【正文】 :14:4812:14Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :14:4812:14:48March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山?！? 客服代表 ： “我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來(lái)處理，我們只能為您反映。 點(diǎn)評(píng) 八、投訴處理技巧 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽他們的申訴 。 客服代表 ： 不用謝，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？ 客戶： 沒(méi)有了。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是 居間商賬戶 。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起， 子賬戶 不在我們的 服務(wù) 範(fàn)圍，麻煩您自行 關(guān)閉 一下。 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： 咬字要清晰 ： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 音量要恰當(dāng)： 說(shuō)話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美 ： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語(yǔ)調(diào)要柔和： 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中： 語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什麼 用語(yǔ)要規(guī)範(fàn)： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)範(fàn)用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ……” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和 ： 無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語(yǔ)速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) …… 例： 客戶： 喂 ，小姐。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答覆。我的確是在為他工作 。 結(jié)束語(yǔ) 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什麼業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來(lái)電，祝您 六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) …… 常用服務(wù)禁用語(yǔ)： 喂、什麼、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例： 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 ? 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣： 如 ： 我不是告訴過(guò)你了嗎？ / 不是說(shuō) …… 嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什麼？ / 叫什麼名字的？ ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號(hào)碼問(wèn)一下好了。 （沒(méi)有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答覆客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。客戶表達(dá)不滿時(shí) 。 常用語(yǔ)句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， …… 六、提問(wèn)的技巧 …… 提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面： （ 1）提問(wèn)的長(zhǎng)短 （ 2）提問(wèn)的數(shù)量 （ 3）提問(wèn)的時(shí)間 （ 4）提問(wèn)的主題 （ 5）提問(wèn)的原因 （ 6）提問(wèn)的方式 六、提問(wèn)的技巧 …… 例： 客服代表 ： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的 賬戶 怎麼打不了 無(wú)法下單了 呀？ 客服代表 ： 哦， 下不了單 ?，先生，請(qǐng)問(wèn)怎麼稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 （抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)） 七、確認(rèn)的技巧 …… 客戶： 好。 客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決 （ 3）今後服務(wù)的期望 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) ? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn) ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 。 客服代表 ： “聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門，處 理是由相關(guān)部門來(lái)處理，我們會(huì)幫您反映。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。能問(wèn)一下您是什麼時(shí)候 開的戶 …… （經(jīng)瞭解是用戶 當(dāng)初開戶時(shí)模擬盤中的餘額 ， 現(xiàn)在系統(tǒng)正式開盤了所以當(dāng)初的餘額系統(tǒng)沒(méi)有刪除 .） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表 ： 廖女士，您的賬戶是當(dāng)初我們系統(tǒng)公開測(cè)試時(shí)開通的，期間我們有幾次測(cè)試的充值，這個(gè)測(cè)試的費(fèi)用是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過(guò)委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭(zhēng)得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表 ： 我們現(xiàn)在有個(gè)開戶返還 1‰ 的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以返還 1‰ ，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細(xì)詢問(wèn)如何辦理，怎麼優(yōu)惠） 客服代表： 您重新開戶申請(qǐng)實(shí)名制登記簽約就可以得到這個(gè)活動(dòng)的優(yōu)惠了 點(diǎn)評(píng) 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問(wèn)題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。） （問(wèn)題複述） 客服代表 ： “先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理）” （同理心） 客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受， 賬戶開通 好後一直不能使用， 給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。 客服代表 ： 給您承諾是一個(gè)星期為您 開通 ，但一般來(lái)說(shuō) 天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)繫。 （在客戶等待前後均使用了規(guī)範(fàn)的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是 居間商賬戶 。 專業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問(wèn)題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)繫方式，我替您查詢後再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 對(duì)客戶詢問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)諮詢庫(kù)裡查詢，“我?guī)湍橐幌隆? （可是我有這麼暗示的） 我沒(méi)說(shuō) “她” 偷了我的錢。 溝通開始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎麼稱呼您？ / ！若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為