abe_全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)班-文庫吧
2025-02-22 20:02 本頁面
【正文】 . C. . 高層服務(wù)管理委員會 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 = 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動幫助搬運(yùn)行李 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ? 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務(wù)的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們關(guān)心您” 程序 個人 D 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。 ?預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ?預(yù)測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 找停車的地方 存包 找貨架 請售貨員幫忙 逛聯(lián)銷區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時 ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙 。 —— 反映 快捷 。 ? 當(dāng)顧客來到收銀臺時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ， 向顧客說 “ 您好 ！ 歡迎光臨 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 ? 對你認(rèn)識的顧客要稱呼他的姓名 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識和關(guān)注 。 ? 詢問顧客是否需要其他服務(wù) 。 —— 展示了 主動 。 ? 最后詢問顧客 ， 確信一切都讓顧客滿意 。 —— 確保顧客服務(wù) 齊全 。 賣場 PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔幔俊? 當(dāng)顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購
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