【正文】 :22:1705:22Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 賠償或補(bǔ)償。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 銷(xiāo)售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣(mài) ”給他， 而是協(xié)助他“ 買(mǎi) ”到所需要的、所想要的東西。 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱 誰(shuí)是你的顧客？ ? 外部 顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷(xiāo)商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。 ? 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 用明確地建議來(lái)化解你的疑惑 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后 ? 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ? 為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 ? 授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 05:22:1705:22:1705:223/22/2023 5:22:17 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 05:22:1705:22:1705:223/22/2023 5:22:17 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。 再此我還要告訴你我的另一面。 有效的交流程序技能 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 顧客滿意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。 ? 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 功能效用 +購(gòu)物過(guò)程情感獲得 價(jià)值 = 價(jià)格成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +情感成本 顧客為何不上門(mén)？ ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 Service 服務(wù) 什么是服務(wù) ? 服務(wù)就是使他人 滿意 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無(wú)形 的。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使 我們 得利 就是我們的職責(zé)?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 車(chē)內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車(chē)廂內(nèi)有背景 音樂(lè) ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 賣(mài)場(chǎng) PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問(wèn)候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？? 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 多做一點(diǎn)點(diǎn) , 成功離您會(huì)更近 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 將精力集中在 尋求解決 問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對(duì)待。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 22分 17秒 05:22:1722 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自