【正文】 12:28:3112:28:3112:282/17/2023 12:28:31 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 17 二月 202312:28:31 下午 12:28:31二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。? 針對(duì)銷售服務(wù)：216。 案件分析： 根據(jù)對(duì)事發(fā)當(dāng)日柜面監(jiān)控錄像的抽取調(diào)查，實(shí)際不存在投訴人所訴稱的柜面人員服務(wù)態(tài)度差，毆打投訴人，以及柜面經(jīng)理不理睬等現(xiàn)象發(fā)生；此案件為客戶惡意投訴案件，系因客戶對(duì)退保結(jié)果等不符合心理預(yù)期，導(dǎo)致將其不滿情緒轉(zhuǎn)嫁發(fā)泄給柜員。引起客戶不滿投訴至保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站。應(yīng)及時(shí)改正因歷史原因產(chǎn)生的錯(cuò)誤，盡快滿足客戶合理需求。 案件啟示： 一是從產(chǎn)品層面進(jìn)行研究 ，測算擴(kuò)大殘疾給付項(xiàng)目的賠付風(fēng)險(xiǎn)，確定相應(yīng)給付標(biāo)準(zhǔn)；推進(jìn)殘疾標(biāo)準(zhǔn)的修訂，并對(duì)現(xiàn)行條款進(jìn)行清理修訂； 二是在產(chǎn)品部門評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的前提 下，進(jìn)一步強(qiáng)化理賠工作指導(dǎo)，對(duì)類似糾紛應(yīng)依照有利于客戶的原則處理，避免此類事件重復(fù)發(fā)生；同時(shí)，有效梳理容易引發(fā)糾紛的理賠焦點(diǎn)問題，通過實(shí)務(wù)指引、統(tǒng)一話術(shù)，引導(dǎo)分公司從實(shí)理賠，避免糾紛升級(jí)；三是推動(dòng)建立行業(yè)統(tǒng)一的傷殘鑒定標(biāo)準(zhǔn) 。 保險(xiǎn)責(zé)任爭議? 被保險(xiǎn)人在打架斗毆事件中受傷，是否賠付目前爭議很大。216。? 從投訴原因看： 可分為 對(duì)理賠結(jié)果不滿、對(duì)理賠時(shí)效不滿、對(duì)理賠過程不滿、其他 幾種。216。252。 在全民社保趨勢越來越明顯情況下，考慮短期健康險(xiǎn)賠付情況會(huì)隨之越來越好，公司應(yīng)適時(shí)開發(fā)推出保證續(xù)保的長期健康險(xiǎn)，以避免一年期短險(xiǎn)的續(xù)保糾紛； 二是加強(qiáng)銷售人員宣導(dǎo)。 法院判決問題? 對(duì)按照核保規(guī)定拒絕續(xù)保件，法院作出有利于客戶的判決，繼續(xù)承保，導(dǎo)致公司在轉(zhuǎn)保做出拒保決定時(shí)，引發(fā)客戶投訴?？傮w來看，公司自行受理較多，占比 74%，外部轉(zhuǎn)來較少，占比 26%?，F(xiàn)對(duì) 2023年度總部直接受理的涉及業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線的客戶投訴情況進(jìn)行分析，并針對(duì)相關(guān)問題提出下一步管理要求，以期有效維護(hù)客戶權(quán)益，切實(shí)提升公司業(yè)務(wù)管理服務(wù)品質(zhì)。其中， 海南、青海、西藏、寧波、廈門 五家分公司連續(xù)兩年未發(fā)生總部受理的投訴。 ? 對(duì)于某些投保單填寫項(xiàng)目，銷售人員代客戶填寫但未與客戶溝通確認(rèn)，導(dǎo)致客戶后期拿到保險(xiǎn)合同后發(fā)現(xiàn)問題，引發(fā)投訴。但法院作出有利于客戶的判決，同意繼續(xù)承保，致使公司在轉(zhuǎn)保時(shí)拒保引發(fā)客戶投訴。216。 案件情況： 投訴人稱將保單借款資料遞交到公司柜面后，公司一直沒有為其辦理借款手續(xù)，并反映當(dāng)?shù)赜胁簧偃艘艳k理借款手續(xù)，要求盡快為其辦理保單借款。21申請(qǐng)單證填寫的簡便程度業(yè)務(wù)辦理快捷程度簡化手續(xù)、簡便流程滿意度問題結(jié)合滿意度分析保全服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)問題 從公司客戶滿意度調(diào)查與客戶投訴二維角度分析，保全服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)著重改進(jìn)以下服務(wù)：216。216。 銷售人員問題? 銷售誤導(dǎo)：業(yè)務(wù)員展業(yè)中存在不規(guī)范行為，包括不如實(shí)告知免責(zé)條款及義務(wù)、幫客戶隱瞞既往病史等。 案件分析： 從賠案處理本身來看，出險(xiǎn)人意外出險(xiǎn)后傷害程度鑒定為 9級(jí)傷殘，根據(jù)人民銀行人身險(xiǎn)傷殘給付標(biāo)準(zhǔn)（最低 7級(jí)）予以拒付，并無明顯過失或錯(cuò)誤。 對(duì)于業(yè)管可控投訴的分析：216。33216。35典型案例分析252。（二）針對(duì)短板，重點(diǎn)改進(jìn)各分分公司要圍繞客戶投訴，尤其是針對(duì)業(yè)管可控投訴，認(rèn)真查找問題和業(yè)務(wù)管理薄弱環(huán)節(jié)，制定行之有效的管理舉措，切實(shí)改進(jìn)提升業(yè)務(wù)管理與服務(wù)水平。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 要聯(lián)動(dòng)銷售督察部門對(duì)不及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶資料的銷售人員進(jìn)行教育。一方面柜面應(yīng)結(jié)合總公司下發(fā)的 《 柜面焦點(diǎn)問題問答指引 》 ，加強(qiáng)易引發(fā)客戶不滿業(yè)務(wù)類型與服務(wù)行為的分析預(yù)判，強(qiáng)化對(duì)柜員的應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)；另一方面需加強(qiáng)柜面人員心理壓力的輔導(dǎo)，減少負(fù)面與抵觸情緒，面對(duì)有情緒客戶時(shí)把持 “ 先處理情感，再處理事件 ” 這一原則。216。應(yīng)樹立良好服務(wù)意識(shí)，第一時(shí)間積極與客戶溝通。216。接案人員在受理案件時(shí)應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)留下有效聯(lián)系方式， 同時(shí)進(jìn)一步加大對(duì)理賠人員各環(huán)節(jié)工作細(xì)致度的宣導(dǎo)。216。業(yè)管不可控投訴中，大多是由于客戶自身原因或銷售人員問題等因素造成，是理賠人員或業(yè)管條線難以掌控解決的。建議在確保借款業(yè)務(wù)真實(shí)的基礎(chǔ)上，放寬對(duì)保單借款展期未還率的管控。 216。 加強(qiáng)與銷售人員溝通宣導(dǎo)。252。其余 71件為業(yè)管不可控投訴，多是由于對(duì)產(chǎn)品條款的理解錯(cuò)誤、銷售誤導(dǎo)，以及客戶自身誤解、惡意投訴等相關(guān)原因造成。投訴總量減少↓%↓29%15%0%30%45%60%75%5? 業(yè)管條線投訴理賠類居首： 涉及業(yè)管條線的投訴類型主要有承保、保全、理賠、柜面形象四類。25%? 各月分布不均： 從月份分布看， 3月份因受到 “ ” 活動(dòng)的影響，投訴件數(shù)明顯增多，占全年總量的18%，其次在年初 1月和年末 12月份分布也相對(duì)較多。公司應(yīng)通過加強(qiáng)錄入外包管理定責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行保單質(zhì)檢流程等措施，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，將重要項(xiàng)目錄入降至 “ 0差錯(cuò) ” 。投訴人稱 2023年投?？祵幗K身保險(xiǎn)及附加險(xiǎn)， 2023年出險(xiǎn)后公司拒保附加險(xiǎn)，后經(jīng)當(dāng)?shù)胤ㄔ号袥Q繼續(xù)承保附加險(xiǎn)并補(bǔ)交前幾年保費(fèi)，但在2023年底公司卻以更換附加險(xiǎn)為由拒絕承保原附加險(xiǎn)，要求繼續(xù)承保原附加險(xiǎn)。 附加險(xiǎn)轉(zhuǎn)投保： 2023年推出新保險(xiǎn)法，公司推出長久呵護(hù)附加險(xiǎn)，客戶不認(rèn)可公司轉(zhuǎn)保規(guī)則，要求仍以原條款承保附加險(xiǎn)。? 惡意投訴：客戶投訴柜員與業(yè)務(wù)員串通欺騙客戶，實(shí)際為客戶本人來公司辦