衡量顧客的滿意度及忠誠度方案(專業(yè)版)
【正文】 :19:4117:19Mar2326Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。圖表 個項(xiàng)目中，其中有兩項(xiàng)最為重要：關(guān)懷和聲譽(yù)。 管理者可能只需要一份文件的摘要。 顧客關(guān)係管理 4 衡量顧客滿意度的價值 (續(xù) ) CRM系統(tǒng)定義指出應(yīng)該設(shè)計(jì)以倉儲方式儲存資料，特別是顧客對組織的接觸點(diǎn)。 顧客關(guān)係管理 9 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(續(xù) ) 階段 2：擬定調(diào)查設(shè)計(jì) (續(xù) ) 有三種基本 研究 (research)設(shè)計(jì)：探索的、描述的，和因果的。 顧客關(guān)係管理 20 滿意度和品質(zhì)衡量 (續(xù) ) 滿意度會隨著顧客對於商品的反應(yīng)、品牌名稱或者是印象而有所差別 客觀的衡量和主觀的知覺是重要的，當(dāng)在獲取資料、合併、分析和報(bào)告，這循環(huán)過程可以讓整體的組織來改善與顧客的經(jīng)驗(yàn)。 顧客關(guān)係管理 32 衡量受雇員工滿意度和忠誠度 (續(xù) ) 工作滿意度可由一般的態(tài)度觀察出來或是由工作表現(xiàn)來衡量。 17:19:4117:19:4117:193/26/2023 5:19:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 5時 19分 :19March 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 5時 19分 :19March 26, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 17:19:4117:19:4117:193/26/2023 5:19:41 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 差異 1：管理者認(rèn)知與顧客預(yù)期之差異 差異 2：管理者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)設(shè)定 差異 3：服務(wù)品質(zhì)設(shè)定與服務(wù)傳送 差異 4：服務(wù)傳送與外部溝通 顧客關(guān)係管理 24 圖表 SERVQUAL:服務(wù)品質(zhì)的五個構(gòu)面 顧客關(guān)係管理 25 品牌忠誠度的衡量 顧客忠誠度 (customer loyalty)是一個顧客的保證，或?qū)ζ放?、商店、製造商、服務(wù)供應(yīng)者的情感，或者是喜愛的態(tài)度和回應(yīng)行為 許多試圖衡量顧客忠誠度的研究者，詢問對於品牌或者組織的知識、影響，和行為的意圖這三個部分。 抽樣 (sampling)調(diào)查，是指以全體中的一小部分，用來表示涵蓋整體的推論。 顧客關(guān)係管理 1 第 10 章 衡量顧客的滿意度及忠誠度 顧客關(guān)係管理 2 衡量顧客滿意度的價值 滿足顧客的期待，不只是經(jīng)由希望使顧客感到愉快，對一個組織來講，建構(gòu)一
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