【正文】 四、組建隊(duì)伍 ? 確定能力 /態(tài)度。 考慮上司關(guān)切的重點(diǎn) ， 站在上司的角度 。 技巧三：處理上司逾級(jí)指揮 不必急于詢問(wèn)部屬上司交待事項(xiàng) 。 你不找我，我不找你。 9. 記住，批評(píng)結(jié)束，事情就算過(guò)去了 技巧十二：輔導(dǎo)部屬 ? 描述員工的工作行為 ? 表達(dá)事實(shí)對(duì)工作的影響 ? 征求員工意見(jiàn) ? 將來(lái)的工作怎樣去改進(jìn) 81 技巧十三：績(jī)效面談 用描述性的語(yǔ)言，而不用判斷性的語(yǔ)言。 正常工時(shí)內(nèi)績(jī)效改善才是首要課題 。 C． 與他太太黃蓉溝通 ， 設(shè)法改變他太太的作法 。 ? 明察秋毫 ， 以免傷及無(wú)辜 。你需要你部門的銷 售內(nèi)勤王小姐起草一份本季度的銷售報(bào)告，并于周三交給你。 傾聽(tīng)練習(xí)：商店打烊時(shí) 積極的傾聽(tīng)需要聽(tīng)什么 事實(shí)與想法 常用句型： “你的意思是 …… ” “換句話說(shuō) ， 你認(rèn)為 …… ” 情緒與感覺(jué) 常用句型： “我覺(jué)得 ， 你感到 …… ” “你是不是覺(jué)得 …… ” “你是否感到有點(diǎn) …… ” 傾聽(tīng)練習(xí)：男人哭吧不是罪 我們買不起這種產(chǎn)品。 ☆ 目光注視正在說(shuō)話的人 。 ● “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí) ， 我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn) ， 從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼 ， 而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解 ， 事情是這樣子； 如果我沒(méi)有記錯(cuò) ， 我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來(lái) ， 事情是不是該如此 。 長(zhǎng)途駕駛 ， 想休息時(shí) ， 可很舒適地躺下充 分的休息 ， 讓您迅速消除疲勞 ， 精神百倍 。 說(shuō)服的技巧。 第一單元：知識(shí)篇 一、溝通的定義 ? 兩方面?zhèn)鬟f意思 游戲：猜一猜 二、溝通的過(guò)程 發(fā)送者 接收者 干擾 媒介 媒介 三、溝通的媒介 商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形體語(yǔ)言三個(gè)方面。 案例研討式學(xué)習(xí)。 一、表達(dá)的技巧 推介的技巧。 特征、優(yōu)點(diǎn)與好處 (FAB) 好處 (B)： u 可以從中得到的利益； u 可以回答問(wèn)句：使用這個(gè)對(duì)我意味著什么 ？ u 可以歸納為：省錢 、 省時(shí) 、 方便 、 舒適 、 安全 、 愛(ài) 、 關(guān)懷 、 自豪 。 ● 我們的行為模式并非牢固的永難更改 。魯杰司的積極的傾聽(tīng)的三個(gè)原則 站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng) ， 不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法 ， 要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度 。 說(shuō)話說(shuō)得太慢或太快 。 害怕譏笑自己無(wú)能。 ? 對(duì)你有利的 ， 利用小報(bào)告 。 他所持的理由是：當(dāng)他的小孩生病或放假時(shí) ， 他的太太黃蓉 （ 在上班 ） 堅(jiān)持他必須待在家里看顧他們 。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)部屬改善工作方法 。 6. 友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的。 來(lái)自中層主管的障礙 報(bào)憂不報(bào)喜。 切莫盲目地自我判斷 ， 有無(wú)報(bào)告的必要性 ， 必須實(shí)現(xiàn)受托事宜 ， 逐一匯報(bào) 。 上司愈外行 ， 你協(xié)助他了解 ， 對(duì)你才有利 。（期望） 誰(shuí)是最重要的客戶，他們最重要的需求是什么？ 三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 部門內(nèi)的問(wèn)題。 ? 確定每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色。 [備而不用 、 藏而非棄 ]是司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象 。 上司絕對(duì)有權(quán)如此 ， 只要不是不信任就好 。 ? 特別指示事項(xiàng)的進(jìn)度。 接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專行。 技巧十：表?yè)P(yáng)部屬 1. 事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工作做得怎樣 2. 及時(shí)表?yè)P(yáng)他們。 與部屬達(dá)成一致辭的解決方案。 下不為例的事情經(jīng)常屢見(jiàn)不爽 。 激發(fā)意愿。 傾聽(tīng)能力自我測(cè)試 傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷（答案） (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對(duì)了嗎 ? ? 反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認(rèn)的行為。 要以誠(chéng)懇 、 專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) ， 不要打斷