【正文】 :27:0409:27Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 價(jià)值觀 (Philosophy) 指導(dǎo)你對(duì)待客戶的那些價(jià)值和原則。 別讓給你打電話的人找你找來找去一場空 電話使用 …… 1 “緊繃的額頭”“緊皺的眉頭”和“緊握的拳頭” …… 2 肩負(fù)著展示最好的你和展示你公司形象的重任 …… 3 撥錯(cuò)電話號(hào)碼，并且可能得到對(duì)方類似“你打錯(cuò)了！！ …… 組建顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的 ____六個(gè)關(guān)鍵流程 團(tuán)隊(duì)自上而下的承諾 … 不斷的反饋 … 團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn) …… 完善過程 …… 團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) … 獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng) … 團(tuán)隊(duì) 自上而下的承諾 … 調(diào)整整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)過程的風(fēng)格 … 建立團(tuán)隊(duì)間的信任的關(guān)系 … 提供改變公司文化所需的動(dòng)力 … 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務(wù)的開端 … 不斷的反饋 … 定期測試服務(wù)效率系統(tǒng) … 團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn) … 培訓(xùn)不是醫(yī)治工作病癥的萬能藥 … 培訓(xùn)者的熱情是脆弱的 … 培訓(xùn)是改善服務(wù)的重要部分 … 要有用武之地 …… 反饋、評(píng)估、改進(jìn) … 完善過程 …… 優(yōu)勝劣汰 … 最適合、最可能的 … 團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在公司如何建立 … 誰來制定 … 怎樣傳達(dá)給團(tuán)隊(duì) …… 標(biāo)準(zhǔn)一旦建立，怎樣評(píng)價(jià)和加強(qiáng) … 獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng) … 團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力來自于 ____ 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間 ? 整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? 4．預(yù)見性 … 對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 姿勢(shì) 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天 ? 雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。 顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么 ? 顧客溝通系統(tǒng)能夠?yàn)橐韵聠栴}提供答案： 客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度 ? 他們到底在想些什么 ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù) ? 他們不喜歡什么 ? 什么是他們普遍抱怨的 ? 他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議 ? 顧客溝通的十個(gè)原則 …… 1．走出去和你的顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，花一點(diǎn)時(shí)間在他們身上，了解他們。 偏見 ——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候則沒什么道理?！? 服務(wù)員 2：“我馬上就過來。今天已是星期三了。我立即給你們打電話，接電話的是 Bianca，她要我不 必?fù)?dān)心?！闭f著就對(duì)一個(gè)年輕的男服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個(gè)航班；也許她是唯一一個(gè)要去那個(gè)小城的人。 你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。 第七步 表明你看重他們的合作。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。 術(shù)語解釋 …c. 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 4秒 09:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 9時(shí) 27分 4秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac,