【正文】 17:56:2917:56:2917:563/22/2023 5:56:29 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時 56分 29秒 17:56: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 三輕四勤 在操作服務(wù)中顯得猶為重要 ,但是以下操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)也不可忽視 : ? 服務(wù)中忌“左右開弓”； ? 不要圍觀客人的行為； ? 推銷酒水要從中檔開始； ? 開有汽的飲料不能面朝客人； ? 上菜過程中要注意上菜的速度、份量和熱度； ? 6 、茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 八、對不起先生，你剛點的 A菜已經(jīng)賣完了， 勞架您再換一道別的菜好嗎 ? 九、好的先生，我就在門口，你要有事可以隨時吩咐。說話文明禮貌。 ? 只要員工能夠養(yǎng)成以下 10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 ? 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài) ? ? (1)首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想。 前言 ： ? 今天，隨著公眾在外就餐頻率的不斷增加，人們對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視． ? 餐飲服務(wù)人員充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場銷售人員的角色．因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平就顯的非常重要． 如何將中餐服務(wù)質(zhì)量提升上去？ ? 一 . 態(tài)度決定一切 ? 二 . 細(xì)節(jié)決定成敗 一 . 態(tài)度決定一切 ? (一 )、分析員工心態(tài) ? (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識 (一 )、分析員工心態(tài) ? 1酒店管理層的幾種不良心態(tài) 墨守成規(guī)： 存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。 禮貌稱呼講師和同事。 (一 ) 、分析員工心態(tài) ? 2 基層服務(wù)員的幾種不良心態(tài) 好高騖遠(yuǎn) ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 ? 13常用禮貌用語詞 11個 ： 請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。 4 給客人進行了三大分類，分成平民百姓 ,商業(yè)客人，和政府客人， 5 加入了客人公司網(wǎng)站，我們可以從客人公司的網(wǎng)上看到更多的資料。 :56:2917:56:29March 22, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 5時 56分 29秒 17:56:2922 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :56:2917:56Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2 加入了客人病史和喜好 .禁忌，讓員工了解客人病史，根據(jù)情況點菜。 二十、先生，您慢走，希望下次來的時候我還能繼續(xù)為您服務(wù) ,我叫張三 . 二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物。 ? 8 應(yīng)答語 ： 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 積極溝通，消除部門之間的偏見。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報喜不報憂。 急功近利 ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。 有急事、私事的話要舉手打報告。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特點本來已使員工感到相當(dāng)疲憊并且乏味，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。 ? 安靜 ： 有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。 ? 員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 ? 3 告別語 ： 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。 (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 (三 ) 、客戶檔案的管理細(xì)節(jié) ? 在餐飲業(yè)競爭激烈的今天，酒店餐飲服務(wù)、設(shè)施設(shè)備日趨同質(zhì)的情形下，我們采用了各種方式方法提高賓客滿意度，其中建立自己的“?？唾Y料”