【正文】 ? 第五，要使用恰當?shù)牡谰摺? 恩格斯這一回錯了。后來醫(yī)生對病人說：“你得告訴我你有什么虧心事，我才可以替你診治。 ?導游帶團有時會碰到個別行為不端的好色之徒，他們以旅游為名，在外尋花問柳，追求刺激。太抱歉了！ ” 二、婉言謝絕法 ?導游員在導游過程中為游客提供了最優(yōu)質(zhì)的服務后，為表達感激之情，有些游客在臨別時會給導游員送錢、送物或給予其他方面的好處，面對這種情形，導游員應婉言謝絕。 ?遵循這個原則的 基本要求 是，要以 尊重和理解對方 為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。遇到其他車的導游員就大聲抱怨：“真倒霉！我們的時間都給耽誤了?！崩先思乙埠懿桓吲d，說：“誰說我身體不好了，我年輕的時候?！? 為什么導游的關心會引起老人家的不滿？ 三、防止空洞 贊美時不能只拍著肩膀說： “ 你挺好 ” 、“ 你不錯 ” 、 “ 你是個能干的人 ” ，而是要緊緊抓住被贊美者最需要贊美的方面去發(fā)揮，不但要說 “ 你很好 ” ，還要說明他好在哪兒；不但要說 “ 你不錯 ” ，還要說明哪些事情做得不錯；不但要說 “ 他是個能干的人 ” ，還要說明他如何能干。于是趕快下車，努力地在外面前后奔跑，認真的將查看到的塞車情況向游客們匯報。 因此拒絕時應把盡量減少對方的不悅和失望作為首要的原則 。導游員面帶微笑、態(tài)度誠懇的說：“？” “ 從感情上講，我非常愿意幫助大家；而且大家喜歡中國文物，我很感動，謝謝大家！但在嚴格的規(guī)章制度面前，我又實在無能為力?！?他嘴里小聲說了句什么，就不再打聽了。 道歉的藝術(shù) 一、 道歉的寶貴之處 （一）道歉可以讓人求得心安 有個病人因頭痛、失眠和消化不良到醫(yī)生那兒求診，檢查身體卻找不出病因。那人還把鴨嘴獸的蛋拿給恩格斯看，恩格斯看后哈哈大笑地說：鴨嘴獸既然生蛋，就不一定是哺乳動物，因為哺乳動物都是胎生的。（戰(zhàn)國時期的藺相如和廉頗的故事） ? 第四，要尋找恰當?shù)臅r機。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我不是個東西”等等。 放下面子，真誠道歉 ? 恩格斯是一位偉大的革命導師，又是一位知識淵博的自然科學家。 ” 結(jié)語 ?總之，導游員在導游服務中，為了保證大多數(shù)游客的合法權(quán)益和旅游企業(yè)的正當利益，為了樹立良好的導游形象，對游客提出的不合情理、不合法的要求，該拒絕時還是要拒絕。最后這位游客只好詢問導游員，導游員神秘地向四周環(huán)視一圈，再故作肯定地對這位游客小聲說 ：“不要說我不知道，這個車間的所有工人都不知道。 ?某博物院為了保護文物，規(guī)定不允許游客拍照。 培根： 溫和語氣的力量勝于雄辯 拒絕不是不為，而是不能為 拒絕的原則和要求 ?（一）減少不悅和失望 ? 任何人提出要求，不論其要求是否恰當，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會表現(xiàn)出不悅和失望。這時游客們怎么也等不下去了，火得不得了。 ” 為什么導游的贊美引起的是消極的反應？ 一位導游員對一位老人說：“老人家，您身體不大好，上下車時請您慢一點。比如，你贊美別人鋼琴彈得好，是選擇的曲子好、技法好，還是充滿感情呢？ ? 一位導游贊美一位老年游客的毛衣外套，說：“ 您的外套真是好看極了，這種花色與款式的妙處只有像您這樣有眼光的長輩才能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的年輕人就不太會體會其中的審美效果了。這時候再來說服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時間的活動就容易了。這就必須在拒絕的同時尋求對方的理解和認同。 有一次，在帶團行車過程中，為了增加游客的興致，小李像往常一樣給游客唱歌，她的歌聲動聽悅耳，贏來了游客陣陣掌聲。 案例 ? 一位男游客在九華山游了一天，入住賓館前，很詭秘地招呼導游員小葉，希望小葉晚上幫他找個小姐，說是在九