【正文】 客戶關(guān)系管理的基本步驟 輸定量分析：可以把專業(yè)市場(chǎng)公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。、 、 、日均人流量： □、 □、 、分銷價(jià)格 調(diào)研表格二：經(jīng)銷商調(diào)查表出貨情況調(diào)查：華能產(chǎn)品的年度 /季 /月度銷量 、產(chǎn)品的使用評(píng)價(jià) 、質(zhì)量穩(wěn)定 □、服務(wù)好 □、有促銷品 □ 4．搜集現(xiàn)成資料 包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)資料、各級(jí)政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，行業(yè)調(diào)查報(bào)告和學(xué)術(shù)研究成果的搜集和整理。評(píng)價(jià)和決策 針對(duì)最有興趣購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行促銷活動(dòng)，可減少其他企業(yè)廣告的干擾。通過分析這些信息，能夠發(fā)現(xiàn)重要的機(jī)會(huì)和隱藏的問題。是市場(chǎng)調(diào)查，可收集公司所面臨的特定市場(chǎng)營(yíng)銷問題有關(guān)的信息，市場(chǎng)調(diào)查過程步驟：確定問題和調(diào)查目標(biāo)；制定調(diào)查計(jì)劃；收集信息；分析信息和報(bào)告結(jié)果。所需信息?華能自身產(chǎn)品市場(chǎng)信息收集?華能主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品市場(chǎng)信息收集?未來影響各市場(chǎng)需求變動(dòng)的政策因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)因素、技術(shù)因素等216。5. 負(fù)責(zé)組織成套項(xiàng)目的實(shí)施工作。4. 經(jīng)銷商開發(fā)和管理。監(jiān) 事 通過產(chǎn)品促進(jìn)經(jīng)銷商對(duì) WAL品牌認(rèn)同和消費(fèi)者對(duì) WAL品牌認(rèn)知華能工具在發(fā)展中國(guó)家達(dá)到一定占有率，重點(diǎn)在于突出品牌價(jià)值進(jìn)行針對(duì)性市場(chǎng)推廣與新產(chǎn)品開發(fā)，加大終端市場(chǎng)推廣與售后服務(wù)投入，形成消費(fèi)者對(duì) WAL品牌從品牌產(chǎn)品認(rèn)知向品牌價(jià)值認(rèn)同轉(zhuǎn)化WAL工具主要目標(biāo)客戶群達(dá)到較高占有率，重點(diǎn)在于將品牌延伸到工業(yè)泵或其它產(chǎn)品，并伺機(jī)進(jìn)入歐美市場(chǎng)和中國(guó)市場(chǎng)2023年 20232023年 20232023年 2023年以后客戶開發(fā) 渠道形式的變換需要取得經(jīng)銷商的大力支持，并有相應(yīng)的考核指標(biāo)。3. 爭(zhēng)取與經(jīng)銷商的緊密合作，采用各種獎(jiǎng)勵(lì)，例如廣告補(bǔ)助、終端 POP支持等積極手段刺激經(jīng)銷商。1MARQUIS作為品質(zhì)穩(wěn)定、價(jià)格中檔的品牌產(chǎn)品，在東南亞和中東這兩個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)應(yīng)占小型民用泵目標(biāo)市場(chǎng) 10%份額，總體市場(chǎng)份額達(dá)到 34%左右的份額，銷售金額為 3000萬美元左右；在其他市場(chǎng)上平均占有率約為 %，銷售金額為 1000萬美元左右。渠道選擇： 重點(diǎn)選擇培養(yǎng)能與華能共同成長(zhǎng)的經(jīng)銷商激勵(lì)渠道成員選擇渠道成員 評(píng)價(jià)渠道成員 改進(jìn)渠道舉措 ：1. 注重經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐?商譽(yù) ，而非看重他實(shí)力的強(qiáng)弱。7. 考慮在核心經(jīng)銷商處設(shè)置服務(wù)及管理人員，參與經(jīng)銷商的日常管理工作，深化華能產(chǎn)品在市場(chǎng)的滲透率。譬如移動(dòng)電話和計(jì)算機(jī)等行業(yè)的產(chǎn)品?品牌資源投入比較集中，品牌成功率高?已成功品牌資源得到共享單品牌與主品牌關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，一旦其中一個(gè)單品牌不能成功，會(huì)直接影響主品牌，風(fēng)險(xiǎn)性大海爾各種家電產(chǎn)品、整體浴室均采用同一品牌企業(yè)主要從事同一類產(chǎn)品，而且該市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品使用周期長(zhǎng)如家電行業(yè)便適宜用單品牌策略，我國(guó)洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等行業(yè)企業(yè)多采取副品牌策略品牌價(jià)值定位 :推廣組合 —— 市調(diào)、廣告、促銷、公關(guān)廣告目標(biāo)： 在兩年內(nèi)建立與主要市場(chǎng)相關(guān)媒體的良好關(guān)系和業(yè)務(wù)往來途徑： 2023年華能主要投入專業(yè)報(bào)刊，支持代理商投入 TV、報(bào)紙、廣播等，了解各媒體情況； 2023年以后主要市場(chǎng)以華能為主，聯(lián)合代理商進(jìn)行各媒體廣告投入促銷目標(biāo)： 形成終端促銷能力，建立實(shí)效的終端推廣系統(tǒng)途徑： 2023年通過代理商對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)的重要售點(diǎn)投入單張、 POP產(chǎn)品宣傳冊(cè)、產(chǎn)品展架和進(jìn)行銷售員培訓(xùn)；針對(duì)渠道商進(jìn)貨的 SP活動(dòng)； 2023年協(xié)助主要代理商建立完整高效的終端促銷體系市調(diào)目標(biāo)： 在兩年內(nèi)建立完善的市場(chǎng)調(diào)查體系和市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)途徑： 2023年構(gòu)建市場(chǎng)調(diào)查體系，立足于主要市場(chǎng)用戶與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息，主要與代理商建立信息合作關(guān)系，結(jié)合業(yè)務(wù)員市場(chǎng)走訪； 2023年面向全部市場(chǎng)建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，規(guī)范管理代理商信息渠道，同時(shí)組織專業(yè)調(diào)查公關(guān)目標(biāo)： 在當(dāng)?shù)亟⒘己玫纳鐣?huì)關(guān)系，招攬成套工程項(xiàng)目。投標(biāo)考核指標(biāo)及權(quán)重：交貨及時(shí)率、貨運(yùn)及時(shí)率貨運(yùn)差錯(cuò)次數(shù)運(yùn)輸成本下降率統(tǒng)計(jì)任務(wù)完成及時(shí)率銷售收入 、市場(chǎng)占有率市場(chǎng)推廣方案實(shí)施效果市場(chǎng)分析報(bào)告質(zhì)量新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)量重要任務(wù)完成情況市場(chǎng)運(yùn)作部上級(jí)： 營(yíng)銷總監(jiān)擬設(shè)崗位： 市場(chǎng)運(yùn)作部經(jīng)理品牌運(yùn)作使用 4P組合策略進(jìn)行營(yíng)銷規(guī)劃細(xì)分市場(chǎng)分析工具應(yīng)用（舉例）2023 2006發(fā)達(dá)國(guó)家不發(fā)達(dá)國(guó)家2023 2023單位：億美元生產(chǎn)企業(yè)流通企業(yè)一般貿(mào)易加工貿(mào)易目標(biāo)市場(chǎng)選擇分析工具應(yīng)用舉例大小市場(chǎng)吸引力弱 強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力重點(diǎn)扶持–集中最好的資產(chǎn)設(shè)備–保證業(yè)務(wù)單元的銷售–優(yōu)化人員配置獲取回報(bào)–避免過多的追加投資–獲得短期現(xiàn)金回報(bào)以支持重點(diǎn)開發(fā)和重點(diǎn)扶持的業(yè)務(wù)單元重點(diǎn)開發(fā)–擁有最好的研究開發(fā)力量–迅速開發(fā)業(yè)務(wù)–優(yōu)化人員配置考慮退出或有選擇發(fā)展–以破產(chǎn)、兼并等方式逐步退出–有選擇地發(fā)展幾項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng) 1市場(chǎng) 2市場(chǎng) 5市場(chǎng) 3 市場(chǎng) 4營(yíng)銷管理模式設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng) 溝 服務(wù) 市場(chǎng)運(yùn)作部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)的所有情況，包括銷售額、產(chǎn)品價(jià)格、渠道、推廣行為、服務(wù)水平等市場(chǎng)營(yíng)銷決策與分析系統(tǒng)二、市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 　　 7．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 　　須以客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行細(xì)致的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以獲得高度概括性的市場(chǎng)動(dòng)向指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行橫向和縱向的比較、分析和預(yù)測(cè)，以揭示市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)?！酢⒙放?一年退換 、產(chǎn)品維修率： 一年退換 、 容銷售人員招聘計(jì)劃的確定 銷售人員需求預(yù)測(cè)要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動(dòng)比率等因素造成的人力資源需求的變動(dòng)。人力資源部初試必要測(cè)試才不標(biāo) Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。銷售部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二）名稱 內(nèi) ?公共紀(jì)錄：企業(yè)發(fā)展史、經(jīng)營(yíng)狀況、相關(guān)企業(yè)、商帳追討紀(jì)錄等。還必須隨時(shí)保持高度的責(zé)任心和洞察力，發(fā)現(xiàn)和處理銷售過程的問題。甲級(jí)資質(zhì)客戶可放賬超過安全限額，乙級(jí)資質(zhì)客戶不得超過安全限額，丙級(jí)資質(zhì)客戶不予放賬放賬額度?根據(jù)銷售季節(jié)核算，放賬周期最多不超過一個(gè)銷售周期放賬周期?乙級(jí)以上資質(zhì)客戶可采用 T/T方式?丙級(jí)資質(zhì)客戶只能采用信用證方式結(jié)算方式應(yīng)收賬款管理程序 內(nèi)容及舉措 實(shí)施收帳管理 用 DSO（平均收款期）和帳齡分析來動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的信用狀況，及時(shí)收取貨款?銷售部負(fù)責(zé)中央數(shù)據(jù)庫(kù)輸入合同信息、客戶信息?市場(chǎng)運(yùn)作部輸入交貨信息?財(cái)務(wù)部輸入收款信息，分析確定客戶信用水平，統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督、組織清收應(yīng)收帳款催帳 企業(yè)自己的電話催款、傳真證據(jù)、登門催收等?對(duì)到期或過期帳款，財(cái)務(wù)部通知銷售部催收?銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施追帳 長(zhǎng)期超期應(yīng)收賬款委托國(guó)外的專業(yè)公司對(duì)國(guó)外的經(jīng)銷商進(jìn)行追帳和法律訴訟?財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬齡分析，確定應(yīng)收賬款狀況?銷售部門負(fù)責(zé)追收壞帳注銷 注銷呆帳壞帳，財(cái)務(wù)部門做壞帳準(zhǔn)備金的預(yù)算?對(duì)確定已無法追收的，財(cái)務(wù)部門確定后核銷五、銷售（過程）控制程序銷售部和電話銷售電話本；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 銷售部 產(chǎn)品和價(jià)格、更新營(yíng)銷資料，安排研討會(huì)、會(huì)議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； ?將在市場(chǎng)活動(dòng)中企業(yè)所積累起來的知識(shí)保存起來，同時(shí)提供方便的查詢與管理。合 是勉強(qiáng)合格者 成功銷售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神、有使命感、有解決問題的能力、關(guān)心 顧客、對(duì)訪問進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃。定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過程中將涉及許多變量，市場(chǎng)調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會(huì)更公正精確。、價(jià)格：批發(fā)價(jià)格 、經(jīng)銷商基本概況：財(cái)務(wù)狀況 產(chǎn)品特點(diǎn)、推廣方法、銷售情況市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，交換消費(fèi)者數(shù)據(jù)，實(shí)行數(shù)據(jù)共享。營(yíng) 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的核心是由訂單到貨款回收的循環(huán) 。涉及流程名稱：供貨流程配載流程部門職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)銷售合同履行的全過程協(xié)調(diào)工作，確保合同履行2. 安排貨物運(yùn)輸、配載，辦理單證、報(bào)關(guān)手續(xù)3. 制定并完善各項(xiàng)市場(chǎng)運(yùn)作和業(yè)務(wù)支持相關(guān)制度運(yùn)作支持部建立以營(yíng)銷管理會(huì)議制度為決策機(jī)構(gòu)的非正式組織形式保障供應(yīng)管理科學(xué)決策營(yíng)銷管理會(huì)議參加人員構(gòu)成總經(jīng)理、營(yíng)銷中心總監(jiān)、技術(shù)中心總監(jiān)、管理部總監(jiān)、供應(yīng)管理部經(jīng)理、市場(chǎng)運(yùn)作部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、品管部經(jīng)理、銷售區(qū)域經(jīng)理等職責(zé) 負(fù)責(zé)制定公司營(yíng)銷戰(zhàn)略、代理商資格審查、長(zhǎng)期合作協(xié)議洽談及公司年度營(yíng)銷計(jì)劃審批，協(xié)調(diào)解決營(yíng)銷與技術(shù)、供應(yīng)中實(shí)際問題 考核指標(biāo)及權(quán)重：交貨及時(shí)率、貨運(yùn)及時(shí)率貨運(yùn)差錯(cuò)次數(shù)運(yùn)輸成本下降率重要任務(wù)完成情況運(yùn)作支持部上級(jí)： 營(yíng)銷總監(jiān)擬設(shè)崗位： 運(yùn)作支持部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)公司成套銷售目標(biāo)，組織和實(shí)施成套售前、售中、售后服務(wù)考核指標(biāo)及權(quán)重：中標(biāo)額合同額利潤(rùn)額合同收款額應(yīng)收帳款壞賬率及延誤天數(shù)客戶滿意度 重要任務(wù)完成情況 成套部上級(jí)： 營(yíng)銷總監(jiān)擬設(shè)崗位： 營(yíng)銷中心 事 pump 4. 經(jīng)銷商同我們之間的配合程度 ，業(yè)務(wù)計(jì)劃、 SP活動(dòng)、收款等各個(gè)方面。 7. 考慮經(jīng)銷商的 營(yíng)業(yè)地址 ，最好處于當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)中心，便于分銷。.5馬力 ）MHF系列（ 15馬力）其它 ……家用泵：MKP系列（ 13馬力）、 MCP系列（ –4馬力）多級(jí)離心泵深井潛水泵中高價(jià)位 中東、東南亞、南美、非洲及其它區(qū)域Pedrollo產(chǎn)品線家用泵系列、離心泵系列、潛水泵系列、不銹鋼泵系列等高價(jià)位 全球 140個(gè)國(guó)家產(chǎn)品 —— Marquis目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品線規(guī)劃市場(chǎng)特征（用戶、價(jià)格、技術(shù)）已有產(chǎn)品 新產(chǎn)品中東 缺水地區(qū)，水泵消費(fèi)量巨大，用戶具備相當(dāng)?shù)馁?gòu)買力MKP系列（ ）MCP系列（ 6. 其必須具備一定的 財(cái)務(wù)能力 ，擁有足夠的營(yíng)運(yùn)資金。對(duì)我們的企業(yè)文化、產(chǎn)品和服務(wù)特性和品質(zhì)有充分的了解。in事 經(jīng) 事 監(jiān) 平面設(shè)計(jì)涉及流程名稱：客戶投訴處理流程產(chǎn)品價(jià)格制定流程市場(chǎng)推廣流程新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)流程部門職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定年度營(yíng)銷計(jì)劃并督促銷售部門貫徹執(zhí)行2. 制定公司品牌、產(chǎn)品推廣和公關(guān)策劃方案并組織實(shí)施3. 實(shí)施客戶滿意率調(diào)查和經(jīng)銷商滿意率調(diào)查，并作相應(yīng)處理4. 收集、匯總市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并遞交相關(guān)報(bào)告5. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)建議6. 負(fù)責(zé)公司的品牌及注冊(cè)商標(biāo)的管理與保護(hù)7. 公司對(duì)外網(wǎng)站內(nèi)容的更新和管理8. 負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷商投訴電話，組織協(xié)調(diào)相應(yīng)部門解決9. 業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并報(bào)送有關(guān)部門10. 制定并完善各項(xiàng)市場(chǎng)相關(guān)制度市場(chǎng)部部門名稱 市場(chǎng)運(yùn)作部職能：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售合同的履行；負(fù)責(zé)進(jìn)行報(bào)關(guān)、單證、貨物配載、運(yùn)輸、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等工作。市場(chǎng)信息系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)組成：第一是內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)：提供有關(guān)訂單、銷售、價(jià)格、庫(kù)存狀況、成本、投資、現(xiàn)金流量、應(yīng)收、應(yīng)付的最新數(shù)據(jù)。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明確說明數(shù)據(jù)收集目的和數(shù)據(jù)使用方法，經(jīng)消費(fèi)者同意之后，才可儲(chǔ)存和使用消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)。 渠道長(zhǎng)度、二三級(jí)經(jīng)銷商數(shù)量、管理方式、各渠道扣率競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 □、 □、其他要求 、消費(fèi)者對(duì)華能產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)各方面改進(jìn)建議 、對(duì)行業(yè)其他知名品牌的認(rèn)知、使用情況： 、年