【正文】 2023/3/23 126 品質(zhì)大師 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) 1977年 Shingo終於從統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制方法中解放出來(lái) ， 這是因?yàn)樗吹?Matsushita Washing Machine Division 的 Shizuoko 工廠中之 drain pipe 裝配線上 23位工人持續(xù)一個(gè)月期間都沒(méi)有產(chǎn)生不良的佳績(jī) 。 4. 生產(chǎn)的品質(zhì)提昇 ， 要進(jìn)行合理的生產(chǎn)排程成為可能 。 （ 6） 不要把目標(biāo)的意義搞混了 。 2023/3/23 108 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (3)供應(yīng)商關(guān)係： b. Crosby與 Juran均承認(rèn)單一供應(yīng)商的好處 ，但二人則採(cǎi)取較保守的態(tài)度而倡導(dǎo)減少供應(yīng)商家數(shù)的方式 ， 二人也均體認(rèn)到 ， 當(dāng)產(chǎn)品具關(guān)鍵性影響時(shí) ， 該種產(chǎn)品由不同供應(yīng)商來(lái)供應(yīng)的重要性 ， 也才能避免因供應(yīng)商罷工或意外事故所造成的偒害 ， 對(duì)於此種情況 ，Deming也同意可由其他供應(yīng)商處取得產(chǎn)品或服務(wù) 。 (12)如果供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)是不良的 ，那麼公司是不可能達(dá)成品質(zhì)的 。 也因此 Crosby才提出一個(gè)組織要長(zhǎng)久的成功所應(yīng)具備的五項(xiàng)特性： 2023/3/23 98 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) (1) 人們例行性的第一次尌把事情做好 。 因此 ， Crosby才認(rèn)為品質(zhì)要透過(guò)預(yù)防缺點(diǎn)的產(chǎn)生以及符合需求來(lái)達(dá)成 ， 而所謂的需求必頇是大家都認(rèn)同而且員工也知道如何去達(dá)成。 2023/3/23 84 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 2. 凡事第一次而且是每次都把它做好 當(dāng)管理人員要人們第一次而且是每次都把事情作好 ， 尌需要事先清楚的與人們溝通事情的本質(zhì) ， 並透過(guò)領(lǐng)導(dǎo) 、 訓(xùn)練以及建立一個(gè)相互合作的環(huán)境以協(xié)助人們能達(dá)成它 。 2023/3/23 75 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) Crosby一生中的著作相當(dāng)豐富 ， 其中最主要的有下列數(shù)種： ? Leading (1990) ? Let’s Talk Quality (1989) ? The Eternally Successful Organization and Leading (1988) ? Running Things : The Art of making Things Happen (1988) ? Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management (1984) ? Quality is Free (1979) ? The Art of Getting Your Own Sweet Way (1972) 2023/3/23 76 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) Crosby 所謂的品質(zhì)是指符合顧客的需求而言 ， 而公司可根據(jù)此一需求來(lái)建立產(chǎn)品的特性 ， Crosby也認(rèn)為品質(zhì)應(yīng)是可衡量的 ， 可清楚描述的 ， 從而可協(xié)助公司根據(jù)有利的目標(biāo)來(lái)採(cǎi)取各種提升品質(zhì)的行動(dòng) 。 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 2023/3/23 68 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 另外， Juran 認(rèn)為建立在公司策略性品質(zhì)規(guī)劃的主要成份有下列數(shù)項(xiàng) (Bendell， 1998)： 1. 確認(rèn)顧客及其需求 。 但組織中會(huì)存在一些影響突破機(jī)會(huì)的障礙 ， 例如採(cǎi)傳統(tǒng)集中管制的管理人員 ， 因?yàn)檫@種管制雖然短期而言可獲利 ， 但卻無(wú)法引導(dǎo)出改善與創(chuàng)新 。 2023/3/23 49 品質(zhì)大師 品管圈對(duì)西方公司的效果 Juran持保留態(tài)度，因而 Juran並不建議西方公司冒然的實(shí)施品管圈。 (10) 開(kāi)始尌錯(cuò)了 。 這些疾病包括： （ Deming， 1994） 2023/3/23 39 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） (1) 缺乏一致性的目標(biāo)以規(guī)劃產(chǎn)品與服務(wù) 。 (3) 停止依賴(lài)檢驗(yàn)以達(dá)成品質(zhì) 。 2023/3/23 24 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 1. 淵博知識(shí)體系 此一體系是 Deming積其 60年經(jīng)驗(yàn)所彙集而成的結(jié)晶， 可說(shuō)是 Deming畢生理念的精華所在 ， 此一體系包含下列四個(gè)交互作用的項(xiàng)目： (1) 系統(tǒng)理論 （ Theory of System） (2) 變異理論 （ Theory of Variation） (3) 知識(shí)理論 （ Theory of Knowledge） (4) 心理學(xué)理論 （ Theory of Psychology） 2023/3/23 25 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 1. 淵博知識(shí)體系 一個(gè)系統(tǒng)是一系列的功能或活動(dòng) ， 在一個(gè)組織中為組織的目的而工作在一貣 ， 缺乏此一目的 ， 便無(wú)系統(tǒng)可言 ， 系統(tǒng)的構(gòu)成要素及其間的交互作用必頇詳加探討 ， 這些元素主要有：管理型態(tài) 、 員工 、 顧客 、 環(huán)境限制 、 股東 、 訓(xùn)練與召募等 。 (18) 自動(dòng)化不是萬(wàn)靈丹 。 (2)大 Q品質(zhì) （ 全公司承諾執(zhí)行 TQC） 比小 q品質(zhì) （ 在生產(chǎn)線上作改善 ） 要來(lái)得重要 。 Shewhart提出一個(gè)循環(huán)的改善步驟 ──Shewhart Cycle， 現(xiàn)今已被稱(chēng)為 PDCA循環(huán) 。 (2) 如意的想法 （ Wishful thinking） ：認(rèn)為採(cǎi)取保護(hù)主義措施尌能免去品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng) 。 (11)全面品質(zhì)系統(tǒng)包含全公司的作業(yè)結(jié)構(gòu) 。 (8) 品質(zhì)要求持續(xù)不斷的改善 。此即為 Deming的價(jià)值反應(yīng) ， 而且應(yīng)將重點(diǎn)放在價(jià)值反應(yīng)的第一步 (品質(zhì)改善 )， 管理人員應(yīng)採(cǎi)用管理 14點(diǎn) ， 以及了解統(tǒng)計(jì)方法以從事過(guò)程改善 。 (11) （ 配額 ） ， 代之以領(lǐng)導(dǎo) 。 2023/3/23 41 品質(zhì)大師 8. 各種的障礙 (3) 追尋範(fàn)本。 2023/3/23 45 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） Deming一生中所得到的獎(jiǎng)?wù)孪喈?dāng)多 ， 較重要的有 ASQC於 1956年所頒的 The Shewhart Medal， 日本於 1960年所頒發(fā)的 The Second Order of the Sacred Treasure， 美國(guó)於 1987年頒發(fā)的 The National Medal of Technology等 。 (4) 各部門(mén)執(zhí)行所指定的活動(dòng) 。 (9). 文化型態(tài)上的突破 。 4. 組織中所有階層的品質(zhì)訓(xùn)練 。 2023/3/23 82 品質(zhì)大師 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 (8) 訓(xùn)練管理人員以便對(duì)其在改善過(guò)程中的份內(nèi)事採(cǎi)取行動(dòng)。差不多的心態(tài)是無(wú)法被忍受的。 持續(xù)（ Continuance） ：強(qiáng)調(diào)此一過(guò)程應(yīng)成為組織的一種生活方式，因而，品質(zhì)應(yīng)被整合到組織的每一天的作業(yè)之中 。 (5) 管理活動(dòng)要能達(dá)到改善 。 g. Deming比較強(qiáng)調(diào)那些在生產(chǎn)過(guò)程中用來(lái)分析與改善的數(shù)量方法以及統(tǒng)計(jì)方法 。 2. 品質(zhì)的 11點(diǎn) 。 (4) 下一過(guò)程尌是你的顧客 。 13. 會(huì)議可進(jìn)行得更順利 。 5. 此一方式使下列事項(xiàng)成為可能：。 11. 假的資料與數(shù)據(jù)減少了 。 (2) 品質(zhì)優(yōu)先 ， 而不是短期利潤(rùn) 。 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) 2023/3/23 113 品質(zhì)大師 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa的著作中有兩本書(shū)頗受重視： ● Guide to quality control (1968) ● What is total quality control ? The Japanese Way (1985) Ishikawa 曾於 1952年獲得日本的 Deming prize， 1971年獲得美國(guó) ASQC 頒 GRANT AWARD ， 也曾獲頒 The Nihon Kaizen press prize 以及 The Industrial Standardization Prize ， 美國(guó)的 ASQC 也於 1994年創(chuàng)立 Ishikawa Medal 以紀(jì)念他對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn) 。 e. Deming則不以品質(zhì)成本作為衡量的重點(diǎn) 。 (3) 對(duì)組織中各階層人員進(jìn)行持續(xù)性的教育與訓(xùn)練是必頇的 ， 如此才能養(yǎng)成品質(zhì)的共同語(yǔ)言以及發(fā)展員工的技能與知識(shí) 。 2023/3/23 92 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 7. 六個(gè) C 溝通（ Communication） ：既有的努力都予以文件化，印行公司中成功的故事，使每個(gè)人都能了解在公司的組織文化中品質(zhì)是如何被達(dá)成的。 亦即在錯(cuò)誤尚未發(fā)生之前尌將之剔除掉 。 (6) 採(cǎi)取行動(dòng)以校正之前所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 。 2. 持續(xù)不斷的改善 。 (7). 創(chuàng)立診斷機(jī)制 （ Diagnosis Arm） 。 (2) 指定這些活動(dòng)給組織中品質(zhì)螺線上的不同部門(mén) 。 2023/3/23 44 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 9. 品質(zhì)金三角 品質(zhì)應(yīng)從下列三者的交互作用中去衡量： (1) 產(chǎn)品本身：產(chǎn)品在實(shí)驗(yàn)室中的測(cè)詴以及使用情況的模擬 。 2023/3/23 40 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 8. 各種的障礙 除了上述的致命疾病之外 ， 組織中尚存在一些似是而非的想法 、 觀念或作法 ， 障礙了組織的品質(zhì)改善 ，以下則是摘錄自 Out of The Crisis一書(shū)的各種障礙： (1) 講求速效 。 (9)去除部門(mén)間的障礙 。 品質(zhì)的預(yù)防方法則是透過(guò)過(guò)程分析 、 過(guò)程管制與過(guò)程改善來(lái)達(dá)成的 。 2023/3/23 15 品質(zhì)大師 二、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） (6) 品質(zhì)與創(chuàng)新是相輔相成的 。 (9) 品質(zhì)是一種生命週期的整體考量 。 Feigenbaum認(rèn)為品質(zhì)系統(tǒng)是尌特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)去生產(chǎn)和運(yùn)送產(chǎn)品時(shí) ， 管理與技術(shù)程序的整合 ， 因此品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)包括 （ Feigenbaum，1991） 下列事項(xiàng)： 2023/3/23 8 品質(zhì)大師 (1)生產(chǎn)前的品質(zhì)評(píng)估； (2)產(chǎn)品與過(guò)程品質(zhì)規(guī)劃； (3)購(gòu)入物料的品質(zhì)評(píng)估與管制； (4)產(chǎn)品與過(guò)程的品質(zhì)評(píng)估與管制； (5)品質(zhì)資訊回饋；(6)品質(zhì)資訊設(shè)備； (7)品質(zhì)訓(xùn)練、指引與人力發(fā)展； (8)生產(chǎn)後的品質(zhì)服務(wù)； (9)品質(zhì)管制機(jī)能的管理； (10)特殊品質(zhì)研究。 2023/3/23 4 品質(zhì)大師 二、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） Feigenbaum對(duì)品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門(mén)都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作，他是第一個(gè)將品質(zhì)由技術(shù)專(zhuān)家推動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)工作人員的人。 (4) 品質(zhì)管制要求對(duì)未合作的活動(dòng)作整合 。 2023/3/23 14 品質(zhì)大師 二、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） 在 Feigenbaum的 Total Quality Control一書(shū)的四十週年紀(jì)念版中曾提到全面品質(zhì)成功的 10項(xiàng)標(biāo)竿（ Bendell， 1998） ， 列示如下 ， 以作為今後 TQC發(fā)展的參考： (1) 品質(zhì)是一種全公司的過(guò)程 。對(duì)變異作衡量將可對(duì)系統(tǒng)行為作預(yù)測(cè)。 任一項(xiàng)目的採(cǎi)購(gòu)朝單一供應(yīng)商的方向努力 ，以建立忠誠(chéng)與互信的關(guān)係 。 (3) 績(jī)效評(píng)估 ， 功績(jī)?cè)u(píng)等以及年度考核 。 (12) 不人性化的電腦 。 ? 特性：並不意謂高級(jí)的 、 豪華的產(chǎn)品特性 ，而是將能符合顧客需求的技術(shù)上的特性設(shè)計(jì)於產(chǎn)品之中 。 (2). 為突破訂定目標(biāo) 。 3. 建立品質(zhì)的衡量方法 。 現(xiàn)將此 14個(gè)步驟列舉如下： 2023/3/23 80 品質(zhì)大師 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 (1) 管理人員要清楚的對(duì)品質(zhì)作承諾。 2023/3/23 85 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 3. 無(wú)缺點(diǎn)計(jì)畫(huà)與無(wú)缺點(diǎn)日 Crosby確信無(wú)缺點(diǎn) （ Zero Defect, ZD） 不只是一種激勵(lì)的口號(hào)而已 ， 而是一種對(duì)預(yù)防缺點(diǎn)的態(tài)度與承諾 。 2023/3/23 91 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 7. 六個(gè) C crosby認(rèn)為教育是一種每個(gè)組織都要完成的多階