【正文】 有目光交流時行禮? 行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮行為舉止 － 引導(dǎo)? 引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離? 保持與客人大約呈 130度的角度? 步伐速度與客人的盡量一致? 引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前? 下樓梯，讓客人走在后? 引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位? 到達(dá)時請客人先步出電梯 行為舉止 － 指引手勢? 手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線? 手指并攏，拇指自然合攏? 用手尖向所指示方向? 肘關(guān)節(jié)自然彎曲? 大、小臂的彎曲以 140度為宜? 動作不易過大，一般低于肩部? 身體向所指示方向微微前傾? 配合眼神、表情等其他姿態(tài)行為舉止 － 握手? 待客人伸手后，上身前傾，兩足立正? 伸出右手，四指并攏，拇指張開? 保持與客人一步的距離? 雙目注視客人臉部，面帶微笑? 握手用力不宜過大? 時間不宜過長，一般 3秒鐘左右即可行為舉止 － 遞接物品? 一定要雙手送上所遞接的物品? 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品? 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交? 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方? 目視自己所遞接的物品服務(wù)用語 － 十種服務(wù)用語? 歡迎用語? 問候用語? 稱呼用語? 問詢用語? 征詢用語? 道歉用語? 致謝用語? 禮貌用語? 結(jié)束用語? 送別用語服務(wù)用語 － 歡迎用語?歡迎光臨?歡迎您的到來服務(wù)用語 － 問候用語? 凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候? 與同事首次見面時，應(yīng)主動問好? 問候語－－ “ 早上好、中午好、下午好及晚上好”“ 新年快樂 ”注意不要：? 禁止使用 “ 喂 ” 、 “ Hi” 、 “ Hello” 問候服務(wù)用語 － 稱呼用語? 男性稱呼 “ 先生 ”? 未婚女性呼 “ 小姐 ”? 已婚女性 “ 太太 ” 、 “ 夫人 ”? 無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為 “ 女士 ”? 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣? 對兒童可稱呼為 “ 小朋友 ”? 得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏? 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如 “ 李教授 ” 、 “ 張總 ”“ 齊總監(jiān) ” 等服務(wù)用語 － 問詢用語及征詢用語? 問詢用語“需要我的幫助嗎？ ”“有什么可以幫到您？ ”“我的解釋您滿意嗎？ ”? 征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？ ”“請您在這里簽名確認(rèn)好嗎？ ”“您可以在重復(fù)一下您的電話號碼嗎？ ”服務(wù)用語 － 道歉用語? 服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。? 嚴(yán)禁向客人索取小費，如客人主動送小費，應(yīng)該婉言謝絕。? 第 5條 下班打卡時間為正常下班時間 5分鐘后，提前打卡則以早退論處。? 條 考勤管理監(jiān)督由人事行政部和保安部共同負(fù)責(zé)監(jiān)督與執(zhí)行，各部門負(fù)責(zé)人協(xié)助管理好本部門員工，各部門員工嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁弄虛作假。金玉龍城 大酒店培訓(xùn)課程《一》 一 、員工須知 二、行為規(guī)范 三、 酒店服務(wù)意識 四 、酒店服務(wù)禮儀一、員工須知酒店基本概況? 開業(yè)時間： 2023年 3月 27日? 酒店名：金玉龍城大酒店? 星級： ★★★★★ ? 酒店全稱：貴州金玉龍城東森酒店管理有限公司? 地址：織金縣官塘橋 貴陽方向（ 50米處）員工須知? 總建筑面積 26500㎡，酒店占地 10000㎡。? 第 2章 員工聘用? 第 1條 凡應(yīng)聘員工需符合酒店的要求，經(jīng)人力資源部和用人部門面試考核，在體檢合格后，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。? 第 6條 下班不打考卡則按曠工論處。三、 服務(wù)意識 的培養(yǎng)第