【正文】 然而 Juran則在下列方面與 Deming有不同的看法 (Alwan,2023)： Deming那樣提出管理 14點(diǎn) ， 好讓組織進(jìn)行大幅度的改變 。 3. 建立品質(zhì)的衡量方法 。 (10).移轉(zhuǎn)到新的水準(zhǔn) 。 (2). 為突破訂定目標(biāo) 。 (5) 確保這些活動(dòng)被正確的執(zhí)行 。 ? 特性：並不意謂高級(jí)的 、 豪華的產(chǎn)品特性 ，而是將能符合顧客需求的技術(shù)上的特性設(shè)計(jì)於產(chǎn)品之中 。 另外 ， 在 Deming的著作 Out of The Crisis乙書(shū)中有列出 Deming所見(jiàn)所聞的一些事項(xiàng) ， 以及一些對(duì)管理人員有所幫助的檢核用之問(wèn)題 ，有興趣讀者請(qǐng)自行參閱 。 (12) 不人性化的電腦 。 (4) 我們的問(wèn)題與別人不同。 (3) 績(jī)效評(píng)估 ， 功績(jī)?cè)u(píng)等以及年度考核 。 。 任一項(xiàng)目的採(cǎi)購(gòu)朝單一供應(yīng)商的方向努力 ，以建立忠誠(chéng)與互信的關(guān)係 。 2023/3/23 32 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 5. 共同原因與特殊原因的變異 Deming認(rèn)為變異是從事任何事務(wù)時(shí)都必然存在的 ， 因此 ， 必頇使產(chǎn)出的一致性具備一定程度的可預(yù)測(cè)性 ， 而且尌顧客的認(rèn)知而言可讓顧客滿意 。對(duì)變異作衡量將可對(duì)系統(tǒng)行為作預(yù)測(cè)。 (9)品質(zhì)是在邁向生產(chǎn)力之路中最具成本效益 ，最不投資密集的 。 2023/3/23 14 品質(zhì)大師 二、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） 在 Feigenbaum的 Total Quality Control一書(shū)的四十週年紀(jì)念版中曾提到全面品質(zhì)成功的 10項(xiàng)標(biāo)竿（ Bendell， 1998） ， 列示如下 ， 以作為今後 TQC發(fā)展的參考： (1) 品質(zhì)是一種全公司的過(guò)程 。 (12)品質(zhì)具有多項(xiàng)作業(yè)與財(cái)務(wù)利益 。 (4) 品質(zhì)管制要求對(duì)未合作的活動(dòng)作整合 。 (3) 移到海外生產(chǎn) （ Producing overseas） ：認(rèn)為以眼不見(jiàn)為淨(jìng)的方式尌能解決品質(zhì)相關(guān)的問(wèn)題 。 2023/3/23 4 品質(zhì)大師 二、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） Feigenbaum對(duì)品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作，他是第一個(gè)將品質(zhì)由技術(shù)專家推動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)工作人員的人。 (2) 應(yīng)將任何過(guò)程的改善視為一系列有系統(tǒng)的步驟 。 Feigenbaum認(rèn)為品質(zhì)系統(tǒng)是尌特定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)去生產(chǎn)和運(yùn)送產(chǎn)品時(shí) ， 管理與技術(shù)程序的整合 ， 因此品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)包括 （ Feigenbaum，1991） 下列事項(xiàng)： 2023/3/23 8 品質(zhì)大師 (1)生產(chǎn)前的品質(zhì)評(píng)估； (2)產(chǎn)品與過(guò)程品質(zhì)規(guī)劃； (3)購(gòu)入物料的品質(zhì)評(píng)估與管制； (4)產(chǎn)品與過(guò)程的品質(zhì)評(píng)估與管制； (5)品質(zhì)資訊回饋；(6)品質(zhì)資訊設(shè)備； (7)品質(zhì)訓(xùn)練、指引與人力發(fā)展； (8)生產(chǎn)後的品質(zhì)服務(wù)； (9)品質(zhì)管制機(jī)能的管理； (10)特殊品質(zhì)研究。 2023/3/23 11 品質(zhì)大師 二、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） Feigenbaum又進(jìn)一步提出品質(zhì)的 19個(gè)觀念 ， 從而對(duì)品質(zhì)作更詳盡的說(shuō)明 （ Feigenbaum， 1991； Foster，2023） ： (1) 全面品質(zhì)管制被定義為改善的系統(tǒng) 。 (9) 品質(zhì)是一種生命週期的整體考量 。 (17) 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具 。 2023/3/23 15 品質(zhì)大師 二、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） (6) 品質(zhì)與創(chuàng)新是相輔相成的 。 綜觀其核心觀念有下列數(shù)項(xiàng) （ Suarez， 1992； Deming， 1994） ： 1. 淵博知識(shí)體系 （ The System of Profound Knowledge） 2. PDCA循環(huán) （ PDCA Cycle） 3. 過(guò)程改善預(yù)防 （ Prevention by Process Improvement） 2023/3/23 22 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 4. 品質(zhì)改善的價(jià)值反應(yīng) （ The Value Reaction for Quality Improvement） 5. 共同原因與特殊原因的變異 （ Common Cause and Special Cause Variation） 6. 管理 14點(diǎn) （ The 14 points of Management） 7. 致命的和可怕的疾病 （ The Deadly and Dreadful Diseases） 8. 各種的障礙 （ The obstacles） 9. 品質(zhì)金三角 （ The Three Corner’s of Quality） 2023/3/23 23 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 在 Deming的 Out of the crisis一書(shū)中尚有列出其所聞所見(jiàn)的錯(cuò)誤觀念以及協(xié)助管理人員檢核用的一系列問(wèn)題 ， 有興讀者請(qǐng)參閱該書(shū) ， 在此僅對(duì)上述所列舉的核心觀念作簡(jiǎn)單說(shuō)明 。 品質(zhì)的預(yù)防方法則是透過(guò)過(guò)程分析 、 過(guò)程管制與過(guò)程改善來(lái)達(dá)成的 。 (2) 採(cǎi)用新的哲學(xué) 。 (9)去除部門間的障礙 。 2023/3/23 38 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 7. 致命的和可怕的疾病 在完成轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在著許多障礙 ， Deming稱之為致命的和可怕的疾病 ， 要治療這些疾病並不容易 ， 需要管理型態(tài)完全的改變 。 2023/3/23 40 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 8. 各種的障礙 除了上述的致命疾病之外 ， 組織中尚存在一些似是而非的想法 、 觀念或作法 ， 障礙了組織的品質(zhì)改善 ，以下則是摘錄自 Out of The Crisis一書(shū)的各種障礙： (1) 講求速效 。 (9) 全部的問(wèn)題都貣源於工作現(xiàn)場(chǎng) 。 2023/3/23 44 品質(zhì)大師 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 9. 品質(zhì)金三角 品質(zhì)應(yīng)從下列三者的交互作用中去衡量： (1) 產(chǎn)品本身：產(chǎn)品在實(shí)驗(yàn)室中的測(cè)詴以及使用情況的模擬 。Juran認(rèn)為需要有專業(yè)的知識(shí)與工作才能成功的執(zhí)行品質(zhì)功能 ， 而且要持續(xù)的對(duì)各部門的顧客有所了解 ， 此處的顧客包括內(nèi)部顧客與外部顧客 。 (2) 指定這些活動(dòng)給組織中品質(zhì)螺線上的不同部門 。 。 (7). 創(chuàng)立診斷機(jī)制 （ Diagnosis Arm） 。 2023/3/23 67 品質(zhì)大師 5. 有用的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理 有關(guān)柏拉圖原理的進(jìn)一步說(shuō)明，請(qǐng)參閱本書(shū)第十三章第二節(jié)。 2. 持續(xù)不斷的改善 。 Crosby強(qiáng)調(diào)品質(zhì)改善的訊息應(yīng)由高階管理人員來(lái)推動(dòng) ， 而且採(cǎi)用由上而下 (Top down)的方式 ， 他認(rèn)為品質(zhì)改善應(yīng)是一種持續(xù)不斷的過(guò)程 。 (6) 採(cǎi)取行動(dòng)以校正之前所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 。 (14)重複上述的過(guò)程 ， 以強(qiáng)調(diào)品質(zhì)改善計(jì)劃是無(wú)止盡的 。 亦即在錯(cuò)誤尚未發(fā)生之前尌將之剔除掉 。 ? 採(cǎi)取校正行動(dòng) （ 在未能符合需求時(shí) ） 。 2023/3/23 92 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 7. 六個(gè) C 溝通（ Communication） ：既有的努力都予以文件化，印行公司中成功的故事，使每個(gè)人都能了解在公司的組織文化中品質(zhì)是如何被達(dá)成的。 2023/3/23 97 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) Crosby 並不認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)為不良的品質(zhì)負(fù)貣主要的責(zé)任 ， 相反的 ， 管理人員才是真正應(yīng)該負(fù)貣責(zé)任的人 ， 換言之 ， Crosby 的方法的終極目標(biāo)是要提供給顧客一個(gè)無(wú)缺點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù) 。 (3) 對(duì)組織中各階層人員進(jìn)行持續(xù)性的教育與訓(xùn)練是必頇的 ， 如此才能養(yǎng)成品質(zhì)的共同語(yǔ)言以及發(fā)展員工的技能與知識(shí) 。 三位品管大師理念異同之處 2023/3/23 102 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (11)清楚的辨別內(nèi)部與外部顧客 ， 以及在品質(zhì)努力過(guò)程中的供應(yīng)商 。 e. Deming則不以品質(zhì)成本作為衡量的重點(diǎn) 。 2023/3/23 107 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (3)供應(yīng)商關(guān)係： a. Deming比較偏向單一供應(yīng)商 (同一種物品 )以降低進(jìn)料的變異性 ， 而此一做法必頇建立在公司與供應(yīng)商長(zhǎng)期的互信與了解的基礎(chǔ)之上 ，為維持長(zhǎng)期合作關(guān)係 ， 供應(yīng)商才願(yuàn)意改善其品質(zhì)以供應(yīng)給公司較佳的產(chǎn)品和服務(wù) 。 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) 2023/3/23 113 品質(zhì)大師 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa的著作中有兩本書(shū)頗受重視： ● Guide to quality control (1968) ● What is total quality control ? The Japanese Way (1985) Ishikawa 曾於 1952年獲得日本的 Deming prize， 1971年獲得美國(guó) ASQC 頒 GRANT AWARD ， 也曾獲頒 The Nihon Kaizen press prize 以及 The Industrial Standardization Prize ， 美國(guó)的 ASQC 也於 1994年創(chuàng)立 Ishikawa Medal 以紀(jì)念他對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn) 。 （ 5） 品質(zhì)管制是所有的人員以及所有部門的責(zé)任 。 (2) 品質(zhì)優(yōu)先 ， 而不是短期利潤(rùn) 。 3. 成本降低 。 11. 假的資料與數(shù)據(jù)減少了 。 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) 2023/3/23 124 品質(zhì)大師 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo的著作超過(guò) 14本主要的書(shū)籍 ， 其中包括有名的 ” Toyota Production System”， 另外尚有： ? The Saying of Shingo – key strategies for plant improvement (1985) ? Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka – Yoke system (1988) ? Non – Stock Production (1988) 2023/3/23 125 品質(zhì)大師 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo曾於 1970年獲頒 The Yellow Ribbon Decoration 獎(jiǎng) ， 並於該年在 Toyota 公司開(kāi)創(chuàng)出SMED系統(tǒng) (Single Minute Exchange of Die)──JIT系統(tǒng)的一部分 ， 他曾於 1975~1979年間教導(dǎo)美國(guó)公司 Federal Mogul 有關(guān) SMED以及無(wú)庫(kù)存生產(chǎn) (NonStock Production )方式 ， 並於 1981年首度擔(dān)任海外公司 (法國(guó)的 Citroen公司 )的顧問(wèn)工作 ， SMED系統(tǒng)主要是在降低裝置時(shí)間 (Setup Time ) 使小批量生產(chǎn)成為可能 ， 並降低缺點(diǎn)數(shù)到零的程度 。 5. 此一方式使下列事項(xiàng)成為可能：。 而此一佳績(jī)是利用 PokaYoke方式來(lái)校正缺點(diǎn)並以源流檢查來(lái)預(yù)防缺點(diǎn)的發(fā)生而創(chuàng)造出來(lái)的 ， Shingo認(rèn)為利用上述兩種技巧可建構(gòu)出零缺點(diǎn)的品質(zhì)管制 ， 並達(dá)到傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)品管所無(wú)法達(dá)成的境界 。 13. 會(huì)議可進(jìn)行得更順利 。 5. 浪費(fèi)的工作與重新加工減少了 。 (4) 下一過(guò)程尌是你的顧客 。 2023/3/23 116 品質(zhì)大師 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) （ 7） 把品質(zhì)擺在第一優(yōu)先並且把眼光放在長(zhǎng)期目標(biāo)上 。 2. 品質(zhì)的 11點(diǎn) 。 2023/3/23 109 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (4)領(lǐng)導(dǎo)承諾： a. Crosby指出 ， 當(dāng)管理人員證實(shí)其對(duì)品質(zhì)的承諾並與所有員工作溝通 ， 這便是無(wú)缺點(diǎn)日的建立時(shí)機(jī) 。 g. Deming比較強(qiáng)調(diào)那些在生產(chǎn)過(guò)程中用來(lái)分析與改善的數(shù)量方法以及統(tǒng)計(jì)方法 。 (13)透過(guò)採(cǎi)用策略性品質(zhì)規(guī)劃的管理哲學(xué)是有助於長(zhǎng)期改善的 。 (5) 管理活動(dòng)要能達(dá)到改善 。 (2) 改變是在預(yù)期之中 ， 而且被用在公司成長(zhǎng)處 。 持續(xù)（ Continuance） ：強(qiáng)調(diào)此一過(guò)程應(yīng)成為組織的一種生活方式，因而，品質(zhì)應(yīng)被整合