【正文】 :14:3712:14Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :14:3712:14:37March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山?！? – ‘現(xiàn)在配件未到，請(qǐng)等配件到后再修。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？” 2）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生 /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 需要記住的是： 客戶將”聽(tīng)”到你的微笑 ！ 23 聲音的藝術(shù) ?“日常聲音”和“ CS的聲音”區(qū)別 ?發(fā)音的專業(yè) ?發(fā)音要素：語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語(yǔ)氣 ?語(yǔ)氣在交際中的重要性 24 發(fā)音的要素 ? 語(yǔ)速： 語(yǔ)速要適中，不能過(guò)快或過(guò)慢 ? 音量： 語(yǔ)音要適宜，不能過(guò)大或過(guò)小 ? 音調(diào)： 語(yǔ)調(diào)要委婉，不能過(guò)于生硬 ? 音準(zhǔn)： 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰 ? 語(yǔ)氣 25 語(yǔ)氣在交際中的重要性 產(chǎn)生不同的效果： ? 一般的工作成就和很大的工作成就 ? 一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 電話交往 語(yǔ)言占 14% 語(yǔ)氣占 86% 5 26 成功的語(yǔ)氣 ? 樂(lè)觀 ? 溫和、友好、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、自然、自信 27 顧客等待的專業(yè)禮儀 案例：顧客撥打 **服務(wù)商的聯(lián)系電話，反饋彩電不開(kāi)機(jī)的故障現(xiàn)象，此時(shí)，接待的前臺(tái)服務(wù)人員在不了解的情況下，問(wèn)候了電話另一端的顧客，說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。保持兩三步距離。 男員工： 身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。 A. 工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 。 小提示： ① 根據(jù)臉型巧涂腮紅。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的 三、禮儀的作用： ?對(duì)個(gè)人而言： 禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。對(duì)于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。” 3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來(lái)：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。 四、禮儀的基本規(guī)范 ★ 思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫?。女員工注意在接待的過(guò)程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o(wú)色指加油。 B. 男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。 ： 自信、不拖拉 頭正，雙眼平視前方，下額微收。 ☆客廳： 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下 后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。 遇到客戶抱怨服務(wù)人員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” 在客戶未聽(tīng)清楚時(shí)咨詢： “ 對(duì)不起，我剛才沒(méi)講清楚 ” ?！? – ‘您反映到哪都一樣！’ – ‘您說(shuō)怎么辦吧？’ – ‘我們產(chǎn)品價(jià)格貴是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 12時(shí) 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎?！? – ‘您有聯(lián)系電話嗎？，有手機(jī)嗎？’ – ‘您有什么問(wèn)題’或‘您有什么事？’ – ‘您姓什么，叫什么名字？’ – ‘您住哪里？’在用戶報(bào)地址未說(shuō)完整重復(fù)‘還有呢、然后呢？’ – ‘您怎么聽(tīng)不明白呢？’ – ‘您還有什么事？’ 41 The End Thank you ! 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧?！? – ‘售后結(jié)果反饋不能修好可以退（換）貨，請(qǐng)您辦理手續(xù)吧’或‘您剛買(mǎi)的產(chǎn)品可以退（換）貨。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。握手時(shí)間一般在 3秒或 5秒之間為宜。 小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘 。 ? 服飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào) ： A. 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高就”啦～～ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 6 二、禮儀分類： 生活禮儀 （家庭、校園、社交禮儀等） 職場(chǎng)禮儀 （商務(wù)、政界、求職、接話