【正文】 01:12:4901:12:4901:121/25/2023 1:12:49 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 25 一月 20231:12:49 上午 01:12:49一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。智能提醒、清晰解釋： 注意事項(xiàng)在合適時(shí)機(jī)以短彩信、雙屏、受理單打印等多種方式自動(dòng)提示，解釋更加清晰到位。電子推送，高效便捷21六、客戶咨詢軌跡化系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶咨詢軌跡信息，并將這些咨詢信息實(shí)時(shí)展示給前臺(tái)，供營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷時(shí)參考。自定義菜單，我的地盤我做主。缺乏全面、便捷的電子化業(yè)務(wù)知識(shí)推送手段，很難直接向客戶推送客戶化知識(shí)，影響營(yíng)銷服務(wù)效率。一線員工業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力不足現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題和困惑無(wú)法提供客戶信息化的交互手段（短、彩、雙屏推送等）缺乏自動(dòng)化的知識(shí)管理流程，造成業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容缺失比較多，套餐、營(yíng)銷活動(dòng)、增值業(yè)務(wù)知識(shí)等均有不同程度的缺失。首字母搜索菜單，實(shí)現(xiàn)傻瓜式操作。營(yíng)業(yè)人員可以隨筆記錄客戶的接觸備注信息，以提醒下一位接觸客戶人員注意事項(xiàng)，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。216。 。 一月 2101:12:4901:12Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 一月 21一月 2101:12:4901:12:49January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。智能化知識(shí)應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為：知識(shí)全面、記憶減少 業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容全面，且跟隨展示，隨手可得，營(yíng)業(yè)員無(wú)須再一一記憶業(yè)務(wù)知識(shí)效果四 、一線員工滿意度和業(yè)務(wù)能力雙提升新系統(tǒng)投入使用前 新系統(tǒng)投入使用后營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間 8小時(shí) 8小時(shí)營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)時(shí)間（ 知識(shí)記憶 ） 13小時(shí) 0時(shí)間節(jié)約（ 知識(shí)記憶時(shí)間節(jié)約） 13小時(shí)一線員工滿意度提升 一線員工滿意度穩(wěn)步提升， 10月份滿意度相對(duì) 7月份提升了 5個(gè)百分點(diǎn)上線前 上線后業(yè)務(wù)能力提升 通過(guò)第三方暗訪，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)能力穩(wěn)步提升， 10月份滿意度相對(duì) 7月份提升了 15個(gè)百分點(diǎn)上線前 上線后216。一個(gè)融合思路， BOSS系統(tǒng)和新版知識(shí)庫(kù)的深度融合，全面提升服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)支撐能力 IIIIIIIV項(xiàng)目實(shí)施 :建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷高效協(xié)同項(xiàng)目成效 :BOSS與知識(shí)庫(kù)智能融合提升一線服務(wù)營(yíng)銷能力項(xiàng)目總結(jié) :實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力、服務(wù)效率全面提升目錄項(xiàng)目背景：一線員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營(yíng)銷能力亟待提升13一、操作界面淘寶化老系統(tǒng)站在開(kāi)發(fā)人員的角度提供最基本的操作功能，展示界面需 “ 逐層點(diǎn)擊 ” ，費(fèi)時(shí)費(fèi)力新 BOSS前臺(tái)操作界面，站在使用者的角度，淘寶式菜單展示，讓營(yíng)業(yè)員 “ 一覽無(wú)遺 ”新增客戶資料快捷按鈕，鼠標(biāo)停落在功能圖標(biāo)上，顯示當(dāng)前圖標(biāo)包含內(nèi)容，點(diǎn)擊按鈕可直接進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)即見(jiàn)即可受理的操作模式。營(yíng)業(yè)員常用的 BOSS系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)之間出現(xiàn) “ 壁壘 ” ，由于系統(tǒng)不對(duì)接，編碼不統(tǒng)一，獲取知識(shí)，需要不斷切換不同系統(tǒng)的頁(yè)面查找。246現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)支撐能力已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求建立智能化知識(shí)管理體系，全面提升一線員工營(yíng)銷服務(wù)能力使 BOSS系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)深度融合，實(shí)現(xiàn)一線員工，獲取相關(guān)知識(shí)時(shí)不需要進(jìn)行搜尋，直接可以查詢，提升營(yíng)業(yè)廳及 10086服務(wù)效率完善一線營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)種類，除原有的業(yè)務(wù)知識(shí)外，增加終端知識(shí)、營(yíng)銷服務(wù)案例、產(chǎn)品提示信息、營(yíng)銷信息、技術(shù)手冊(cè)、集團(tuán)客戶資費(fèi)等相關(guān)類別知識(shí)。集中展現(xiàn) ， 一目了然 業(yè)務(wù)受理全過(guò)程，均可隨時(shí)獲取所需知識(shí)。沉淀軌跡，輔助營(yíng)銷七、業(yè)務(wù)流程智能 化22技術(shù)知識(shí)庫(kù)根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，為營(yíng)業(yè)員 “ 逐步”展示操作步驟，減少營(yíng)業(yè)員漏操作步驟造成的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，提高前臺(tái)服務(wù)效率的同時(shí)，有效降低前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率。針對(duì)服務(wù)、滿意體驗(yàn)： 實(shí)時(shí)展示用戶特征、投訴情況、接觸情況等服務(wù)信息，并借助系統(tǒng)工具，使服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，客戶體驗(yàn)滿意。 一月 211:12 上午 一月 2101:12January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:12:4901:12:4901:12Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 1:12:49 上午 1:12 上午 01:12: