水般地?fù)硐蚬衽_(tái)爭(zhēng)相搶購(gòu)。而對(duì)于消費(fèi)者而言，他們所看到的這家廠(chǎng)商的廣告都是洗衣粉，并不了解這家廠(chǎng)商真正的實(shí)力所在，最終結(jié)果是：在消費(fèi)者的認(rèn)可中，這家很有名氣的工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠(chǎng)商成了不成功的洗衣粉制造商。對(duì)于現(xiàn)代的銷(xiāo)售者而言，只有理解了這一點(diǎn)，才算是完成了從營(yíng)銷(xiāo)到推銷(xiāo)的過(guò)渡。從以產(chǎn)業(yè)核心的生產(chǎn)觀(guān)念、到產(chǎn)品觀(guān)念、推銷(xiāo)觀(guān)念（或稱(chēng)銷(xiāo)售觀(guān)念）、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念走過(guò)了很長(zhǎng)一段時(shí)間。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 8 問(wèn)題與討論 何為成功的銷(xiāo)售人員？ ? 即成功應(yīng)用銷(xiāo)售理念中的法則，銷(xiāo)售是一種有規(guī)則的游戲，因此成熟的sales往往會(huì)將技巧歸納成規(guī)則，并與現(xiàn)實(shí)背景有效結(jié)合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷(xiāo)售即作人，將作人的準(zhǔn)則應(yīng)用于銷(xiāo)售，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶(hù)。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 4 ◆ 銷(xiāo)售心理 問(wèn)題 2:用戶(hù)想得到的究竟是什么？ 用戶(hù)說(shuō)： 我不要！ 用戶(hù)說(shuō)： 我要！ 計(jì)算機(jī) 保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄 豪華轎車(chē) 洗衣機(jī) 化妝品 高速的運(yùn)算能力與現(xiàn)代化的觀(guān)念 尋求安全，避免損失 舒適，地位顯赫 更多的閑暇 秀麗的風(fēng)姿 ? 案例分析 ? 因此，一個(gè)善于把握用戶(hù)需求心理的 sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。也就是說(shuō)成熟的職業(yè)銷(xiāo)售人員加上良好的銷(xiāo)售管理＝成功的銷(xiāo)售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 6 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售理念 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)就在于顧客的需求，其終結(jié)點(diǎn)則在于對(duì)顧客信息研究、反饋和處理。這同樣是營(yíng)銷(xiāo)的真諦。也就是說(shuō)成熟的職業(yè)銷(xiāo)售人員加上良好的銷(xiāo)售管理 =成功的銷(xiāo)售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。 ? 問(wèn)題 2： 你的企業(yè)中是否具有增值服務(wù)？它們究竟有多少？比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是更多還是更少？ 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 15 ◆不同類(lèi)型顧客的區(qū)分 ? 傳統(tǒng)推銷(xiāo)與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念存在著巨大的差別，把握這種差別，是每一個(gè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)者必備的素質(zhì)。經(jīng)驗(yàn)的東西都是在某一具體時(shí)段和空間內(nèi)有效的手段，不能形成規(guī)律，不能具有普遍性。西南公司的每天航班也由 10次增加到 15次。亦即業(yè)績(jī)所反映出的市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是整個(gè)市場(chǎng)，潛在市場(chǎng)往往非常巨大。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，目標(biāo)客戶(hù)是需要不斷通過(guò)銷(xiāo)售實(shí)踐來(lái)進(jìn)行修正的，正確地找到了你的目標(biāo)客戶(hù)，那么你就開(kāi)啟了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的大門(mén)。美、日等國(guó)企業(yè)都專(zhuān)門(mén)投資進(jìn)行預(yù)測(cè)。如在成長(zhǎng)期開(kāi)始稍稍降價(jià)，以擴(kuò)大銷(xiāo)售量。這樣獲得大量的名片在進(jìn)行深入分析，自然比較容易獲得充分的信息。 ? 必須注意，許多潛力是具有風(fēng)險(xiǎn)的，“兩鳥(niǎo)在林不如一鳥(niǎo)在手”，盲目地相信客戶(hù)的潛力也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在判斷上發(fā)生錯(cuò)誤。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 41 ◆客戶(hù)拜訪(fǎng)技術(shù) 預(yù)約時(shí)要注意的問(wèn)題： A、在電話(huà)中要注意禮貌。因此，無(wú)論什么時(shí)候，只要這個(gè)公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務(wù)。后來(lái)，有一天，他吃驚地獲知了一種特殊器械的大批量訂單已被采購(gòu)部的那位副經(jīng)理給了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，而這種器械一直都是由他來(lái)賣(mài)給萬(wàn)能公司的，山姆不想事態(tài)再有新的進(jìn)展，他明白他必須對(duì)他們做點(diǎn)什么。 ? B、