【正文】 03:37:4003:37:4003:373/23/2023 3:37:40 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 23日星期四 上午 3時(shí) 37分 40秒 03:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要?！? ? 服務(wù)人員可以這樣解釋：“您說(shuō)得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要您拿出這么大一筆錢(qián)來(lái)的確是一筆很大的負(fù)擔(dān) (用這類的話來(lái)贊同顧客的抱怨 )，但是您想想看，這個(gè)冰箱不是用一二年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上 10年都沒(méi)有問(wèn)題。 ? 結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后，顧客最后說(shuō)了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。漏水的費(fèi)用，將如數(shù)奉還。 傾聽(tīng)時(shí)安撫顧客，平息顧客怒火 ?顧客在開(kāi)始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來(lái)，怒火平息。 ?如何才能滿足新的需求？唯有創(chuàng)新，創(chuàng)新才能生存已經(jīng)成為中外營(yíng)銷界共識(shí)。 第五講 如何創(chuàng)造卓越的客戶價(jià)值？ 企業(yè)成功的秘密在哪里？ ?菲利普 〃 科特勒的答案：創(chuàng)造并提供卓越的客戶價(jià)值。 第四講 提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素 為何要強(qiáng)化顧客滿意度 ?商品越來(lái)越豐富，消費(fèi)者可選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，企業(yè)要想提升市場(chǎng)份額越來(lái)越困難，于是，企業(yè)不得不開(kāi)始重視和強(qiáng)化提高顧客滿意度。 ?客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則就是要自問(wèn)： ?我能否使用一切手段做成交易？ ?怎樣才能令客戶滿意？答對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，你的客戶服務(wù)就算做到家了。 互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng) CRM ? 互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息。 案例 ?山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷商的承諾很多，進(jìn)貨 30萬(wàn)就給一臺(tái)微型車，但是半年過(guò)去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來(lái)客戶的心理就有一種感覺(jué)，感覺(jué)企業(yè)不夠誠(chéng)信。 營(yíng)銷人員的作用 ?營(yíng)銷人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。 顧客為何再次光臨 ?哈佛商業(yè)雜志 1996年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來(lái) 25%85%的利潤(rùn)，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。 顧客是企業(yè)生存之本 ?他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng)零售工作要求服務(wù)人員視顧客為上帝，不能與顧客爭(zhēng)吵。 ?在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢(qián)可賺就會(huì)倒向哪邊。 第三講 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理定義 ?Customer Relationship Management ?CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。 客戶關(guān)系管理的技術(shù) 2 ?客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。 怎樣才能在實(shí)施 CRM時(shí)避免失敗 3 ?不要試圖把太多過(guò)于復(fù)雜的系統(tǒng)全都整合在一起。 ?要從思想和標(biāo)準(zhǔn)的角度考慮如何為客戶服務(wù)，要把為客戶解惑謀利作為全企業(yè)范圍內(nèi)的態(tài)度。 ?降低成本？最佳質(zhì)量？給客戶提供定制服務(wù)？不斷創(chuàng)新你的產(chǎn)品？ ?如果你的回答是“都沒(méi)有”，就說(shuō)明你沒(méi)有進(jìn)行戰(zhàn)略性的思考。而這些正是營(yíng)銷的根本。 選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī) ? 在什么時(shí)候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。 ? 相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜，連聲道謝。 ? 這樣難以取得顧客的信任，說(shuō)服顧客。 ? 最讓人不解的是顧客往往還會(huì)因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠，反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標(biāo)價(jià)是否合理，是不是抬高了標(biāo)價(jià)？如果折扣獲得十分順利，他們又會(huì)懷疑是不是可以獲得更低的折扣？ 我的祝愿 ?愿廣大的醫(yī)藥營(yíng)銷工作者努力掌握這門(mén)知識(shí)，在工作中能夠靈活應(yīng)用，定能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，自己也能在實(shí)戰(zhàn)中得到鍛煉，從而成為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，為將來(lái)成為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家打下良好的基礎(chǔ)。 :37:4003:37:40March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 3時(shí) 37分 40秒 03:37:4023 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :37:4003:37Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 ? 事實(shí)上很多時(shí)候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折，在他們看來(lái)，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤(rùn)的一個(gè)實(shí)體，決不會(huì)做賠本的生意。 ? 它的目的是通過(guò)其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說(shuō)明不同品牌的價(jià)格不同，不可以隨便比較一些沒(méi)有可比性的產(chǎn)品。 顧客異議處理 ? 服務(wù)人員首先要結(jié)合顧客的身體語(yǔ)言，在與顧客交談的過(guò)程中準(zhǔn)確地判斷顧客對(duì)這件產(chǎn)品的喜愛(ài)程度，準(zhǔn)確判斷顧客提出的這種價(jià)格異議“是真還是假”？ ? 采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略，才能讓顧客最后下定決心購(gòu)買產(chǎn)品。面對(duì)這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。 ?文化資源比如審美等，更是中國(guó)不缺的，比如一個(gè)法國(guó)服裝設(shè)計(jì)師會(huì)專門(mén)跑到云南麗江找靈感。 ?哪種材料？哪個(gè)尺寸？顧客雖然要花更多的錢(qián)，但是可以獲得最適合自己的產(chǎn)品，因而得到了女性消費(fèi)者的認(rèn)可。 ?要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問(wèn)題的員工之間的層級(jí)。 ?很好地溝通公司的目標(biāo)。 客戶關(guān)系管理的技術(shù) 1 ?它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。 ?關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。 市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶 ?企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。這是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)要贏得一個(gè)新顧客的成本比穩(wěn)定一個(gè)老顧客的成本平均高出 5倍以上，零售企業(yè)要贏得一個(gè)老顧客只要做好服務(wù)就行了（這種服務(wù)的改善幾乎是無(wú)成本的） 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作可以提高個(gè)人溝通技巧。 ?歡迎與作者探討各種觀點(diǎn)和想法。 失去顧客的后果 ? 失去一位顧客，對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，他失去的并不是顧客購(gòu)買某件產(chǎn)品所帶來(lái)的利潤(rùn)，而是失去了他“終身消費(fèi)”所能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)：假設(shè)這位顧客平均每年在這家商場(chǎng)消費(fèi) 5000元，十年就是 50000元，五十年就是 250000元。 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)