【正文】 ? (3) 報告錯誤時無需害怕 ? (4)非常重視預防工作 ? (5) 避免雙重標準 ? (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) ? Do It Right The First Time 2 概念 ? 原則四：質量的衡量 ? 質量是用不符合要求的代價 (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數。 ? 教育 是幫助所有的員工溝通對質量觀念的認識，知道自己在改進質量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。 概念 ? (2) 系統(tǒng) ? 質量管理系統(tǒng)必須做到能反映產品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤； ? 質量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質量要求的程度，并明白自己在質量管理工作中所擔負的責任； ? 用財務管理的方法，分別計算出產品質量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； ? 調查顧客對產品與服務的反映，以改正失誤； ? 全公司都重視預先防止失誤，利用過去和目前的經驗，不斷檢討和計劃，以防重蹈覆轍。 ? 3 確定工作過程中所期望的輸出。 ? 8 決定輸入要求是什么。如果我們希望自己的工作具有質量，就必須符合工作上的所有要求。 3 零缺陷的質量管理 ? 零缺陷的政策 ? “我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。 ? (4)如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。 3 零缺陷的質量管理 ? 如何衡量 ? 有三個衡量不符合要求的步驟 ? (1)確認 (2)統(tǒng)計 (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過程？2 、衡量過程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個要求？4 、如何收集數據？5 、由誰負責收集數據？6 、要用那種圖表，以及如何為其標示？7 、由誰負責記錄信息？8 、誰需要定期獲知這些數據？9 、要如何將信息傳達給上述指定人員？10 、誰應該依據信息負責采取行動？ 3 零缺陷的質量管理 ? 練習 ? 分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準備與讓大家分享所填寫的內容。這些人的工作內容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關。 ? 最重要的，是要考慮全部相關費用。 4 質量成本 ? 實例 A討論： ? 指出造成錯誤結果的主要原因： ? ________________________________ ? ________________________________ ? 計算： ? 每月的總成本： ? ________________________________ ? ________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? ________________________________ ? ________________________________ 4 質量成本 實例 B“這些花瓶上的價格標簽都錯了”，湯姆對杰克說，“我要把它們換成新的，并把倉庫的也換了。另付 2 美元的郵資?！? ? “會議要簡短、積極并且切中要害；例全會要有規(guī)律，要嚴格地定期舉行。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額誰需要此信息怠工呆賬賬單錯誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯誤設計錯誤工程改變通告庫存過多加速趕工解釋問題的時間罰款及其他懲治 4 質量成本 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額 誰需要此信息勞資爭議資料輸入錯誤逾期應收賬款趕交期增加之運費印刷錯誤產品責任讓步賠償重新設計退貨返工報廢區(qū)分貨晶好壞產品變壞臨時加班臨時修理臨時停機保修浪費的能源 4 質量成本 ? 消除 PONC的步驟 ? 五個消除不符合項的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問題 頻率，結果擬定解決計劃 誰參加，完成衡量，解決日2 、不符合項的補救 返工或修理報廢更換3 、確認根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動 發(fā)生選擇計劃與溝通實施5 、評估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調查非正式的復查 4 質量成本 ? 確認根本原因 ? (1) 重審工作要求 ? (2) 相似性關聯法 ? 相似性關聯法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標準涉及哪些物資及 /或信息的輸入 4 質量成本 ? (3) 易出錯的時機 輸入 活動 輸出 ?重復 ?非標準化程序 ?導致失察或錯誤時機 ?不明確的要求 4 質量成本 ? (4) 因果分析圖 輸入 工序標準 程序 輸出 設施與裝備 培訓與知識 結果 4 質量成本 ? (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 4 質量成本 ? 改正行動與團隊合作 ? 改正行動的系統(tǒng)方法 ? 識別、排序和選擇要消除的問題 ? 指定適當的人員 (改正行動團隊 0 ? 監(jiān)督，直到問題消除 ? 贊賞并解散承辦人 /團隊 4 質量成本 ? 樣本：改正行動 (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團隊進行步驟15 CA承辦人 /團隊進行步驟15并向 CA行政人員匯報現狀 CA行政人員記錄現狀并向管理者匯報 CA行政人員結案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報告人 結束 現狀報告 4 質量成本 ? 消除真正的麻煩 ? 目的： ? 提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 ? 考慮三點： ? (1) 不要不守諾言 ? (2) 不要期望值太高 ? (3) 密切注意基層請求 4 質量成本 ? 非正式的方法：開會 ? “管理者和職員之間必須定期舉行例會以討論具體的不符合的問題，并且努力找到消除這些問題的辦法。莎娜的這份工作起源于生產上老出問題：她經常收到顧客退回的產品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開來?，F在看起來，這個月很具有代表性了。計算方法可以是會計法、薪資法、勞務 /資源量法、單價法以及理想偏差法。 4 質量成本 ? 成本與質量的關系 舊的信念 舊的關于成本與質量關系的假設 故障 成本 故障 成本 4 質量成本 ? 新的關于成本與質量關系的假設 成本 成本 /質量曲線新的信念 故障 故障 成本 本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會， 1996年 4 質量成本 ? 計算方法 ? PONC的計算方法 ? 會計法 ? 薪資法 ? 勞務 /資源量法 ? 單價法 ? 理想偏差法 4 質量成本 ? 會計法 (Whole Account Method) ? 從組織或部門的細目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。 ? 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。 ? (3)衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。 3 零缺陷的質量管理 ? 零缺陷 個人的決心 ? (1)了解要求 ? (2)同心協(xié)力達成要求 ? (3)找出不符合要求之處 ? (4)預防問題 ? 零缺陷的個人決心 ? 零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。 ? 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。輸入是完成工作程序的必需品。 ? 2 確定過程的分析范圍。 ? 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準確、完善，關系到整個公司的生產效率。 ? 決心、教育和執(zhí)行 ? 要接受這種預防注射 , 使它持續(xù)地要組織內發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項管理行動的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。 1 簡介 我們需要面對的變更因素 ?顧客 ?社會 ?職員 ?競爭 ?政府 ?供應商 ?股東 ?技術 ?變革 1 簡介 ? 選擇變革 當前的經營方式 正式的變革過程 新的經營方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。 ? “如果發(fā)現自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； ? (6)“地板” 標著“資料”?！? 1 簡介 ? 傳統(tǒng)的質量管理的錯誤觀念 ? (1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的價值或份量，代表著身份和地位