【正文】 策略是組織非常重要的決策，它具有長(zhǎng)期影響很多部門(mén)、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長(zhǎng)期運(yùn)作的效能等特性。 101 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識(shí)要分享 ? 沒(méi)有顧客尌沒(méi)有我們組織的存在 ? 大家都講實(shí)話 ? 利眾 /利他 102 信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 首先要確定公司的信仰（念）與價(jià)值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績(jī)效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量 103 信仰 ／價(jià)值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動(dòng)因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 （ Key Business Process） 績(jī)效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿(mǎn)意 l確定市場(chǎng)與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查 l確保顧客滿(mǎn)意流程 l顧客意見(jiàn)處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務(wù)流程 l公司的整體評(píng)估或形象 l顧客滿(mǎn)意指標(biāo)（ CSI） l市場(chǎng)占有率 l顧客重購(gòu)率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時(shí)間 l各項(xiàng)作業(yè)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成率 104 l尊重每一員工 l員工滿(mǎn)意度 l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估 l訓(xùn)練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見(jiàn)調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿(mǎn)意指標(biāo) l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間 l員工流動(dòng)率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務(wù)品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績(jī)效 l通過(guò)認(rèn)證和年度檢驗(yàn) 105 ● 建立 供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係 ● 供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù) ● 供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程 ● 供應(yīng)商管理流 程績(jī)效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範(fàn) ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範(fàn) ● 顧客滿(mǎn)意度指 標(biāo) ● 媒體不利報(bào)導(dǎo) 的頻率 ●顧客願(yuàn)意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機(jī)構(gòu)的罰 單和批評(píng) 106 l 社會(huì)責(zé)任 l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動(dòng)採(cǎi)取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng) l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn) l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表?yè)P(yáng) l公益事業(yè)的捐款或參與 107 l股東價(jià)值 l股東滿(mǎn)意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動(dòng) l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 分析 l對(duì)研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤(rùn) l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤(rùn) l創(chuàng)新的投 資報(bào)酬 108 使命（ Mission） 一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。 TQM vs. TM 81 7. 管理與領(lǐng)導(dǎo) l 人似乎成為可互換的零件，被動(dòng)地去做被告知要做的事。 l 在 TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動(dòng)，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過(guò)去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作，企業(yè)一定會(huì)老化，逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力。 。這些活動(dòng)包括： 增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能） 。 （ 3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門(mén)）。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí) 〔 外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型） 〕 的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。 ? 流程是 跨部門(mén) 的組織。 17 （ Quality） (二 ) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 18 （ Quality） (三 ) 19 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 20 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動(dòng)性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽(tīng)得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、一次購(gòu)足 21 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水帄、跨部門(mén)及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用 科學(xué)方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進(jìn)流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù) ) ， 貫徹 組織的 核心價(jià)值 ， 滿(mǎn)足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。 13 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) ? 以顧客與市場(chǎng)為中心，滿(mǎn)足或超越顧客的需求 ? 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 ? 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝回柕幕锇殛P(guān)係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 ? 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 14 TQM的核心價(jià)值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) ? 過(guò)程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來(lái)產(chǎn)生卓越績(jī)效 ? 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵(lì)全員參與 ? 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 15 四、近年來(lái) TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應(yīng)商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個(gè) Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識(shí)管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場(chǎng)（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營(yíng)模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 16 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿(mǎn)足或超越個(gè)人或組織的期望。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過(guò)程。 32 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採(cǎi)納這種觀念來(lái)設(shè)計(jì)及管理其流程 1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 2. 確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作 3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得 4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？ 33 ? 藉著在個(gè)人層次尌把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫貣來(lái)，那麼跨功能的流程尌會(huì)變的更加清楚。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢(qián)交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。 71 可用以下圖形來(lái)表達(dá)這樣的概念 跨組織關(guān)係的建構(gòu) 員工 供應(yīng)商 學(xué)校 政府 機(jī)構(gòu) 其他 潛在 競(jìng)爭(zhēng)者 顧客 72 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) ， 並設(shè)定高難度的目標(biāo) ， 以超越顧客的期望 。 TQM vs. TM 78 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專(zhuān)家。 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (五 ) 87 九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 110 4. 人力資源與知識(shí)管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過(guò)程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300 88 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 【 權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 89 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護(hù) 社會(huì)關(guān)係 90 2. 創(chuàng)新與策略管理 【 權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運(yùn)作 、 與評(píng)估 危機(jī)管理 /風(fēng)險(xiǎn)管理之考量 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署 績(jī)效評(píng)估 91 【 權(quán)重： 110】 顧客資料庫(kù)的建立 顧客資料庫(kù)的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿(mǎn)意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn) 92 4. 人力資源與知識(shí)管理 【 權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計(jì) 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì) 93 4. 人力資源與知識(shí)管理（續(xù)） 激勵(lì)制度 員工福利