【正文】 準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。 026落實(shí)預(yù)定 ? 任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。 ? 程序： 1. 預(yù)訂確定后迅速通報(bào)餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 2. 將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)廚房。 3. 當(dāng)班經(jīng)理在班前例會(huì)上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工。 4. 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。 027口布的折疊 ? 任務(wù)：口布的折疊 ? 標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝術(shù)。 ? 程序： 75%的酒精棉消毒雙手。 。 、平整、無(wú)污跡、無(wú)破損。 。 。 。 。 028疊好口布的折疊 ? 任務(wù)：疊好口布的保存 ? 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。 ? 程序： 1. 為方便使用需要疊出一定數(shù)量的口布備用。 2. 將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺(tái)柜中。 3. 碼放整齊。 029小毛巾的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：小毛巾的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、潔白、無(wú)污漬、無(wú)破損，用手?jǐn)D壓不出水。 ? 程序： 1. 檢查毛巾是否干凈，無(wú)污漬，無(wú)破損。 2. 將雙手洗凈并消毒。 3. 將毛巾用溫水浸濕。 4. 將毛巾擰干 ,達(dá)到擠壓不出水的程度。 5. 把毛巾疊好并噴少量香水。 6. 將毛巾放入溫箱 ,并打開溫箱開關(guān)進(jìn)行消毒。 030日常提貨 ? 任務(wù)：日常提貨 ? 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無(wú)誤。 ? 程序： 1. 每日提貨由早班員工負(fù)責(zé)。 2. 準(zhǔn)備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺(tái)布，持簽好字的 《 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 去庫(kù)房領(lǐng)貨。 3. 提貨時(shí)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保提貨的貨物數(shù)量于貨單上開列的數(shù)目一致。 4. 經(jīng)采購(gòu)部和取貨人員雙方簽字后將 《 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔。 5. 早班服務(wù)員再次檢查驗(yàn)收，確保無(wú)誤后，將物品分類擺放。 031班前例會(huì) ? 任務(wù)：班前例會(huì) ? 標(biāo)準(zhǔn)：每日開餐前 30分鐘召開，簡(jiǎn)短、清楚。 ? 程序 : ，換好工服，整理好儀表儀容。 ： 1)講明菜肴中英文名稱及基本制作方法。 2)預(yù)訂須記清客人姓名、人數(shù)和臺(tái)位。 。 ： 1)結(jié)合營(yíng)業(yè)收入總結(jié)營(yíng)業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)與存在問(wèn)題并提出要求。 2)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要深入剖析，提醒全體員工注意改進(jìn)。 ： 1)檢查出勤情況。 2)分配員工服務(wù)區(qū)域。 3)按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員。 4)工作不忙時(shí)可適當(dāng)安排員工下班。 032開餐服務(wù)流程圖 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 開餐服務(wù) 領(lǐng)位員 訂單☆ 酒水服務(wù)☆ 食品服務(wù)☆ 香煙服務(wù) 傳菜間工作☆ 更換餐具△ 打包服務(wù) 結(jié)帳☆ 更換臺(tái)布△ 特殊情況的處理☆ 033領(lǐng)位員流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? “△”為自檢部分。 領(lǐng)位 領(lǐng)位員的工作△ 引領(lǐng)客人入座☆ 鋪口布☆ 上（撤）毛巾☆ 上菜單、酒單☆ 034領(lǐng)位員的工作 ? 任務(wù)：領(lǐng)位員的工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營(yíng)業(yè)情況，正確引領(lǐng)客人入座。 ? 程序： 1. 每日 10:30準(zhǔn)時(shí)到崗。 2. 整理領(lǐng)位臺(tái)并檢查所有菜單是否干凈整齊，有無(wú)污跡并及時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單更換。 3. 確定客人預(yù)訂：確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，詢問(wèn)客人的用餐方式，并根據(jù)客人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙。 035引領(lǐng)客人入座 ? 任務(wù)：引領(lǐng)客人入座 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、正確。 ? 程序： 1. 當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問(wèn)候客人。 2. 確定客人是否已預(yù)訂。 3. 詢問(wèn)客人是否吸煙，并按客人的習(xí)慣為客人安排座位。 4. 領(lǐng)位要為客人指引方向。 5. 要求四指并攏，手心向上，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走，先生 /小姐”。 6. 領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定距離約 1米與 。 7. 領(lǐng)位將客人帶至餐桌前，詢問(wèn)客人在此就座是否滿意。 8. 領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅，待客人落坐前將坐椅輕輕送回，同時(shí)接過(guò)外衣等。 9. 領(lǐng)位與服務(wù)員交接，并告訴服務(wù)員人數(shù)和特殊要求。 036問(wèn)候客人 ? 任務(wù)：?jiǎn)柡蚩腿? ? 標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，面帶微笑。 ? 程序： 1. 當(dāng)客人來(lái)到餐廳就餐時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地迎上前去，面帶微笑，用親切和藹的語(yǔ)氣問(wèn)候客人：“您好，歡迎光臨中餐廳！” 2. 遵循女士?jī)?yōu)先的原則。 3. 如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。 4. 如果第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就座后，再次問(wèn)候。 037鋪口布 ? 任務(wù)：鋪口布 ? 標(biāo)準(zhǔn)：輕柔、禮貌、以不打擾客人為主。 ? 程序： 1. 在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則順時(shí)針進(jìn)行。 2. 一般情況下從客人右側(cè)鋪口布，如果在不方便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。 3. 鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前左手在后，將口布輕輕的鋪在客人腿上。 4. 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手前，右手在后。 5. 如有兒童用餐，要依據(jù)家長(zhǎng)的要求幫助兒童鋪口布。 038上毛巾 ? 任務(wù)：上小毛巾 ? 標(biāo)準(zhǔn)：快捷、在客人就座 2分鐘之內(nèi)。 ? 程序：： 1. 將毛巾箱內(nèi)消毒并折好的毛巾用毛巾夾夾出放在毛巾托內(nèi)，擺放于托盤上。 2. 服務(wù)員左手托托盤，右手位客人上毛巾。 3. 服務(wù)毛巾時(shí)要放在客人的展示盤左側(cè)。 4. 以女士?jī)?yōu)先，先客后主，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 039撤毛巾 ? 任務(wù)：撤毛巾 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)，不打擾客人。 ? 程序 : 1. 如客人用完毛巾、或餐中需更換毛巾時(shí)。 2. 服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將毛巾及毛巾托一同撤下。 3. 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并將毛巾托放在另一個(gè)盒子里，以進(jìn)行餐后消毒。 4. 為客人更換新的毛巾。 040上菜單、酒單 ? 任務(wù)：上菜單、酒單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、輕盈、及時(shí)。 ? 程序 : 1. 菜單、酒單無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異物。 2. 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單。 3. 每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本酒單。 4. 遞送菜單、酒單。 5. 將菜單、酒單打開至第一頁(yè)，用右手從客人右側(cè)呈上。 6. 酒單只遞與向服務(wù)員示意點(diǎn)酒的客人。 7. 禮貌的告訴客人：“請(qǐng)您看菜單！” 8. 介紹菜單、酒單。 9. 介紹餐廳平日的特別推薦。 10. 介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名酒。 11. 回答客人有關(guān)菜單、酒單的提問(wèn)。 041訂單流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? “△”為自檢部分。 訂單 最后訂單☆ 點(diǎn)菜☆ 酒單知識(shí)△ 菜單知識(shí)△ 推銷菜單☆ 042菜單知識(shí) ? 任務(wù)：菜單知識(shí) ? 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 ? 程序 : 點(diǎn)菜之前要事先了解掌握菜單基本知識(shí)。 熟悉餐廳提供的菜單基本知識(shí)。 了解各種菜肴的原料產(chǎn)地。 了解菜肴的基本烹飪方法。 掌握不同菜肴搭配不同酒水。 掌握桌前服務(wù)的菜肴的制作技巧。 043酒單知識(shí) ? 任務(wù)：酒單知識(shí) ? 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 ? 程序 : 點(diǎn)酒水之前服務(wù)員應(yīng)事先掌握基本的酒水飲料知識(shí)。 熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。 了解日常提供的各式雞尾酒的名稱 ,基本配料和配制方法。 了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物。 熟悉酒單上或種酒的庫(kù)存情況。 了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和品味。 了解葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法。 熟悉餐后酒車上的各種甜酒及白蘭地的名稱、品味、產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方法。 熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。 044為客人訂單 ? 任務(wù)：為客人訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn) : 禮貌、輕聲、耐心、細(xì)致。 ? 程序 : 準(zhǔn)備筆和訂單本。 向廚房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足。 給予客人充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。 客人示意后，站立于客人右側(cè)約 ，女士?jī)?yōu)先。 客人未示意則詢問(wèn)客人 :“我可以為您點(diǎn)菜嗎 ?” 為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。 詢問(wèn)客人所訂的食品的制作方法和酒水搭配。 同客人講話時(shí)身體微微前傾，聲音不要打擾到 其他客人。 復(fù)述客人的訂單內(nèi)容。 整齊、清楚地書寫食品 /飲料訂單并注明臺(tái)號(hào)。 1從客人手中收回菜單、酒單，并說(shuō)“謝謝，請(qǐng) 你稍等?！? 1從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套 。 045食品的推銷 ? 任務(wù)：食品的推銷 ? 標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，不強(qiáng)加推銷，靈活機(jī)動(dòng)。 ? 程序： 向客人介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色。 征詢客人的喜好，以及忌口的東西。 有針對(duì)的推銷，循序漸進(jìn)。 不要一味的推銷高檔菜。 要合理搭配，靈活機(jī)動(dòng)，給客人最完美的意見。 046最后訂單 ? 任務(wù)：最后訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 ? 程序： 在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前 10分鐘，拿好菜單詢問(wèn)客人。 服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)客人是否還要添加食品及甜食。 如主人決定添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員要馬上打開菜單，遞給客人。 如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉。 不能催促客人。 046最后訂單 ? 任務(wù)：最后訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 ? 程序： 在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前 10分鐘，拿好菜單詢問(wèn)客人。 服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)客人是否還要添加食品及甜食。 如主人決定添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員要馬上打開菜單，遞給客人。 如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉。 不能催促客人。 047酒水服務(wù)流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? “△”為自檢部分。 酒水服務(wù) 開胃酒的服務(wù)☆ 葡萄酒的服務(wù)☆ 啤酒的服務(wù)☆ 軟飲料的服務(wù)☆ 加飯酒的服務(wù)☆ 茅臺(tái)酒的服務(wù)☆ 香檳酒的服務(wù)☆ 茶水的服務(wù)☆ 048開胃酒的服務(wù) ? 任務(wù)：開胃酒的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點(diǎn)的酒水迅速、快捷的為客人服務(wù)。 ? 程序： 根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備吸管和攪棒。 將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，將配酒放于托盤右側(cè)。 服務(wù)開胃酒時(shí)，用右手從客人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿朔?wù)，要求女士?jī)?yōu)先、先賓后主。 倒配酒時(shí)須詢問(wèn)客人所需配酒的用量。 給客人倒完酒杯酒后須用攪棒把客人的開胃酒和均勻，然后把配酒和攪棒放在一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。 再次為客人服務(wù)開胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。 049軟飲料的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：軟飲料的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：取飲料時(shí)間不得超過(guò) 5分鐘。 ? 程序： 在托盤中擺放好客人點(diǎn)的飲