河南移動-構建智能化營銷服務知識支撐應用體系提升一(完整版)
【正文】 、產品提示信息、營銷信息、技術手冊、集團客戶資費等相關類別知識。? 業(yè)務復雜 ，前臺需要通過多系統(tǒng)切換進行業(yè)務處理，迫切需要通過 智能化的系統(tǒng)進行支撐優(yōu)化；? 客戶等候時長較長， 進而影響客戶感知，迫切需要 提升一線工作效率 。營業(yè)員常用的 BOSS系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng)之間出現(xiàn) “ 壁壘 ” ，由于系統(tǒng)不對接，編碼不統(tǒng)一，獲取知識，需要不斷切換不同系統(tǒng)的頁面查找。業(yè)務知識庫營銷信息庫提示信息庫終端知識庫技術知識庫為全方位滿足一線人員知識需求，經充分調研和總結，規(guī)劃并實現(xiàn)了覆蓋一線營銷服務全過程的知識閉環(huán)體系各類營銷服務過程結束后：對工作中各種事件處理過程的經驗積累和典型案例進行總結案例信息庫8客戶接觸與營銷過程中：提供針對不同客戶的特殊需求，方便前臺營銷和推介業(yè)務受理與操作過程中：實時提示方便營業(yè)人員提醒客戶業(yè)務注意事項、避免客戶因不知情消費引發(fā)投訴終端銷售與服務過程中：提供定制終端參數(shù)、操作、賣點信息２種交互模式，構建了閉環(huán)的交流方式，實現(xiàn)員工能力、服務效率雙提升能力、效率雙提升216。一個融合思路， BOSS系統(tǒng)和新版知識庫的深度融合，全面提升服務營銷系統(tǒng)支撐能力 IIIIIIIV項目實施 :建立知識管理支撐體系實現(xiàn)服務營銷高效協(xié)同項目成效 :BOSS與知識庫智能融合提升一線服務營銷能力項目總結 :實現(xiàn)業(yè)務營銷能力、服務效率全面提升目錄項目背景：一線員工業(yè)務能力和服務營銷能力亟待提升13一、操作界面淘寶化老系統(tǒng)站在開發(fā)人員的角度提供最基本的操作功能，展示界面需 “ 逐層點擊 ” ，費時費力新 BOSS前臺操作界面，站在使用者的角度，淘寶式菜單展示，讓營業(yè)員 “ 一覽無遺 ”新增客戶資料快捷按鈕，鼠標停落在功能圖標上，顯示當前圖標包含內容，點擊按鈕可直接進入相關業(yè)務辦理頁面，實現(xiàn)即見即可受理的操作模式。二、受理知識跟隨化營業(yè)員在辦理相關業(yè)務時，系統(tǒng)自動提供該業(yè)務的相關業(yè)務知識或規(guī)范，點擊即可呈現(xiàn)所需知識 營業(yè)員在辦理相關業(yè)務時，系統(tǒng)自動提供該業(yè)務的相關操作說明，避免營業(yè)員因不熟悉流程致使客戶投訴的現(xiàn)象發(fā)生。查詢辦理一體化輕松服務，自信營銷 ：在新 BOSS前臺新界面中，實時推送熱門營銷活動、推薦營銷活動、客戶個性營銷需求、咨詢軌跡等各類精細化營銷信息。智能化知識應用支撐體系為公司預計每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為：知識全面、記憶減少 業(yè)務知識內容全面，且跟隨展示，隨手可得，營業(yè)員無須再一一記憶業(yè)務知識效果四 、一線員工滿意度和業(yè)務能力雙提升新系統(tǒng)投入使用前 新系統(tǒng)投入使用后營業(yè)員工作時間 8小時 8小時營業(yè)員學習時間（ 知識記憶 ） 13小時 0時間節(jié)約（ 知識記憶時間節(jié)約） 13小時一線員工滿意度提升 一線員工滿意度穩(wěn)步提升， 10月份滿意度相對 7月份提升了 5個百分點上線前 上線后業(yè)務能力提升 通過第三方暗訪，營業(yè)廳業(yè)務能力穩(wěn)步提升， 10月份滿意度相對 7月份提升了 15個百分點上線前 上線后216。應用于網廳等電子渠道p向客戶開放查詢，并提供搜索、比對、互助等應用方式，方便客戶進行查詢，豐富電子渠道查詢內容，培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習慣。 一月 21一月 2101:12:4901:12:49January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2101:12:4901:12Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 1:12:4901:12:4925 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 2101:12:4901:12Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 2101:12:4901:12:49January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。我們將積極借助智能化知識管理系統(tǒng)的全省推廣，以提高營銷精準度、豐富營銷手段、提高營銷技能為著力點，借助科學的知識管理方式，激發(fā)一線服務人員工作的積極性和主動性，全面提高前臺工作效率，協(xié)助計件薪酬的落地實施。216?？蛻糇稍冘壽E化步步提示，減少差錯 ：
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