【正文】 要不這樣，您把東西放這里，我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？ 第一步 ：委婉表明我方觀點 第二步 ：表示會盡量為顧客想辦法解決 舍得吃虧是一種大智慧， 在顧客面前要敢于并善于吃虧 觀點 情景 2：導(dǎo)購想要收集 VIP客戶的資料，可是顧客一點都不配合 錯誤應(yīng)對： 辦 VIP卡后可以享受優(yōu)惠。 這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)已的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來應(yīng)付他，導(dǎo)購這種做法不利于維護良好的客情關(guān)系，是非常不負責(zé)任的行為。 您要不就選打折，要不就選贈品。 讓顧客感覺自己被別人以為是那種特別摳門的人。只有首先把自己及自己的想法賣出去，才可以更好把東西賣出去。我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的，所以這個價格要再低就確實為難我了。 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理 ——那是固執(zhí)。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負責(zé)告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我的手賣出去至少也有 XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心。上個禮拜也有位小姐各她老公（男友）買西服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公（男友）制造一份驚喜和浪漫。 導(dǎo)購策略 作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，然后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客并推動顧客立即采取購買行動。 您用的時候注意以下幾點。 容易招致顧客的反問與拒絕。 就本案而言，我們可以首先認同顧客觀點，讓他有好的感覺，一定要將心比心地通過心與心的交流，讓顧客真正認為你這個價格無法再低了。 導(dǎo)購策略： 店面導(dǎo)購到底賣的是什么？導(dǎo)購人員應(yīng)該認真思考這個問題，如果我們只是把我們自己看作是在賣東西的。 觀點 第四章： 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在 異議的時候，我們應(yīng)該怎么辦 情景 1 贈品和積分什么對我沒用，要不換成折扣算了 錯誤應(yīng)對： 不好意思，我沒有這個權(quán)限。 有禮貌地拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛幦☆櫩屠斫? 其實最重要的還是這個產(chǎn)品真的很適合您，您看 ————（提及產(chǎn)品的賣點和好處）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如 ——————（提示優(yōu)點） 從贈品與產(chǎn)品兩個方面向顧客結(jié)束優(yōu)點與利益 并非顧客的每一個要求都是合理的， 導(dǎo)購要學(xué)會積極地拒絕顧客。 委婉的拒絕顧客要求 （如顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這個好嗎？（根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給顧客電話） 以退為進這樣我們可以掌握主動 導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極， 給顧客出主意并確定主推方向。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想 …… 第一步 ：表明立場 第二步 ：主動承擔(dān)責(zé)任幫助解決問題 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒有給您解釋清楚，有一定責(zé)任，所以我們破例給您換一款。 （默默收起來） 關(guān)鍵是顧客為什么要給你留，沒能給顧客一個充分的理由。 導(dǎo)購策略： 搞好終端銷售要更多地從自己身上尋找問題，即在自己看似沒有問題的事情上尋找責(zé)任，并且勇敢地擔(dān)當(dāng)起我們的責(zé)任，因為這樣的顧客在整個門店的顧客群中所占有的比率并不是很高的。 前四種導(dǎo)購語言都屬于機械平白的解說，沒有任何說服力。 導(dǎo)購策略： 不是顧客的每個要求都是合理的，導(dǎo)購員有時候也要學(xué)會積極地拒絕顧客。付得太多，你只是損失掉一點錢，但如果付得太少，有時你會損失所有的東西，因為商業(yè)平衡的規(guī)律告訴我們想付出最少而獲得最多幾乎不可能。不過雖然我們在價格上不能給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會竭盡全力地讓您穿得放心。 正確應(yīng)對 是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是 ……所以很多人都非常喜歡。先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。 ？ 這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個非常好的銷售機會。顧客可能會認為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！? 這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題 導(dǎo)購沒有說錯，但也沒有做對，這樣做會降低顧客購買的欲望與熱情。 用簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項 揚長避短，避重就輕 怕麻煩講給自己帶來更大的麻煩 觀點 情景 2 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧