河南移動-構(gòu)建智能化營銷服務(wù)知識支撐應(yīng)用體系提升一-文庫吧在線文庫
【正文】 知識子庫，打造了面向一線營銷服務(wù)知識閉環(huán)體系，全方位滿足一線各類知識需求在業(yè)務(wù)學習與客戶咨詢過程中：提供日常推廣的業(yè)務(wù)、營銷活動、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)操作流程等知識在系統(tǒng)操練與應(yīng)用過程中：為一線人員提供 BOSS系統(tǒng)操作及關(guān)鍵技術(shù)的知識及技巧。提供一線減負增效、滿意服務(wù)的有力手段面向內(nèi)部提高一線員工的業(yè)務(wù)能力和營銷能力及工作效率，面向外部提升客戶感知和服務(wù)滿意度。 同時還提供查看全文、直接發(fā)送客戶化短、彩信、推送雙屏等功能。受理知識跟隨化查詢即可辦理 ：將 BOSS前臺與知識庫系統(tǒng)完全融合，受理界面與知識庫界面不分你我，相互融合，使知識咨詢更容易、知識查詢高效、產(chǎn)品受理更快捷。目前河南省共有營業(yè)員人員 萬人，人力成本為 /小時，因此智能化知識應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為**365*12023=。與服務(wù)請求，軟電話等子系統(tǒng)建立交互關(guān)系。 01:12:4901:12:4901:12Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:12:4901:12:4901:121/25/2023 1:12:49 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 1:12:49 上午 1:12 上午 01:12:49一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 211:12 上午 一月 2101:12January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:12:4901:12:4901:12Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 25 一月 20231:12:49 上午 01:12:49一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 211:12 上午 一月 2101:12January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。二、項目展望項目可交付成果融合操作手冊 附件 1： 《 CRM系統(tǒng)與知識庫系統(tǒng)融合操作手冊 》附件 5： 《 業(yè)務(wù)知識庫建設(shè)說明書 》附件 6： 《 終端知識庫建設(shè)說明書 》附件 7： 《 技術(shù)知識庫建設(shè)說明書 》附件 8： 《 案例信息庫建設(shè)說明書 》附件 9： 《 營銷信息庫建設(shè)說明書 》附件 10： 《 提示信息庫建設(shè)說明書 》6個知識庫建設(shè)說明書管理流程附件 3： 《 知識客戶化交互模式建設(shè)說明書 》附件 4： 《 知識協(xié)同交互模式建設(shè)說明書 》共沉淀書面文檔 10份共計約 保真圖 220張附件 2： 《 智能化支撐管理體系管理流程 》管理流程謝謝聆聽！敬請領(lǐng)導批評指正！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。針對服務(wù)、滿意體驗： 實時展示用戶特征、投訴情況、接觸情況等服務(wù)信息，并借助系統(tǒng)工具，使服務(wù)針對性強，客戶體驗滿意。業(yè)務(wù)流程智能化效果二、提高營業(yè)廳服務(wù)效率單位：秒單位：次數(shù)營業(yè)廳關(guān)鍵業(yè)務(wù) 辦理操作點擊次數(shù) 辦理操作耗費時長（秒）新系統(tǒng) 老系統(tǒng) 提升比例 新系統(tǒng) 老系統(tǒng) 提升比例開戶 10 36 % %訂購營銷活動 3 25 % %繳費 6 10 % %套餐變更 4 11 % %增值產(chǎn)品訂購 3 11 % %換卡 15 18 % %過戶 11 14 % %合計 % %七項常用業(yè)務(wù)一線員工業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作效率提升 %效果三、提高企業(yè)運營效益，實現(xiàn)高效低成本單位：秒智能化知識應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為：216。沉淀軌跡，輔助營銷七、業(yè)務(wù)流程智能 化22技術(shù)知識庫根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，為營業(yè)員 “ 逐步”展示操作步驟，減少營業(yè)員漏操作步驟造成的業(yè)務(wù)差錯，提高前臺服務(wù)效率的同時，有效降低前臺業(yè)務(wù)辦理差錯率。尊敬的客戶：河南移動最新推出全球通 2023版全球通 88 套餐，分為本地、商旅和上網(wǎng)套餐三種 集中展現(xiàn) ， 一目了然 業(yè)務(wù)受理全過程，均可隨時獲取所需知識。新知識庫提供了標準的信息化手段，結(jié)合營銷服務(wù)場景，通過實時的短信、彩信、雙屏、受理單、提示框、懸浮框等信息化推送手段，實現(xiàn)在合適的時機將客戶化的內(nèi)容直接推送客戶，達到提高服務(wù)效率及客戶感知的目的。246現(xiàn)有知識庫支撐能力已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求建立智能化知識管理體系，全面提升一線員工營銷服務(wù)能力使 BOSS系統(tǒng)和知識庫深度融合，實現(xiàn)一線員工，獲取相關(guān)知識時不需要進行搜尋，直接可以查詢，提升營業(yè)廳及 10086服務(wù)效率完善一線營銷服務(wù)知識種類，除原有的業(yè)務(wù)知識外，增加終端知識、營銷服務(wù)案例
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