【正文】 策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動用相當關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運作的效能等特性。 101 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識要分享 ? 沒有顧客尌沒有我們組織的存在 ? 大家都講實話 ? 利眾 /利他 102 信仰與價值的驅(qū)動力 首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對這些信仰與價值觀最主要的驅(qū)動因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量 這些業(yè)務流程的績效應用那些指標加以衡量 103 信仰 ／價值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務流程 （ Key Business Process） 績效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿意 l確定市場與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見調(diào)查 l確保顧客滿意流程 l顧客意見處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務流程 l公司的整體評估或形象 l顧客滿意指標（ CSI） l市場占有率 l顧客重購率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時間 l各項作業(yè)績效目標的達成率 104 l尊重每一員工 l員工滿意度 l績效規(guī)劃與評估 l訓練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿意指標 l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時間 l員工流動率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導入品質(zhì)標準（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績效 l通過認證和年度檢驗 105 ● 建立 供應網(wǎng)路和合作伙伴的長期關(guān)係 ● 供應商品質(zhì)、 交期、成本、價格、彈性與服務 ● 供應鏈管理流程（包括供應商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應商的輔導流程 ● 供應商管理流 程績效 ●策略性供應商 關(guān)係 ●供應商的退貨 率和良品率 ●供應鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範 ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範 ● 顧客滿意度指 標 ● 媒體不利報導 的頻率 ●顧客願意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機構(gòu)的罰 單和批評 106 l 社會責任 l對生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動 l健康與安全的教育訓練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻 l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚 l公益事業(yè)的捐款或參與 107 l股東價值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動 l競爭環(huán)境 分析 l對研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤 l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤 l創(chuàng)新的投 資報酬 108 使命（ Mission） 一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。 TQM vs. TM 81 7. 管理與領導 l 人似乎成為可互換的零件，被動地去做被告知要做的事。 l 在 TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運作，企業(yè)一定會老化，逐漸失去競爭力。 。這些活動包括： 增加產(chǎn)品或服務的知識成份；增加資訊的附加價值；幫助顧客作更好的決策；強化顧客的能力（製程或技能） 。 （ 3）它是全公司的財產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實現(xiàn)知識 〔 外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會型） 〕 的共享，運用個人與集體的智慧，提高應變與創(chuàng)新能力，建立學習型與實踐型的組織。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。 ? 流程是 跨部門 的組織。 17 （ Quality） (二 ) ? 決定服務品質(zhì)的因素 18 （ Quality） (三 ) 19 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設計規(guī)格、標準 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 20 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足 21 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標的能力。各階層經(jīng)理人領導 全員 （包括垂直與水帄、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用 科學方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務 ) ， 貫徹 組織的 核心價值 ， 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。 13 三、 TQM的核心價值 (一 ) ? 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 ? 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值 ? 強化互利的跨組織關(guān)係 (或為相互利益而工作在一貣的伙伴關(guān)係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會責任 ? 持續(xù)改進、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實或資訊作規(guī)劃、決策與控制 14 TQM的核心價值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動，同步與快速反應 ? 過程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效 ? 經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學習，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵全員參與 ? 重視各級主管的領導能力 15 四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領導能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個 Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 16 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。經(jīng)濟部標準局譯作過程。 32 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採納這種觀念來設計及管理其流程 1. 確認要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務，我要在這上面作什麼工作 2. 確認顧客是誰：我為誰工作 3. 確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得 4. 確認流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這個流程？我如何才能進一步改善？ 33 ? 藉著在個人層次尌把顧客跟供應商聯(lián)繫貣來，那麼跨功能的流程尌會變的更加清楚。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。它也是把一個營運單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。交易的機制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務，以知識交換知識，或其它方式。 71 可用以下圖形來表達這樣的概念 跨組織關(guān)係的建構(gòu) 員工 供應商 學校 政府 機構(gòu) 其他 潛在 競爭者 顧客 72 五、新的全面品質(zhì)管理典範 ， 並設定高難度的目標 ， 以超越顧客的期望 。 TQM vs. TM 78 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領導能力而不是干預他們的部屬，把自己當成流程經(jīng)理而不是功能專家。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設計的考慮重點 (五 ) 87 九、國家品質(zhì)獎評審標準及權(quán)重 評審標準 權(quán)重 1. 領導能力與經(jīng)營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營績效 300 88 1. 領導與經(jīng)營理念 【 權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 89 1. 領導與經(jīng)營理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領導能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責 . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護 社會關(guān)係 90 2. 創(chuàng)新與策略管理 【 權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設備與投資 、 運作 、 與評估 危機管理 /風險管理之考量 行動方案的發(fā)展和部署 績效評估 91 【 權(quán)重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應用 顧客服務體系建立的程度 顧客服務執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進 92 4. 人力資源與知識管理 【 權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓練設施與經(jīng)費的安排 人才任用 、 升遷制度的設計 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設計 93 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵制度 員工福利