【正文】 此次服務快車的職能設計是根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程”有關機構細化、優(yōu)化的管理思想，來設計、明確其職能的。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎 ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 基本的售后服務 ， 是不重復從前的售后服務；最好的服務 ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應急性服務；更高的售 后服務 ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 四、企業(yè)管理的自我診斷 （ 二 ） 尋找管理上的薄弱環(huán)節(jié) ， 發(fā)現(xiàn)管理中的漏洞： 領導和 員工對于 企業(yè)和管理等觀 念上的認識問題 是首要薄弱環(huán)節(jié)； 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我的觀念是正確的 我是正 我是正確的 需要改變和樹立的主要觀念 管理其實很簡單：管理 =管人理事 +管事理人； 還事物的本來面目； 對事不對人 ， 對嗎 ？ 最大的競敵是自己 ， 戰(zhàn)勝自我 （ 驕 、 餒 、 私 、 陋 習 ） ， 最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶； 合格的管理者必定是合格的培訓師 ， 沒有不合格的員工 ， 只有不稱職的管理者； 哲學素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領導者的基本條件 ， 理念與制度的關系； 職工是企業(yè)的主任翁 ？ 員工素質(zhì)結構圖；將軍與士兵的關系；人才 、 人材 、 人財； 需要改變和樹立的主要觀念 制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理； 最好的人力資源管理工作者往往不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信 ， 工作的計劃性也是一種誠信； 1 四種力量是企業(yè)競爭力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 企業(yè)內(nèi)部存在的主要矛盾體：產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；規(guī)范與創(chuàng)新；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度； 1 培訓是需要付出代價的 ， 不培訓和不會培訓將付出更大的代價 ， 培訓是最好的獎勵 ， 如何有效進行培訓 ； 需要改變和樹立的主要觀念 1 客戶是上帝嗎 ？ 1 策劃不是萬能的 ， 但沒有策劃是萬萬不能的 ， 最 好的策劃是不露痕跡的策劃 ， 最精彩的策劃是把別人沒看見或忽視的細節(jié)做出創(chuàng)意； 1 是否善于將社會資源為我所用將影響企業(yè)發(fā)展效果； 1 木桶理論的補充； 1發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題嗎？ 四、企業(yè)管理的自我診斷 （ 二 ） 尋找管理上的薄弱環(huán)節(jié) ， 發(fā)現(xiàn)管理中的漏洞： 企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有發(fā)揮應有的作用 ， 宏偉藍圖成 “ 畫餅 ” ； 經(jīng)營和管理的關系不能適應性地增長和提升 ， 規(guī)范性基礎工作被忽視 ， 經(jīng)營缺乏創(chuàng)新 和文化營銷技能 ， 經(jīng)營和管理成為 “ 瘸腿 ” ； 從生產(chǎn)經(jīng)營的技術經(jīng)濟指標中發(fā)現(xiàn)分析管理上的問題 ,如銷售收入 、 客戶投訴 、 班產(chǎn)量變化 、 消耗升降 、 質(zhì)量波動 、 成本上升 、 利潤率變 化等； 社會性的人力資源控制使用技能缺乏是企業(yè)的軟肋； 企業(yè)文化空虛 、 乏力 ,導致企業(yè)應對危機沖擊能力弱 。 （ 2） 細分企業(yè)組織機構中的職能和崗位 ， 企業(yè)管理體系健全 ， 責權利明確 、 到位 。 二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法 1 、 什 么 是 “ 精 細 管 理 工 程 ” ？ 指企業(yè)按照 “ 六精五細 的思路與方法 ，對企業(yè)的管理進行精細化改造的工程 。 二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法 精細管理工程的內(nèi)容 ——“六精 五細 ” A 、 六 精 ： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企 業(yè) 形 成 、 動 態(tài) 運 用 核 心 競 爭 力 和 創(chuàng) 建 品 牌 奠 定 基 礎 。 （ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時 ， 我們是保健師 。 而且服務 的高度是建立在服務的速度 、 服務的精度 、 服務的深度 、 服務的廣度等基礎上的 。 “行”具有雙關語，一方面與服務快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務快車“服務好”的追求和不同凡響。 （ 四 ） 服務廣度： 適應性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求 ， 增強自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務 。 崗位特征的觀念 （ 服務快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 （ 3） 掌握技術精華： 企業(yè)需要有效運用 、 創(chuàng)造 、 引進全球范圍內(nèi)的技術精華 、 智慧精華等來指導 、 促進企業(yè)的發(fā)展 。 通過實施精細管理工程 ， 就可以解決這些問題 ！ 詳見： 《 企業(yè)管理 》 2001年第九期 “ 管理中的 ‘ 跑冒滴漏 ’” 、 2001年 9月 26日 《 中國化工報 》 “ 堵住管理中的 ‘ 跑冒滴漏 ’” 。 （ 4） 細化企業(yè)管理制度的編制 、 實施 、 控制 、 檢查 、 激勵等程序 、環(huán)節(jié) ， 做到制度到位 。 創(chuàng)新建設北京貝爾客戶服務體系的 思 路 一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理 +服務”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務無極限 團隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務快車源于全體服務員的素質(zhì)集成 。 著落 ：對于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對于服務快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 此次服務快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠 程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 （三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更