【正文】 ? 在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)部是掛著這一條標(biāo)語(yǔ)：．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；．顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。而中國(guó)政府和商界也的確希望能獲得沃爾瑪?shù)膸椭?，以提高中?guó)商業(yè)的現(xiàn)代化水平。 沃爾瑪?shù)臍v史發(fā)展進(jìn)程： 在美國(guó)： 沃爾瑪商店（ Walmart Store） 1,476家 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)（ Walmart Spercenter） 1430家 沃爾瑪山姆會(huì)員店（ Sam39。公司已開(kāi)設(shè)和即將開(kāi)設(shè)的連鎖店和會(huì)員店遍及巴西、加拿大、中國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)、墨西哥等國(guó)，員工總數(shù)達(dá) 多萬(wàn)人，其中國(guó)際員工 萬(wàn)多人。 強(qiáng)大的聲譽(yù)為主 沃爾瑪商品組合戰(zhàn)術(shù) (英文為軟件及其他工具書(shū)籍翻譯 ) y = R2 = 0246810121416沃爾瑪超級(jí)中心 HEB 湯母拇指店 克羅格 購(gòu)物數(shù)量吉列馬赫3刀片 幫寶舒嬰兒紙尿庫(kù)M*M巧克力豆 潘婷洗發(fā)液線(xiàn)性 (吉列馬赫3刀片) 線(xiàn)性 (吉列馬赫3刀片)圖：達(dá)拉斯 — 沃斯堡地區(qū)零售店價(jià)格比較為價(jià)格定位策略及商場(chǎng)選址策略說(shuō)明 沃爾瑪?shù)膬r(jià)格策略?xún)?yōu)勢(shì)及選址方面在價(jià)格對(duì)比因素上做了充分的市場(chǎng)考量及對(duì)消費(fèi)者的比價(jià)心理；同時(shí)也利用同行的價(jià)格再次證明了“天天平價(jià)”的誠(chéng)信經(jīng)商原則。大量的本土采購(gòu)政策 , 是沃爾瑪公司在華長(zhǎng)期擴(kuò)張 發(fā)展的又一個(gè)積極表現(xiàn)。 （原刊廈門(mén)晚報(bào)月日） ? 內(nèi)部顧客滿(mǎn)意 ? 企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員 ——內(nèi)部顧客，也是沃爾瑪實(shí)行顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的一部分； ? 提出“員工是合伙人”的概念 ； ? 通過(guò)門(mén)戶(hù)開(kāi)放讓員工積極參與管理 ? 善待員工就是在善待顧客 三、顧客讓渡價(jià)值 ? 顧客讓渡價(jià)值總顧客價(jià)值 ?總顧客成本 ? 提高顧客讓渡價(jià)值的方法 : ? ）提高總顧客價(jià)值； ? ）降低總顧客成本； ? ）提高總顧客價(jià)值，并降低總顧客成本 ? 沃爾瑪采取兩者兼而有之的方式： ? 在提高產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的同時(shí)以“天天低價(jià)”、“一站式購(gòu)物”減少顧客的時(shí)間成本和精力成本 四、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 壓縮收支的盈利模式 ? 、撇開(kāi)代理商 ? 、與供應(yīng)商的合作互利關(guān)系 ? 、控制成本支出 沃爾瑪采購(gòu)特點(diǎn)： ? 擁有自己完善的采購(gòu)物流鏈； ? 全球性采購(gòu)，中心統(tǒng)一配送控制； ? 電腦信息全方位的中心控制系統(tǒng)； ? 虛擬化的渠道物流鏈進(jìn)行直接生產(chǎn)控制管理，將生產(chǎn)與終端銷(xiāo)售完整結(jié)合 ? 便于資源供給的質(zhì)量及物流采購(gòu)運(yùn)做成本的降低； ? 系統(tǒng)完整性強(qiáng)，資源供給性安全穩(wěn)定； ? 對(duì)周邊的行業(yè)規(guī)模性配套設(shè)施系統(tǒng)要求高。 沃爾瑪北京選址地點(diǎn) 沃爾瑪選址： 沃爾瑪將賣(mài)場(chǎng) 建在方便中高層消費(fèi)者 駕車(chē)前往的市郊 , 同時(shí)蒞臨京西批發(fā)市場(chǎng)， 與普爾斯瑪特為臨， 其目的是給消費(fèi)者以?xún)r(jià)格 方面的對(duì)比及商品質(zhì)量 安全的絕對(duì)保證。 善用各種資訊系統(tǒng) (如：連續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)） 實(shí)踐顧客滿(mǎn)意 沃爾瑪企業(yè)文化 ?衰退期 ?成熟期 ?成長(zhǎng)期 ?導(dǎo)入期 人無(wú) 我有 人有 我優(yōu) 人優(yōu) 我廉 人廉 我退 沃爾瑪經(jīng)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)思想圖解 目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最高階段 山姆 ?沃爾頓在世時(shí)，公司所有業(yè)務(wù)集中在美國(guó)。 公司總資產(chǎn)為 億美金同時(shí)在全球擁有 多家連鎖店、 多家供應(yīng)商、擁有 個(gè)倉(cāng)庫(kù)、并向全球 多家商場(chǎng)供貨，每個(gè)商場(chǎng)的品種平均在兩萬(wàn)種以上。 利用自身在當(dāng)?shù)氐膭?shì)力，近一 步的市場(chǎng)推進(jìn)及占有同樣。 沃爾瑪裝飾風(fēng)格：粗況 、 簡(jiǎn)潔 。 ? 這將是沃爾瑪在中國(guó)最大的優(yōu)勢(shì)之一。這是公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)永續(xù)發(fā)展的一個(gè)非常關(guān)鍵因素之一。由此可以看出公司進(jìn)行全球化戰(zhàn)略的主要推動(dòng)力，是由于海外市場(chǎng)中的龐大市場(chǎng)發(fā)展空間及巨額利潤(rùn)。顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略 沃爾瑪?shù)念櫩蜐M(mǎn)意 美國(guó)沃爾瑪公司是世界最大的零售業(yè)巨頭始創(chuàng)于 年，創(chuàng)始人山姆 其中在美國(guó)銷(xiāo)售的中國(guó)商品就達(dá)３０多億美元。 沃爾瑪在中國(guó) 年沃爾瑪采購(gòu)總部遷深圳，同時(shí)此年開(kāi)店的總數(shù)是前五年的總和。 １．高效率的配送中心２．迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)３．先進(jìn)的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò) 沃爾瑪目前主要經(jīng)營(yíng)運(yùn)做方式： ?顧客第一 ?免費(fèi)停車(chē)、咨詢(xún) ?送貨服務(wù) ?商品總是最低的價(jià)格 ?爭(zhēng)取低廉進(jìn)價(jià) ?營(yíng)銷(xiāo)成本的有效控制 ?完善的物流管理系統(tǒng)： ? 天天平價(jià)無(wú)紙辦公 店中店盤(pán)點(diǎn)公司 ? 草根會(huì)議和基層調(diào)查三米微笑日落原則 滿(mǎn)意 ? 收銀七步曲迎賓員設(shè)立委屈獎(jiǎng)?lì)櫩鸵灿行彰櫩涂偸菍?duì) 沃爾瑪公司服務(wù)品質(zhì) 顧客投訴流程 善后 手續(xù) 事件處理