【正文】 132圓托盤的使用 ? 任務(wù)： 園托盤的使用 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 平穩(wěn)、不晃動(dòng)。 1上蝦、蟹等帶殼食品時(shí)要跟洗手盅。 ，同時(shí)詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)。 9．將領(lǐng)貨單及當(dāng)日?qǐng)?bào)告交到咖啡廳，鑰匙交給服務(wù)中心并簽字。 4．檢查所有臺(tái)面 ,并將臺(tái)面餐具補(bǔ)齊。 ? 程序： 。 狀況的批示。 121餐具盤點(diǎn) ? 任務(wù)： 餐具盤點(diǎn) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 種類齊全、數(shù)字準(zhǔn)確。 。 ，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤延誤時(shí)間。 ，預(yù)計(jì)等候時(shí)間。 108更換臺(tái)布 ? 任務(wù)： 更換臺(tái)布 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生、迅速、快捷。 。 ，服務(wù)員將帳單、信用卡和信用卡付款單交于客人，禮貌地要求客人在付款單上簽名，服務(wù)員須核對(duì)客人的簽字是否與信用卡上一致。 099結(jié)賬流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ，放回臟煙缸所在的位置上。 。 092點(diǎn)心的傳送 ? 任務(wù)： 點(diǎn)心的傳送 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 快捷、保持溫度。 。 ，打開上端，去掉錫紙，左手拿煙，右手輕敲香煙盒底部，使香煙滑出 35支，并保持 13厘米不等的長(zhǎng)度。 ? 程序： 。 ，先上桌，然后再包，以免讓客人久等。 079食品服務(wù)流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。 ? 程序： 。 ，待其喝完酒后，將空杯撤掉。 ? 程序： 示，要求商標(biāo)面對(duì)客人。 ，如客人同時(shí)要白葡萄酒，酒杯擺放水杯紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距均為 。 058倒白葡萄酒 ? 任務(wù)：倒白葡萄酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。 介紹白葡萄酒的產(chǎn)地，種類。 ? 程序： 飲料取好后，從客人右側(cè)為客人服務(wù)。 不能催促客人。 ? 程序： 向客人介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色。 了解葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法。 041訂單流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 039撤毛巾 ? 任務(wù)：撤毛巾 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)，不打擾客人。 9. 領(lǐng)位與服務(wù)員交接，并告訴服務(wù)員人數(shù)和特殊要求。 “△”為自檢部分。 2. 準(zhǔn)備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺(tái)布，持簽好字的 《 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 去庫(kù)房領(lǐng)貨。 。 ? 程序： 1. 首先問(wèn)候客人。 、禮貌、親切。 、臺(tái)布、口布是否干凈無(wú)破損。 ：以臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行 ,左手托盤 ,右手拿股碟 ,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距離 厘米，約一個(gè)食指寬。 014銀器的清潔 ? 任務(wù)：銀器的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無(wú)水漬、無(wú)氧化點(diǎn)。 3）服務(wù)臺(tái)的另外兩個(gè)抽屜分別放置飯碗、茶杯。 。 △ 開門 △ 換臺(tái)布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺(tái) ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開餐前的準(zhǔn)備 004開門流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? ? 適合于中餐廳整體的服務(wù)過(guò)程。 “△”為自檢部分。 008換臺(tái)布 ? 任務(wù)： 換臺(tái)布 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 以臟換凈、無(wú)破損、無(wú)短缺。 。 ，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底。 。 ? 程序： 、無(wú)破損。 接受宴會(huì)預(yù)定☆ 落實(shí)預(yù)定☆ 接聽預(yù)定電話☆ 接受預(yù)定☆ 接受零點(diǎn)預(yù)定☆ 023接聽預(yù)定電話 ? 任務(wù)： 接聽預(yù)訂電話 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)氣溫和、使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語(yǔ)言接聽。 ? 程序： ? ： 1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)首先問(wèn)候客人； 2）當(dāng)客人來(lái)訂餐時(shí)，熱情接待。 。 6. 將毛巾放入溫箱 ,并打開溫箱開關(guān)進(jìn)行消毒。 3)按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員。 6. 領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定距離約 1米與 。 2. 服務(wù)員左手托托盤，右手位客人上毛巾。 9. 介紹餐廳平日的特別推薦。 了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物。 1從客人手中收回菜單、酒單，并說(shuō)“謝謝，請(qǐng) 你稍等。 服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)客人是否還要添加食品及甜食。 準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯子。 “△”為自檢部分。 ? 程序： ，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。 062上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 ? 程序： ，當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)主人是否再加一瓶如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。 ，以保持酒的溫度。 ，詢問(wèn)客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。 ? 程序： ，將酒瓶用口布包住。 ，拿至客人桌前。 ，要同時(shí)準(zhǔn)備一輛服務(wù)車，鋪好臺(tái)布，準(zhǔn)備兩個(gè)尺盤、鴨醬，從廚房取出蔥絲、黃瓜條，并將鴨餅反面放入籠屜中蒸，然后將鴨刀用口布包好放在車上。 ，再詢問(wèn)咖啡茶等，體現(xiàn)周到的服務(wù)。 ? 程序： 香煙。 、小托盤。 。 ? 程序： 、臟餐具都送去管事部進(jìn)行清洗。 ，走到客人面前，禮貌的提醒客人。 、叉放入打包盒中，再將盛好食品的盒子放入食品袋中。 102信用卡結(jié)帳 ? 任務(wù)： 信用卡結(jié)帳 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 迅速、準(zhǔn)確。 105開發(fā)票 ? 任務(wù)： 開發(fā)票 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)確、無(wú)誤。 、燙湯平整、無(wú)破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_(tái)布。 111特殊情況的處理流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 4)在客人要求的時(shí)間內(nèi)快速、準(zhǔn)確的為客人上菜。 ? 程序： ，首先向客人道歉。 《 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 。 。 5.《 食物倉(cāng)庫(kù)提貨單 》 由行政總廚或副總廚簽字； 《 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 由餐飲部經(jīng)理簽字。 ? 程序： 1．每天早上 8:00前從前臺(tái)總機(jī)領(lǐng)取鑰匙并登記。 6．準(zhǔn)備其它用品，如點(diǎn)菜本、牙簽、醬料等。 ，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，采取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。 上菜時(shí)，先將菜從主人右側(cè) 90度處放在轉(zhuǎn)盤上并按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⑥D(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一周，同時(shí)報(bào)菜名。 ， VIP客人的餐臺(tái)要有專人負(fù)責(zé)服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按照程序服務(wù)，并有超前服務(wù)意識(shí)，服務(wù)員不離開客人左右，隨時(shí)聽從客人召喚。 ，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個(gè)手指上端托穩(wěn)托盤。 1待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一道新毛巾，并送上茶水。 ，服務(wù)員迅速撤臺(tái)，并重新擺臺(tái)以備再用。 ，并協(xié)助領(lǐng)位拉椅讓座，遞上菜單，酒水單。 7．檢查員工取回的物品及酒水是否正確，核對(duì)數(shù)目。 。 《 餐廳、酒吧每日?qǐng)?bào)告 》 由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理填寫。 行徹底盤點(diǎn)。 ，將菜湯灑在客人衣服上，應(yīng)馬上向客人道歉，并用口布為客人擦干，詢問(wèn)客人是否愿意將衣服留下免費(fèi)洗滌。 ? 程序 ： ，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)兒童的大小提供相應(yīng)的服務(wù)。 ，可先讓客人看菜單，并提供酒水。 ，并朝向主位。 。 103入房賬結(jié)賬 ? 任務(wù)： 入房賬結(jié)賬 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)確、無(wú)誤。 。 ，征得客人同意清潔客人餐。 095更換臟盤 ? 任務(wù)： 更換臟盤 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時(shí)。 。 090冷菜的傳送 ? 任務(wù)： 冷菜的傳送 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 迅速、衛(wèi)生，保證進(jìn)單后的 5分鐘之內(nèi)送出。 087為客人點(diǎn)煙 ? 任務(wù)： 為客人點(diǎn)煙 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時(shí)、安全。 085拔絲食品的服務(wù) ? 任務(wù)： 拔絲食品的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 迅速、快捷、動(dòng)作優(yōu)雅。 082火焰蝦的服務(wù) ? 任務(wù)： 火焰蝦的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 展示制作過(guò)程，要求安全、動(dòng)作優(yōu)雅。 ，魚背朝外同時(shí)報(bào)菜名。 。 074香檳酒的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 香檳酒的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時(shí)、準(zhǔn)確。 ，在客人面前打開茅臺(tái)酒。 ? 程序： ，去取加飯酒的同時(shí)，準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的酒杯。 ，將酒籃成 45度傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的是這種酒嗎？” ，將酒籃放在桌上，并開啟酒塞 。 059添加白葡萄酒 ? 任務(wù)：添加白葡萄酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。 ? 程序： 拿好訂單及托盤。 對(duì)同一桌的客人要在同一時(shí)間內(nèi)提供飲料。 酒水服務(wù) 開胃酒的服務(wù)☆ 葡萄酒的服務(wù)☆ 啤酒的服務(wù)☆ 軟飲料的服務(wù)☆ 加飯酒的服務(wù)☆ 茅臺(tái)酒的服務(wù)☆ 香檳酒的服務(wù)☆ 茶水的服務(wù)☆ 048開胃酒的服務(wù) ? 任務(wù)：開胃酒的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點(diǎn)的酒水迅速、快捷的為客人服務(wù)。 不要一味的推銷高檔菜。 044為客人訂單 ? 任務(wù)：為客人訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn) : 禮貌、輕聲、耐心、細(xì)致。 ? 程序 : 點(diǎn)菜之前要事先了解掌握菜單基本知識(shí)。 3. 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并將毛巾托放在另一個(gè)盒子里，以進(jìn)行餐后消毒。 3. 如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。 領(lǐng)位 領(lǐng)位員的工作△ 引領(lǐng)客人入座☆ 鋪口布☆ 上（撤）毛巾☆ 上菜單、酒單☆ 034領(lǐng)位員的工作 ? 任務(wù)：領(lǐng)位員的工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營(yíng)業(yè)情況，正確引領(lǐng)客人入座。 5. 早班服務(wù)員再次檢查驗(yàn)收，確保無(wú)誤后，將物品分類擺放。 028疊好口布的折疊 ? 任務(wù)：疊好口布的保存 ? 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。 4. 為客人預(yù)訂所需酒水。 、語(yǔ)氣要耐心。 2．鋪臺(tái)裙、臺(tái)布 : 1）查臺(tái)裙臺(tái)布有無(wú)破損折皺，是否干凈，無(wú)任何污跡； 2）鋪臺(tái)裙：要求四周下垂部分相等、平整； 3）鋪臺(tái)布：要求兩名員工合作，打開臺(tái)布，分別拿住臺(tái)布的兩邊，同時(shí)放下，覆蓋在臺(tái)裙上，并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱相等，股縫朝向主位。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊 ，筷架為與筷子 2/5處，與股碟成 45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上并對(duì)齊銀勺把。 。 ? 程序： 12分鐘。 。 ? 程序： 每日早 8： 00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng) 取中餐廳鑰匙。 ? 開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 △ 開門 △ 換臺(tái)布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺(tái) ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開餐前的準(zhǔn)備 △ 開餐服務(wù)： 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 007開空調(diào) ? 任務(wù)： 開空調(diào) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ，要求無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺(tái)布鋪好。 。 擺臺(tái)☆ 零點(diǎn)的擺臺(tái)☆ 宴會(huì)的擺臺(tái)☆ 擺臺(tái)的準(zhǔn)備△ 擺臺(tái)的擺放☆ 擺臺(tái)的檢查☆ 016零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 。 。 。 4. 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。 3. 將毛巾用溫水浸濕。 2)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要深入剖析，提醒全體員工注意改進(jìn)。 3. 詢問(wèn)客人是否