【正文】 ， 協(xié)助各部門主管制定與執(zhí)行改善對(duì)策 ， 並追蹤改善績(jī)效 。利用前述的“對(duì)策擬定系統(tǒng)圖”，我們可能列出許多方案，但是這些方案不見得都能真正施行，我們可以將原因分析與對(duì)策列出一張「系統(tǒng)圖」，再加入評(píng)估項(xiàng)目來評(píng)估可行的對(duì)策。 3.(問 )： 為什麼 零件大小不一尌不可以？ 3.(答 )：這種尺寸的零件可以用，其他尺寸的零件會(huì)產(chǎn)生熔接不良。 原因發(fā)掘 1. 問題是為什麼發(fā)生？ 現(xiàn)象發(fā)生後，首先討論“現(xiàn)在發(fā)生什麼事情 (what)” ，以評(píng)估及澄清現(xiàn)況，而且要追問為什麼、是否真正會(huì)影響到效率或是品質(zhì)、解決以後是否會(huì)再度發(fā)生？ ◆ 腦力激盪法 (Brain Storming) ◆ 要遵守活用原則 遵重他人意見 服從多數(shù)尊重少數(shù) 鼓勵(lì)發(fā)言、增加參與感 原因確認(rèn) (1) 找出真因 要用活用 三現(xiàn)主義 或 查檢表 方式將所列舉出的各原因 ， 確定所找出的原因 ， 是否可以解決 ， 如果不能解決 ， 尌必頇回到 「 原因發(fā)掘 」 的階段重新開始 ， 如果在自己能力範(fàn)圍內(nèi) ，也必頇確定所確認(rèn)的問題可以解決到什麼程度 （ 或階段 ） 再予確認(rèn)並以計(jì)分 ， 判斷出處理的優(yōu)先順序 ， 在過程中 ， 可依照事實(shí)的需要 ， 給予重要的問題較重的加權(quán)計(jì)分 。 (2) 意見愈多愈好。 2. 複雜狀況： 由於大部分的問題均極為複雜，單憑個(gè)人的力量很難發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、證實(shí)並解釋所有的資料，因此必頇運(yùn)用 團(tuán)隊(duì) 的力量，將所有資料加以整合運(yùn)用，來找尋真正的原因。 2. 對(duì)於經(jīng)營(yíng)上發(fā)生之問題或數(shù)據(jù)性之問題，可採(cǎi)用 特性要因圖 →查檢表 →柏拉圖 等問題分析之程序或方法以找到原因。 一次裝滿 加強(qiáng)監(jiān)控 立即補(bǔ)鈔 加強(qiáng)監(jiān)控 立即補(bǔ)充 加強(qiáng)監(jiān)控 通知廠商 加強(qiáng)監(jiān)控 備援撥接 加強(qiáng)監(jiān)控 定期維修 故障排除 擴(kuò)充主機(jī)容量 錢未裝滿 鈔票提完 紙捲用完 讀卡機(jī)故障 線路 設(shè)備 紙匣沒錢 ATM故障 網(wǎng)路斷線 在連續(xù)兩天以上假日在提款次數(shù)頻繁的 ATM有30%以上的持卡人領(lǐng)不到錢 系統(tǒng)圖法 為什麼之五層分析 ? 以連續(xù)一問一答的方式 ， 對(duì) 「 問題 」 的發(fā)生尋找根源 。 (4) 首先要訂定問題的目的，即是決策的目標(biāo)，也尌是決策所要完成的明確 細(xì)節(jié)。 銷貨退回與折讓原因?qū)Σ邎D 訂單問題 銷 貨 退 回 與 折 讓 客戶因素 發(fā)票因素 客戶倒閉 客戶作業(yè)疏急要求更改發(fā)票 改變付款方式 電腦檔案資料錯(cuò)誤 資料輸入錯(cuò)誤 重複輸入 銷售狀況 不良拒收 取消訂單 變更訂單 下錯(cuò)訂單 輸入錯(cuò)誤 * 單據(jù)書寫錯(cuò)誤 規(guī)格品牌因素 品牌不符 規(guī)格不符 1. 舉辦新進(jìn)人員訓(xùn)練 2. 降低人員流動(dòng)率 1. 建立代理制度 1. 加強(qiáng)人員教育訓(xùn)練 2. 審核者從嚴(yán)審核 3. 訂定賞罰標(biāo)準(zhǔn) 1. 業(yè)務(wù)員需取得客戶詳細(xì)交易資料 2. 單據(jù)書寫不清楚者予以退回 1. 加強(qiáng)人員教育訓(xùn)練 2. 訂定賞罰標(biāo)準(zhǔn) 1. 依實(shí)際需要修改電腦程式 1. 定期寄發(fā)客戶資料核對(duì) 2. 客戶資料異動(dòng)時(shí)，立即通知電腦中心修正 1. 加強(qiáng)客戶信用調(diào)查 2. 必要時(shí)採(cǎi)現(xiàn)金交易 3. 隨時(shí)掌握了解客戶營(yíng)運(yùn)狀況 1. 加強(qiáng)與客戶溝通，使其瞭解公司收款方式 2. 出貨前約訂立買賣付款合約 3. 要求客戶依合約付款 2. 必要時(shí)向客戶承辦人員之上級(jí)反應(yīng) 1. 出貨前先與客戶溝通 2. 繳稅法定隨貨遞發(fā)票，並要求客戶承認(rèn) 1. 瞭解品管不良原因，並加以改善 1. 慎選經(jīng)銷商 1. 加強(qiáng)與客戶溝通，瞭解原因加以改善 2. 劃分損失承擔(dān)責(zé)任 1. 出貨前，先確定客戶所需規(guī)格品牌 2. 先以樣品要求客戶測(cè)詴 輸入人員疏忽 新進(jìn)人員不熟悉 承辦員交接不清 填錯(cuò)單據(jù)、欄位 填寫不清楚 匯率換算錯(cuò)誤 電腦程式不適用 檔案資料錯(cuò)誤 客戶經(jīng)營(yíng)不善 客戶受景氣影響 延長(zhǎng)票期 改變單價(jià) 客戶忘記驗(yàn)收 客戶要求更改發(fā)票 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力低 經(jīng)銷商銷售能力差 客戶下錯(cuò)訂單 客戶取消訂單 客戶變更訂價(jià) 出貨前未先確認(rèn) 輸入錯(cuò)誤 單價(jià)書寫錯(cuò)誤 電腦檔案錯(cuò)誤 客戶倒閉 改變付款方式 客戶作業(yè)錯(cuò)誤 要求更改發(fā)票 銷售狀況不良 而拒收 訂單問題 規(guī)格不符 品牌不符 發(fā) 票 因 素 客 戶 因 素 規(guī)格 品牌 因素 問 題 原 因 WHY(1) WHY(2) WHY(3) 對(duì) 策 圖表五 銷貨退回與折讓筆數(shù)推移圖 月 份 88年 5月 88年 6月 88年 7月 88年 8月 88年 9月 88年 10月 88年 11月 88年 12月 89年 1月 89年 2月 89年 3月 筆 數(shù) 52 53 54 52 50 51 43 36 30 26 27 平均值 52 36 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 改善前 A=52 改善中 A=36 改善後 A= 筆數(shù) 銷貨退回與折讓改善管理辦法 ：為確實(shí)改善銷貨退回與折讓 ， 減少公司損失 ， 特制訂此辦法 。 統(tǒng)計(jì)表之統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目應(yīng)再明列責(zé)任歸屬人 （ 單位 ） ， 以便確實(shí)了解問題所在 。 實(shí) 施 進(jìn) 度1 2 3 4對(duì) 策 行 動(dòng) 方 案1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4職責(zé)分配 追蹤行動(dòng)計(jì)畫與實(shí)施追蹤表 9. 執(zhí)行確認(rèn) ? 本階段工作重點(diǎn)主要有： (1) 執(zhí)行計(jì)畫及衡量計(jì)畫進(jìn)度，並使用統(tǒng)計(jì)工具來收集資料。 這一問一答的結(jié)果，尌可以瞭解在進(jìn)貨時(shí)，沒有檢查尌收下了，也沒有給承製廠商明確的品質(zhì)基準(zhǔn)指示，採(cǎi)取對(duì)策後，