【正文】 求而付出特別努力所花費的開支。 3 零缺陷的質量管理 ? 如何衡量 ? 有三個衡量不符合要求的步驟 ? (1)確認 (2)統(tǒng)計 (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過程？2 、衡量過程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個要求？4 、如何收集數(shù)據(jù)？5 、由誰負責收集數(shù)據(jù)？6 、要用那種圖表，以及如何為其標示？7 、由誰負責記錄信息？8 、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 、要如何將信息傳達給上述指定人員？10 、誰應該依據(jù)信息負責采取行動？ 3 零缺陷的質量管理 ? 練習 ? 分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準備與讓大家分享所填寫的內容。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。 ? (4)如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。 個人生活 工作生活A 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、 3 零缺陷的質量管理 ? 衡量 ? 衡量目的 ? 以 無威脅 的方式應用衡量從而進行 適當?shù)脑u價和改進行動 ? 衡量 我們做得正確嗎？ ? (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 3 零缺陷的質量管理 ? 零缺陷的政策 ? “我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。 ? 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標準，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。如果我們希望自己的工作具有質量，就必須符合工作上的所有要求。 ? 我們確認要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認真地達到要求。 ? 8 決定輸入要求是什么。說明使用者所期望得到的產品、服務或信息。 ? 3 確定工作過程中所期望的輸出。 3 零缺陷的質量管理 ? 過程范圍 起始活動 最終活動 ?輸入 ?活動 ?輸出 3 零缺陷的質量管理 ? 過程模式作業(yè)表 工作標準制定標準要求質量成本進度程序 制定者 要求輸入 供應者 要求物資信息輸出 使用者 要求設施與裝備提供者要求培訓與知識提供者 要求? 范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 3 零缺陷的質量管理 ? 如何使用過程模式 ? 1 為工作過程命名。 概念 ? (2) 系統(tǒng) ? 質量管理系統(tǒng)必須做到能反映產品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤； ? 質量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質量要求的程度，并明白自己在質量管理工作中所擔負的責任； ? 用財務管理的方法，分別計算出產品質量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； ? 調查顧客對產品與服務的反映，以改正失誤； ? 全公司都重視預先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗，不斷檢討和計劃，以防重蹈覆轍。 ? 次級執(zhí)行主管 (向上述兩種人負責的管理者 )對產品的要求非常嚴格，不允許出任何偏差。 ? 教育 是幫助所有的員工溝通對質量觀念的認識，知道自己在改進質量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。 ? 通過浪費的錢財 浪費的時間、努力、材料 來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數(shù)字 。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾 (A Personal Commitment) ? 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) ? (1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意 ? (2) “錯誤不能 OK“ ? (3)”我使預防具有很高的價值“ 2 概念 ? 零缺陷的行動 ? (1) 仔仔細細制定要求 ? (2) 與他人協(xié)調工作以符合要求 ? (3) 報告錯誤時無需害怕 ? (4)非常重視預防工作 ? (5) 避免雙重標準 ? (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) ? Do It Right The First Time 2 概念 ? 原則四：質量的衡量 ? 質量是用不符合要求的代價 (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。就會產生不符合要求的結果 ?！昂?、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。 ? “方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命 1 簡介 ? 克勞士比的“開車理論” ? QC是科學地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器： ? QA則是過程和程序和參考與指南的集合； ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊 ? QM才是操作的哲學。 ? 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。” ? (5)管理層不肯正視問題的根源 ? 附表 01討論：請測試一下你所服務的組織的困擾程度 1 簡介 ? 質量管理的五個階段 ? 質量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個階段，有助于了解一般企業(yè)在質量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經(jīng)營者們提供一個努力的方向。 1 簡介 ? 被問題困擾的組織 ? “一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標準，如可接受質量水平或 6δ； ? (4)“西牆” 標著“衡量”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進行操作。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。引發(fā)了全球源于生產制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代價”等均出自克勞士比的筆端。 Dale Carnegie Associates, Inc. 零缺陷與質量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance ?Prepared By : ?QAQC Dept. ?Date : May 1 簡 介 ? 作者簡介 ： ? 菲利浦 .克勞士比 (Philip B. Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發(fā)展和應用。 1 簡介 ? 組織為什么會存在？ ? 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道” ? “ To Provide Solutions to Needs” ? 需要的解決： ? (1)任何組織都服務于許多團體 顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等 ? (2)管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員 ? (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 ? (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務工作 ? (5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現(xiàn) 1 簡介 ? 如何滿足需要 ?需要 ?要求 ?業(yè)務 ?關系 1 簡介 ? 缺陷率影響了成功 ? “很多公司難以成功，我感到 浪費 并且 不能充分利用其資源 是唯一的原因。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功 ? 共同的癥結 ： ? (1)他們所做的努力是一個方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) ? (2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的 ? (3)質量人員都抱著懷疑的態(tài)度 ? (4)培訓教材是由培訓部門提供的 ? (5)管理層沒有耐心等待成果 1 簡介 ? 阻礙成功的“迷宮 ” ? “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、 ISO、 波多里奇準則、軍事質量 9895等； ? (2)“南牆” 標著“系統(tǒng)”； ? (3)“東牆” 標著“執(zhí)行標準”。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變?！? ? (1)質量不統(tǒng)一 ? (2)修修補補的習慣 ? (3)允許犯錯誤 ? (4)質量不合要求的代價 ? (5)管理層不肯正視問題的根源 1 簡介 ? 被問題困擾的組織 ? 困擾的特征 ： ? (1)出廠的產品提供的服務通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合 ? (2)公司必須有備加完善的售后服務網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意 ? (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是 ? (4)管理層不知道質量不符后要求所付的代價“真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對?！? 1 簡介 ? 新時期需要一個新的評估工具 ? 質量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受一種新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活動?！? ? 菲利浦 .克勞士比 1 簡介 ? 成為可靠的組織的流行方法 ? 1950/1960/1970 年代： ? 依靠成品檢驗 ? 質量控制 (Quality Control) ? 1980/1990年代： ? 依靠文件系統(tǒng)或程 ? 質量保証 (Quality AssuranceISO 900