【正文】 3/16/2023 133ZhangGuofeng 用戶服務(wù)職能活動及管理要求序號 項目 內(nèi)容 要求1 答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢 有義務(wù)回答用戶對技術(shù)、質(zhì)量問題的咨詢及時、不索取費用直至用戶滿意為止2 向用戶提供應(yīng)有的文件資料按合同提供質(zhì)量保證證明文件，安裝、使用說明文件齊全、正確?？紤]要點 ,例如 :補充的尺寸、原材料、功能檢驗和耐 久檢驗3/16/2023 121ZhangGuofeng ，是否分析了原因，并制訂了糾正措施？考慮要點，例如：（續(xù)）因果圖田口方法 ,夏寧方法FMEA/缺陷分析過程能力分析質(zhì)量小組8D方法3/16/2023 122ZhangGuofeng 措施并檢查了有效性？要求 /說明 糾正措施涉及了從原材料到顧客使用這一整個過程鏈。對調(diào)整件、廢品和返工返修件則要求給予特別的注意和標(biāo)識。對于短期過程能力 MFU或臨時過程能力 PFU，Cmk/Ppk值必須至少達(dá)到 。這必須通過質(zhì)量小組和團(tuán)隊工作體現(xiàn)出來。如果是模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對所有單一部件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。這就要求一個無故障系統(tǒng)，因為產(chǎn)品缺陷或供貨問題通常無法通過采用替換其它零件或材料的方法來彌補了。 運輸 /搬運 /貯存 /包裝 (5個提問 )– 缺陷分析、糾正措施、持續(xù)改進(jìn) (KVP)(7個提問 )3 顧客關(guān)懷 /顧客滿意度（服務(wù)） (7個提問 )3/16/2023 51ZhangGuofeng 過 程 審 核?提問和單項要素的評分 對每項提問都要根據(jù)各自要求及其是否一貫符合以及過程是否可靠等情況來評分。 注： （但不限于）對質(zhì)量體系或其要素、 過程 、 產(chǎn)品 或服務(wù)的審核。同時也要提供已經(jīng)制定的改進(jìn)計劃。? 供應(yīng)商有責(zé)任向顧客的審核部門匯報商定的改進(jìn)措施及其實施情況，該審核部門決定是否有必要對供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場重新審核。? 更改生產(chǎn)過程和設(shè)備以及更換分供方必須通知用貨廠及其審核部門。供應(yīng)商確保滿足產(chǎn)品的重要特性以及顧客的全部要求是非常重要的。通常條件下： 原材料成本占 45%，固定成本占 25%，制造工作附加的價值占30%。3/16/2023 16ZhangGuofeng 質(zhì)量能力審核目的質(zhì)量能力的審核是對供應(yīng)商進(jìn)行評價的一部分。3/16/2023 23ZhangGuofeng 質(zhì)量能力審核的負(fù)責(zé)部門? 如果質(zhì)量管理體系已由國家和顧客認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的審核 /認(rèn)證，那么將根據(jù)具體情況作出決定，即審核 /認(rèn)證結(jié)果能否全部或部分被接受和考慮，或者是否需要重新進(jìn)行審核。3/16/2023 33ZhangGuofeng 質(zhì)量管理體系審核? 審核時，確定被審核方各生產(chǎn)場所的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和有效性，同時要將其產(chǎn)品質(zhì)量狀況考慮進(jìn)去。3/16/2023 39ZhangGuofeng 質(zhì)量管理體系審核? 在過程審核和針對質(zhì)量管理體系要素的補充審核中出現(xiàn)嚴(yán)重偏差時，對質(zhì)量管理體系要素的評價結(jié)果低于 80%時，將拒絕承認(rèn)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證證書，涉及到的供應(yīng)商將被一汽集團(tuán)要求由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)審。 注： 行。 ? 計算單項過程要素的符合率 EE的公式如下： EE= 100%各個提問的實得分之和各個提問的滿分之和3/16/2023 54ZhangGuofeng 過程審核 — （ B 批量生產(chǎn)）顧客滿意度核心過程 分供方 服務(wù)支持性過程糾正措施 /持續(xù)改進(jìn)3/16/2023 55ZhangGuofeng 過 程 審 核? 具有過程能力的批量生產(chǎn)的前提條件是，堅持不懈地落實來自產(chǎn)品誕生過程的所要求的全部措施。要對已制定的質(zhì)量保證措施的有效性和持續(xù)改進(jìn)提供證據(jù)。顧客提供的產(chǎn)品可以是：服務(wù) 工具、模具、檢具包裝 產(chǎn)品 3/16/2023 71ZhangGuofeng ，是否遵守了與顧客事先商定的方法？考慮要點，例如：控制、驗證、貯存、運輸、質(zhì)量和性能的 保持（失效期） 出現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或丟失時的信息通報質(zhì)量文件（質(zhì)量現(xiàn)狀、質(zhì)量歷史）3/16/2023 72ZhangGuofeng 求？要求 /說明在過程規(guī)劃時必須測算和考慮了所要求的庫存量。 ? 必須讓員工了解顧客的要求和質(zhì)量目標(biāo)，必須使他們認(rèn)識到對所承擔(dān)任務(wù)的質(zhì)量責(zé)任。對偏差和由此采取的措施要進(jìn)行記錄保存?？紤]要點 ,例如 :零件標(biāo)識加工狀態(tài)、檢驗狀態(tài)和使用狀態(tài)的標(biāo)識爐號標(biāo)識失效日期去除無效標(biāo)識帶有零件 /生產(chǎn)數(shù)據(jù)的加工卡3/16/2023 112ZhangGuofeng 、設(shè)備和檢測設(shè)備是否合適地存放？要求 /說明 不使用的和未認(rèn)可的工裝模具、設(shè)備和檢測設(shè)備也必須合適地存放與管理。3/16/2023 129ZhangGuofeng 進(jìn)？要求 /說明必須從至今積累的與質(zhì)量、成本優(yōu)化和服務(wù)有關(guān)的知識中獲取改進(jìn)潛能。顧客關(guān)懷也是衡量積極合作的一個尺度 .供應(yīng)商有義務(wù)對其產(chǎn)品從誕生到使用的各個階段進(jìn)行關(guān)注，并在必要時進(jìn)行改進(jìn)。這一任務(wù)必須由具有相應(yīng)素質(zhì)的人員來承擔(dān)，并能夠使供應(yīng)商的所有部門和層次都得到改進(jìn)。 3/16/2023 116ZhangGuofeng /過程數(shù)據(jù)是否被完整地采集并具有可評價性？要求 /說明 必須獲取完整的質(zhì)量數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)，以證實滿足要求。? 在抽取檢驗樣件之后，如果生產(chǎn)還在繼續(xù)進(jìn)行，在檢驗樣件被認(rèn)可之前，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品必須被隔離?？紤]要點，例如：質(zhì)量信息（目標(biāo)值 /實際值）改進(jìn)建議3/16/2023 91ZhangGuofeng 的激勵機(jī)制？考慮要點，例如： (續(xù) )自愿的特別行動（培訓(xùn)，質(zhì)量小組）低的病假率對質(zhì)量改進(jìn)的貢獻(xiàn)自我評定說明：此提問也與 3/16/2023 92ZhangGuofeng /工裝? 投入使用的生產(chǎn)設(shè)備必須能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求，必須達(dá)到并保持過程能力。 3/16/2023 79ZhangGuofeng 2．生產(chǎn)（每一道工序）? 顧客對每一種產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程的要求是所有活動的基礎(chǔ)。供應(yīng)商自己的實驗室要滿足 ISO/IEC17025。 質(zhì)量規(guī)程、檢查和生產(chǎn)文件，生產(chǎn)上用的檢查和加工手段，審查表等。3/16/2023 43ZhangGuofeng 降 級 標(biāo) 準(zhǔn)? 降至 C級的理由，即使?jié)M足符合率大于 79% 如果產(chǎn)品審核低于 90%，則直接定為 C級。供應(yīng)商必須確保當(dāng)前有效的質(zhì)量管理證明文件得到有效的保存。評分結(jié)果的得出基于兩點，一是每個提問 /要求的計分規(guī)定，二是質(zhì)量管理要素和過程要求的單項符合率的累積計算公式。3/16/2023 20ZhangGuofeng 質(zhì)量能力審核要求? 中國第一汽車集團(tuán)的采購部門確保選定的供應(yīng)商在報價是已經(jīng)了解所有的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以便在需要時，將這些因素考慮進(jìn)成本核算中去。3/16/2023 5ZhangGuofeng CBA第一年推向市場后的時間第三年缺陷率 /年第二年A：受控的質(zhì)量B：幼稚病與快速治愈C：持續(xù)性的質(zhì)量問題一個新產(chǎn)品在頭三年的故障率用于保證過程質(zhì)量 和產(chǎn)品質(zhì)量的 質(zhì)量體系3/16/2023 6ZhangGuofeng 質(zhì) 量 能 力機(jī)器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員 質(zhì)量能力3/16/2023 7ZhangGuofeng 質(zhì) 量 能 力技 術(shù)管 理人 員 質(zhì)量能力 機(jī) 器設(shè) 備工 裝模 具3/16/2023 8ZhangGuofeng 質(zhì) 量 能 力 質(zhì)量能力技術(shù)管理人員機(jī)器設(shè)備工裝模具3/16/2023 9ZhangGuofeng 質(zhì) 量 能 力 質(zhì)量能力 A級機(jī)器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員 質(zhì)量能力 C級機(jī)器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員3/16/2023 10ZhangGuofeng 質(zhì)量能力審核目的中國第一汽車集團(tuán)供應(yīng)商質(zhì)量能力的評審制度以 。如果顧客拒收這 500件不合格品帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失于 17500件合格產(chǎn)品的利潤。? 如果一個已進(jìn)行批量供貨的供應(yīng)商要提供新產(chǎn)品或更改的產(chǎn)品，那么必須檢查以前進(jìn)行的評審是否還足以滿足要求，或者那些至今未評價過的不太重要的質(zhì)量管理要素或者說單項要求是否現(xiàn)在變得重要，因此必須進(jìn)行補充性審核。在供應(yīng)商已擁有值得考慮的第三方認(rèn)證證書及質(zhì)量管理體系審核結(jié)果時，總評價就基于所使用的要求條例（潛在供應(yīng)商評價、過程審核和產(chǎn)品審核）和技術(shù)規(guī)范以及規(guī)定的分級標(biāo)準(zhǔn)。? 一汽集團(tuán)原則上不進(jìn)行完整的質(zhì)量管理體系審核，因為這是對第三方審核要求的組成部分。 產(chǎn)品審核中發(fā)現(xiàn)了 A級或 B級缺陷。產(chǎn)品審核 通過對部分最終產(chǎn)品和/或零件的檢查、分析評價質(zhì)量保證的作用和效力。員工的職責(zé)必須通過自己識別產(chǎn)品和過程的缺陷來表現(xiàn)出來，在這種情況下要自己主動采取或者提出改進(jìn)措施 。3/16/2023 61ZhangGuofeng 力的分供方供貨？考慮要點，例如： 分供方會談 /定期服務(wù) 質(zhì)量能力評價，如過程 /產(chǎn)品審核的結(jié)果 、認(rèn)證證書 按供貨質(zhì)量業(yè)績（質(zhì)量 /價格 /服務(wù)）評價結(jié)果進(jìn)行選擇 保安件 /法規(guī)件 分供方的特別認(rèn)可3/16/2023 62ZhangGuofeng ？要求 /說明供應(yīng)商應(yīng)具備重要檢驗的可能性（實驗室和測量設(shè)備）（自己的專業(yè)知識，出現(xiàn)問題時快速反應(yīng)時間）。員工素質(zhì)、生產(chǎn)和檢測設(shè)備的適宜性和改進(jìn)，以及專門適用于每種要生產(chǎn)的零件的運輸和產(chǎn)品的貯存是這一章節(jié)的重點?？紤]要點，例如：翻班計劃（針對生產(chǎn)計劃）素質(zhì)證明（素質(zhì)矩陣表）工作分析 /時間核算3/16/2023 88ZhangGuofeng 機(jī)械加工車間人員素質(zhì)矩陣圖技能人員立式鉆床 六角車床 立式車床 鏜 床 王舒方 李管理 王樂趣 張?zhí)煸?趙天一 陸警鐘 學(xué)徒 獨立工作 調(diào)整設(shè)備 作師傅 主崗人員設(shè)備3/16/2023 89ZhangGuofeng 的激勵機(jī)制？“ 積極性 ” 應(yīng)理解為員工甘愿為此做出成效的決心“ 質(zhì)量意識 ” 反映在每個員工對質(zhì)量責(zé)任的行為中65%讓員工更多的了解信息24%讓員工積極參與9%給予員工更多的培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機(jī)會2%更高的工資 根據(jù) .奧斯陸提高員工的積極性3/16/2023 90ZhangGuofeng 的激勵機(jī)制？要求 /說明必須通過有針對性的信息來提高員工的工作熱情，以此加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識。對此需要使用檢查清單。? 在持續(xù)改進(jìn)和消除缺陷時，過程的負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)部門要參加，他們對顧客滿意程度負(fù)有責(zé)任。所以，顧客關(guān)懷的作用是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵點?？紤]要點，例如：顧客訪問的記錄，必要時制訂出措施產(chǎn)品使用的知識產(chǎn)品故障的知識，運輸方面的抱怨3/16/2023 139ZhangGuofeng