【正文】 世界級水平的公司通過吸引和留用有天賦的、有能力的銷售人員，來保持銷售組織的穩(wěn)固性 。 世界級水平的公司運用系統(tǒng)的方法來開發(fā)和管理重點客戶。 1994年 2月 銷售人員的開發(fā)和留用 41 . Kearney 47/1326/rz 幾乎所有的中國公司在培訓上的費用都不超過年收入的 %，在成功一組的公司可能會投入得相對多一些 100% 100% 100% “在推銷人員培訓上我們已經(jīng)投入了更多的錢。制定了 35年長期計劃的公司都是那些最成功的公司 訪問公司的數(shù)量 被采訪公司的銷售計劃 1165有 35年計劃 有 13年計劃 沒有計劃 12 . Kearney 47/1326/rz 盡管目前的趨勢是以市場為導向，大多數(shù)公司的銷售方式仍是以內(nèi)部為導向 以內(nèi)部為導向的公司 以生產(chǎn)為導向 ? 有 18家公司是以生產(chǎn)為導向的，然而他們中有 50%正在轉(zhuǎn)向以市場為導向。 管理類型 ( 被調(diào)查者的個數(shù) ) C 4 B 4 A 0 企業(yè)主集權(quán) 類型 組別 0 6 4 嚴格控制 1 3 1 分權(quán) 比較成功的公司正在向職權(quán)下放的管理類型轉(zhuǎn)變 銷售部門管理 33 . Kearney 47/1326/rz 大多數(shù)中國公司在銷售訪問的頻率上沒有統(tǒng)一的政策，所以進行銷售訪問的頻率在不同行業(yè)中各不相同 說 明 ? 80% 的公司沒有制定銷售訪問指導來幫助銷售人員專注于那些有巨大潛力的客戶，而是強調(diào)銷售結(jié)果而不重視銷售過程 ? 由于家用電器業(yè)的銷路相比之下范圍較小，此行業(yè)的推銷員比其它作餐飲行業(yè)和化工醫(yī)藥行業(yè)的推銷員要進行更少的銷售訪問 每周的銷售訪問 占被調(diào)查者的比例 100% 100% 100% 銷售部門管理 34 . Kearney 47/1326/rz 在中國的公司，銷售訪問經(jīng)常要每日進行匯報，主要是基于客戶和銷售結(jié)果的基本信息 銷售訪問的匯報頻率 銷售訪問的匯報內(nèi)容 ? 客戶聯(lián)系信息 ? 非?；镜男畔ⅲ饕强蛻袈?lián)系名稱、稱呼、地址和電話號碼 ? 客戶的信用等級 ? 主要通過現(xiàn)金流情況、相互關(guān)系的長短和信用歷史等來評定最初的等級 ? 銷售成果 ? 有關(guān)公司自身的和競爭者的銷售成果 ? 競爭者和市場信息 ? 主要是的銷售策略和競爭者的行動信息 評述 ? 有超過 90%的公司都在執(zhí)行這一制度 ? 盡管有一些公司試圖在客戶的描述中包括信用等級 ? 沒有一家有比較完備的信用評價體系 ? 信用等級經(jīng)常每年只更新一次 ? 超過三分之二的被調(diào)查者至少每一周向一線的推銷人員收集一次詳細的銷售結(jié)果 ? 不到一半的公司收集其競爭對手的銷售結(jié)果的信息 ? 在最成功一組的幾家公司已擁有了計算機系統(tǒng)可以每天把全國范圍內(nèi)的銷售結(jié)果向總部報告 ? 不到三分之一的公司有規(guī)律地收集其競爭對手和市場的詳細信息 被調(diào)查者中的比例 銷售部門管理 35 . Kearney 47/1326/rz 在美國銷售訪問的報告是基于每次訪問，而且報告系統(tǒng)完備 評述 ? 完備的銷售報告系統(tǒng)使管理直接可以指導推銷活動 ? 幫助推銷人員確立目標 ? 提供資源和方法 ? 密切追蹤推銷人員的活動 ? 確認新的機會 ? 引導資源向更大潛力的客戶 銷售訪問報告 回答為是的在 被調(diào)查者中的比例 注解 : (1) 在美國對 27個公司進行的調(diào)查 來源 : 科爾尼公司跨行業(yè)銷售有效性比較研究 。 ? 大多數(shù)公司把客戶購買的歷史數(shù)據(jù)作為細分客戶的依據(jù)。 ? 中國公司都沒有整合系統(tǒng)，都未能利用他進行數(shù)據(jù)分析以有效的指導銷售活動。 ? 大多數(shù)的培訓集中于產(chǎn)品知識和銷售技巧。 世界級水平的公司根據(jù)客戶類型或群體來劃分銷售部門?！? — 家用電子公司，市場副總裁 (A組 ) “ 對于我們來說，投資于培訓是絕對有價值的。 市場部門僅有有限的職能 ? 只有屈指可數(shù)的幾家公司有功能全的市場部門。 ? 結(jié)果 : ? 忽視了那些目前購買量較小的大公司 ? 忽視了那些購買潛力較大的小客戶 ? 根據(jù)購買歷史較好的客戶的需要建立銷售組織結(jié)構(gòu)，有可能會損害公司的長期利益，并且使公司失去戰(zhàn)略性細分市場的可能性增加 中國公司并沒有充分重視客戶細分和客戶開發(fā) 評述 訪問公司的數(shù)量 1741公司 其余的公司 H1 ( A組 ) H5, B2, P1 ( B組 ) C1 ( A組 ) 客戶購買的 歷史數(shù)據(jù) 客戶的規(guī)模 / 收入 客戶潛在的 規(guī)模 / 收入 銷售策略和運作 17 . Kearney 47/1326/rz 分析工具 優(yōu)選化模型 客戶的優(yōu)先順序 客戶忠實度衡量標準 客戶收入分析模型 客戶盈利性分析模型 客戶的 盈利性 收入的增長潛力 客戶的 忠實度 目標 客戶 維持客戶 次要客戶 最低 最高 資源的分配 新出現(xiàn)客戶 銷售策略和運作 世界級水平的例子 世界級水平的公司根據(jù)盈利性、增長潛力、客戶忠實度三項指標細分客戶，而這三項指標都可以在一個客戶細分模型中得以量化 18 . Kearney 47/1326/rz 許多中國公司對重點客戶這一概念認識模糊，而且沒有公司運用系統(tǒng)的方法來開發(fā)和管理重點客戶 目前的客戶區(qū)分方式 ? 回扣 ? 付款方式 ? 銷售訪問的頻率 ? 專門的服務 (如：快遞 ) ? 專門的銷售人員 1 ? 銷售支持 (如：促銷、廣告 ) ? 系統(tǒng)的銷售方法 被采訪公司 提到過的次數(shù) 4 3 3 3 2 2 2 評述 ? 90%的被采訪公司都給予大客戶融資優(yōu)惠 ? 提供的與眾不同的服務主要是：在旺季保證產(chǎn)品供應，還有盡快解決問題 ? 沒有公司運用綜合的方法來確認和開發(fā)重點客戶，更不要提制定 一個詳細的計劃，與重點客戶聯(lián)盟并且一起發(fā)展 注 : (1) 重點客戶一般由銷售經(jīng)理進行接觸 (2) 5 = 所有的被采訪公司都提到過 1= 被采訪的公司都沒提到過 公司若想成功，需要運用系統(tǒng)的方法來開發(fā)和管理重點客戶 銷售策略和運作 19 . Kearney 47/1326/rz 在西方市場，重要客戶帶來的收入占公司全部收入的比例越來越大 45%15%50%60%50%25%45%5%5%1980 1995來源：科爾尼公司 1996 年對有成功采購經(jīng)驗的公司的研究 (歐洲和北美的 76家公司 ) 單個客戶的價值提高了 平均客戶數(shù)量 (100%=10,000) 收入的百分比 (百萬美元 ) 收入的百分比 (百萬美元 ) 中等的客戶 小客戶 大客戶 客戶日趨集中 銷售策略和運作 美國的例子 20 . Kearney 47/1326/rz 世界級水平的公司建立并且采用系統(tǒng)化的過程來管理重點客戶 重點客戶管理過程 — 世界級水平的運作 保留并擴展客戶 提供服務 爭取客戶 確定客戶的優(yōu)先順序 ? 細分客戶 ? 針對潛力大的客戶分配銷售和服務資源 ? 前期管理 : ? 建立一個數(shù)據(jù)庫存儲大客戶和大的潛在客戶的詳細信息，用來支持爭取重要客戶的決策 ? 客戶計劃過程 ? 評價目前的客戶