【正文】 這種例會(huì)不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行?！耙?，我們每年浪費(fèi)了那么多錢？”邁克想。 ? 比如： ? 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) ? 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用 (PONC) ? 為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的賬目 (POC) ? 培訓(xùn)預(yù)算 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 薪資法 (Whole Person Method) ? 這個(gè)方法則是計(jì)算雇用工作人員的費(fèi)用。衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 ? 即使工作在要求會(huì)改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范圍界定出工作過(guò)程的起始及終結(jié)活動(dòng)。 ? 2 概念 ? 決心 是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況?！? 1 簡(jiǎn)介 正式的變革過(guò)程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個(gè)人的實(shí)例組織的變革 指導(dǎo)計(jì)劃 /管理協(xié)調(diào)教育鼓舞人們 教育意識(shí)贊賞慶賀識(shí)別需改進(jìn)的方面 衡量不符合要求的代價(jià)設(shè)定目標(biāo)實(shí)施改進(jìn)工作 改正行動(dòng)消除真正的不便深化改進(jìn)工作 持續(xù)改進(jìn) 2 概念 ?前言： ?以克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學(xué) 2 概念 ? 任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過(guò)程 ?輸入 ?活動(dòng) ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識(shí) ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作步驟 ?活動(dòng) ?交付產(chǎn)品和/或服務(wù) 2 概念 ? 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過(guò)程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 2 概念 ? 克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 ? (Four Absolutes of Quality Management) ? 原則一：質(zhì)量的定義 ? 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。上面散亂地放著計(jì)劃、系統(tǒng)、文章和書(shū)籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。 Dale Carnegie Associates, Inc. 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance ?Prepared By : ?QAQC Dept. ?Date : May 1 簡(jiǎn) 介 ? 作者簡(jiǎn)介 ： ? 菲利浦 .克勞士比 (Philip B. Crosby)被譽(yù)為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。上面寫著：事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)有，所以我們需要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或 6δ； ? (4)“西牆” 標(biāo)著“衡量”。 ? “方法”不能帶來(lái)革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命 1 簡(jiǎn)介 ? 克勞士比的“開(kāi)車?yán)碚摗? ? QC是科學(xué)地測(cè)量過(guò)程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器： ? QA則是過(guò)程和程序和參考與指南的集合； ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊(cè) ? QM才是操作的哲學(xué)。 ? 通過(guò)浪費(fèi)的錢財(cái) 浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料 來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字 。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過(guò)程范圍 起始活動(dòng) 最終活動(dòng) ?輸入 ?活動(dòng) ?輸出 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過(guò)程模式作業(yè)表 工作標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識(shí)提供者 要求? 范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過(guò)程的名稱 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 如何使用過(guò)程模式 ? 1 為工作過(guò)程命名。 ? 我們確認(rèn)要求，目的是使每個(gè)人都明白要求，然而我們?cè)僬J(rèn)真地達(dá)到要求。 個(gè)人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量 ? 衡量目的 ? 以 無(wú)威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng) ? 衡量 我們做得正確嗎？ ? (1)衡量的目的在于使我們能察覺(jué)到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 ? 無(wú)失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開(kāi)支。在過(guò)去的一個(gè)月中，每個(gè)員工在計(jì)算自己重印的數(shù)量以及重做這些工作花了多少時(shí)間。 4 質(zhì)量成本 ? 實(shí)例 C ? 討論： ? 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： ? 退換鞋墊，外加郵費(fèi) ? 鞋墊存貨過(guò)多 ? 賠償顧客的成本及退還購(gòu)買鞋墊的錢 ? 庫(kù)房員工超時(shí)工作 ? 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 ? 計(jì)算： ? 每周的總成本： ? _____________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? _______________________________________ 4 質(zhì)量成本 ? 練習(xí)： ? 下表舉出了一些工人中的 PONC項(xiàng)目?！? ? 菲利浦 .克勞士比 4 質(zhì)量成本 ? 半正式的方法；麻煩報(bào)告板 ? 使用“麻煩報(bào)告”的規(guī)則： ? 不能進(jìn)行人身攻擊或批評(píng) ? 不許粗陋地評(píng)述 ? 只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們?！苯芸艘贿叴蜷_(kāi)一包新的價(jià)值 10 美元的價(jià)格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項(xiàng)工作，怎么可能都錯(cuò)了呢？重新貼完標(biāo)簽以后，杰克開(kāi)始考慮商店里所有印錯(cuò)的標(biāo)簽。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù) (有時(shí)候這種措施是特別的、額外的或毫無(wú)條件的 )。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來(lái)了解工作過(guò)程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過(guò)程的人。這些輸入可分為四大類： ? (1) 程序 ? (2) 設(shè)施及裝備 ? (3) 培訓(xùn)和知識(shí) ? (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 驗(yàn)証 ? 驗(yàn)証有兩個(gè)階段： ? (1) 過(guò)程試行 ? (2) 過(guò)程和產(chǎn)品的評(píng)估 ? 運(yùn)行和管理 過(guò)程控制 具有要求的過(guò)程 行動(dòng) 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 運(yùn)行和管理 ? (1) 以清楚明確的要求來(lái)運(yùn)行過(guò)程 ? (2) 對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過(guò)程 ? (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 ? (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過(guò)程 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習(xí) ? 選擇自己工作中的某一過(guò)程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過(guò)程的輸入。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組 。不過(guò)，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。組織問(wèn)題困擾大多具有相同的病癥。 1 簡(jiǎn)介 ? ： ? 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過(guò)糰隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效質(zhì)量。 ? 不確定期 /Uncertainty ? 倒退期 /Regression ? 覺(jué)醒期 /Awakening ? 啟蒙期 /Enlightenment ? 確定期 /Certainty ? 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 ? The Quality Management Process Maturity Grid 1 簡(jiǎn)介 ? 可靠的組織 (The Reliable Organization) ? “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 2 概念 ? (3) 溝通 ? 讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； ? 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； ? 公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)； ? 每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來(lái)檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。這要求足以說(shuō)明完成過(guò)程所需要的材料或信息。” ? 私人醫(yī)院 ? “我們將采取下列行動(dòng)完全讓顧客滿意： ? (1)符合我們的顧客的要求 ? (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 4 質(zhì)量成本 ? 概論 ? 不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance,PONC)的定義 ? 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 ? 列出計(jì)算 PNC的五種方法 ? 計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過(guò)程中的PONC 4 質(zhì)量成本 ? PONC的定義 ? PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值 其它費(fèi)用 POC PONC 做錯(cuò)事的成