【正文】 :29:5901:29:59March 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。如果我有幸加入貴公司，也是對(duì)我能力的一種肯定。 ? 下行文。總裁指出我們?cè)谶@方面還存在不足。于是你訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門(mén)及辦公室人員。第一，成本太高；第二，時(shí)間安排得不合理；第三，不能突出公司的產(chǎn)品特色； ………… ” （間接切入法）：“從你的策劃書(shū)可以看出你付出了許多勞動(dòng)，但是因?yàn)槟愕牟邉潟?shū)：第一，成本太高；第二，時(shí)間安排得不合理；第三，不能突出公司的產(chǎn)品特色； ………… 所以我認(rèn)為你設(shè)計(jì)的策劃書(shū)不可行！” 優(yōu) 點(diǎn) 運(yùn)用背景 直接切入法 有利于對(duì)信息的理解和掌握（不會(huì)跑題，產(chǎn)生理解上的偏差） 直擊溝通目的（強(qiáng)調(diào)的正是受眾最想知道的，效率高） 無(wú)情感傾向的信息 有正面傾向的信息 接受者更關(guān)注結(jié)論 發(fā)送者可信度高 間接切入法 減少受眾的排斥感 緩和因觀點(diǎn)不同引發(fā)的沖突 增強(qiáng)受眾在公平立場(chǎng)上接受信息的可能性 信息中含有主觀感情陳份 對(duì)受眾有負(fù)面影響 受眾更注重分析過(guò)程 溝通者的可信度比較低 二、信息的組織原則 ? 尊重他人的原則 ? 合理定位的原則 ? 完整性原則 ? 簡(jiǎn)明清晰原則 ? 準(zhǔn)確性原則 尊重他人的原則 —— 注意禮節(jié)，表示認(rèn)同！ 禮節(jié)來(lái)自態(tài)度的真誠(chéng)，不但應(yīng)習(xí)慣性、禮貌地運(yùn)用“謝謝”、“請(qǐng)”等詞語(yǔ)與社會(huì)規(guī)范，關(guān)鍵在于你對(duì)他人的尊重與關(guān)心是發(fā)自內(nèi)心的 : 真誠(chéng)（不欺騙）、周到 以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)信息 選擇非歧視的表達(dá)方式 案例： 某企業(yè)要召開(kāi)一次董事會(huì)，董事王明經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說(shuō)明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想，當(dāng)王明講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個(gè)途徑來(lái)解決生產(chǎn)率問(wèn)題是幼稚的。”接著，他會(huì)問(wèn)：“你跟甲談過(guò)嗎 ?跟乙呢 ?跟丙有沒(méi)有談過(guò) ?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過(guò)了，并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn)，現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。 怎樣了解你的受眾？ 分析方式：借助于市場(chǎng)調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù) 檔案 、 記錄 —— 客觀分析 站在受眾的立場(chǎng) ， 將自己假設(shè)為 其中的一員 —— 主觀分析 分析內(nèi)容：分析受眾中的每一成員 （ 教育 、 年齡 、 性別 、 民族等 ） 對(duì)公眾做整體分析 （ 群體特征 、 立場(chǎng) 、 共同規(guī)范 、 傳統(tǒng) ） 二、溝通客體分析 — 他們了解什么？ （一）有多少背景資料是受眾需要了解的？ （主題已了解多少？哪些專門(mén)術(shù)語(yǔ)是能夠理解的） 需求高～一定要準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語(yǔ)和行動(dòng) ， 將新信息與他們已掌握的信息結(jié)合在一起 ， 并給出非常清晰的結(jié)構(gòu) 需求低～不需要浪費(fèi)時(shí)間在背景資料介紹和專門(mén)術(shù)語(yǔ)上 需求不一致～可利于 “ 簡(jiǎn)單回顧 ” 之類的開(kāi)場(chǎng)白重溫背景知識(shí)或?qū)⑵淞腥雴为?dú)的附錄中 （二）他們需要了解哪些新信息 需求高～提供足夠的例證 、 統(tǒng)計(jì)資料 、 數(shù)據(jù) 及其他資料 需求低～要從受眾需要多少出發(fā) ， 而不是取 決于溝通者能提供多少信息 需求不一致～在某些情況下 ， 可將更多的 細(xì)節(jié)材料列入單獨(dú)的附錄或 講義中 （三）他們的期望與偏好是什么？ 風(fēng)格偏好～正式與非正式 ？ 互動(dòng)與非互動(dòng) ？ 直接與間接 ？ 渠道偏好～書(shū)面與電子 ？ 小組討論與個(gè)人 交談 ？ 口頭與筆頭 ？ 標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式～文件報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與 格式 ？ （一）受眾對(duì)你的信息感興趣的程度如何？ 興趣高～可直奔主題，不必花時(shí)間喚起興趣，但應(yīng) 構(gòu)筑完善的邏輯論證 興趣低～運(yùn)用征詢性策略，要求他們參與討論，以 分享控制權(quán)，得到他們的支持使信息盡可 能明了，并對(duì)他們的意見(jiàn)及時(shí)作出反應(yīng) 贊成或中立～只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他 們的信念 三、溝通客體分析 — 他們感覺(jué)如何？ 反對(duì)～ 對(duì)預(yù)期的反對(duì)意見(jiàn)提出來(lái) ， 并作出反應(yīng) “ 你可能會(huì) …… 但 …… ” 先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn) ， 逐漸 得到整體構(gòu)想的認(rèn)可 將要求減小到最低限度 （二）你所要求的行動(dòng)受眾是否容易做到？ 比較難做到～一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì) 受眾的利益和信念 很難做到～將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求 盡可能簡(jiǎn)化步驟 提供可遵循的程序清單 四、受眾興趣的激發(fā) ? 通過(guò)明確的利益激發(fā)客體 ? 通過(guò)可信度激發(fā)客體 ? 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體 （一）通過(guò)明確的利益激發(fā)客體 以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體利益 強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性 （利潤(rùn)、獎(jiǎng)金、折扣） 事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過(guò)程中的利益 對(duì)工作帶來(lái)的益處（省時(shí)、省力、簡(jiǎn)化工作） 任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)（參與，共同完成） 個(gè)人事業(yè)發(fā)展與聲望（獲得聲譽(yù)、建立交際網(wǎng)絡(luò)、上級(jí)重視） 自我利益 自我價(jià)值、成熟感或滿足感（參與、贊許、獎(jiǎng)勵(lì)、提升） 團(tuán)體利益 團(tuán)體的升遷和團(tuán)體價(jià)值感 如何明確受眾利益 —— 智慧 如何傳遞恰當(dāng)信息給受眾以利益 ～尋找針對(duì)受眾具體需求的溝通信息 簡(jiǎn)單化：我們店備有拼圖猜謎的游戲 具體化：您可以邊等比薩餅，便讓孩子們玩拼圖猜謎游戲。當(dāng)美方代表講完后，征求日方代表的意見(jiàn)，日方代表卻迷惘地表示“聽(tīng)不明白”，只要求“回去研究一下”。 ? 你定購(gòu)的真絲服裝 ?? ? 你的第 9835號(hào)發(fā)票 ?? 技巧二：參考讀者的具體要求或指令，指明訂 單內(nèi)容的做法會(huì)顯得更有友善。 在聽(tīng)演講或者報(bào)告或者參加會(huì)議時(shí)，我會(huì)有意識(shí)地觀察別人的溝通方式。 朱蘇麗 講師 武漢理工大學(xué)管理學(xué)院工商管理系 430070 02762681016 1999163 教材： 程艷霞主編，管理溝通（修訂版），武漢理工大學(xué)出版社， 202 9 參考書(shū)目： 魏江編著，管理溝通（理念與技能），科學(xué)出版社，202 8 安妮特 .威池著，管理溝通策略：案例教材，中國(guó)人民大學(xué)出版社， 202 9 . ( ). , 本課程的主要內(nèi)容： 第一講 溝通、管理與成功 第二講 情境管理與成功溝通 第三講 溝通主體策略 第四講 溝通客體策略 第五講 溝通的信息策略 第六講 傾聽(tīng)技能訓(xùn)練 第七講 面談溝通技能訓(xùn)練 第八講 筆頭溝通技能訓(xùn)練 主要內(nèi)容： ? 溝通及溝通的類型 ? 管理溝通的內(nèi)涵、功能與作用 ? 有效溝通的原則與特征 ? 管理溝通的策略 一、溝通及其類型： 溝通即信息的交流，是溝通主體 （信源）將一定的信息傳遞給特定的 對(duì)象（溝通客體，信宿），并獲得預(yù) 期反饋的整個(gè)過(guò)程。 在討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解而不是直接提建議。 ? 我們很高興授予你 5000元信用額度 。 幾星期后，日方出現(xiàn)在第二輪談判桌前的已是全新的陣容，由于他們聲稱“不了解情況”，美方代表只好重復(fù)說(shuō)明了一次，日方代表仍是埋頭記錄，以“還不明白”為由使談判不得不暫告休會(huì)。如果他們沒(méi)能猜出謎底食物就來(lái)了（因?yàn)槭澄锷系暮芸熘剩?，可以把謎語(yǔ)帶回家或下次再來(lái)繼續(xù)?！边@時(shí)，他又會(huì)問(wèn)：“那么，丁的意見(jiàn)又如何呢 ?”如果你沒(méi)有跟丁談過(guò)，他就會(huì)說(shuō)：“嗯，我認(rèn)為我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究。情況要比王明想到的復(fù)雜得多，我認(rèn)為我們不能在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱： 第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的 第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述 第三部分：各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià) 第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述 第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià) ?如不滿意，又如何修改 ? 四、組織內(nèi)部的信息媒介與信息類別 組織內(nèi)部的信息媒介 面對(duì)面 電視會(huì)議 電話、短信 電子郵件 有個(gè)人姓名地址的文檔（備忘錄和信函） 正式的無(wú)姓名地址的文檔（小冊(cè)子、活頁(yè)） 布告欄 ……………………………… 組織內(nèi)部的信息分類 任務(wù)信息 告知工作任務(wù)與工作職責(zé)的信息 維護(hù)信息 解釋指導(dǎo)方針、規(guī)則、政策、法規(guī)、 目標(biāo)，以及任何相關(guān)的程序性的信息 人員信息 關(guān)注的是員工人性的需求，包括與績(jī) 效評(píng)估、員工士氣、態(tài)度、抱怨和關(guān) 系有關(guān)的信息 用恰當(dāng)?shù)拿浇閭鬟f恰當(dāng)?shù)男畔? [案例 1] 我管理著 35位全職員工和 15位兼職員工。讓我們關(guān)注這一點(diǎn)。下行文是指上級(jí)機(jī)關(guān)向下級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)送的公文，主要有命令、決定、通報(bào)、通知、批復(fù)、意見(jiàn)等。另一方面我也曾聽(tīng)一位前輩介紹說(shuō)現(xiàn)在在上海咨詢業(yè)競(jìng)爭(zhēng)喜歡接受很激烈，我是一個(gè)喜歡接受挑戰(zhàn)的人，所以很想進(jìn)入貴公司。 2023年 3月 2日星期四 上午 1時(shí) 29分 59秒 01:29: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 01:29:5901:29:5901:29Thursday, March 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。而且貴公司早在 10年前就獨(dú)具慧眼，在上海建立了分公司，現(xiàn)在已經(jīng)是最著名的咨詢公司之一。平行文是指向同級(jí)機(jī)關(guān)或不相隸屬的機(jī)關(guān)送交的公文，主要有函件等?！? 一位副總裁打電話給她的 3位部門(mén)主管，傳達(dá)了這個(gè)信息： “我們必須更好地為顧客服務(wù)。 注意論證的邏輯思路 ? 演繹邏輯 ? 模式：大前提 —— 小前提 —— 結(jié)論 ? 前提：對(duì)大小前提的正確性進(jìn)行評(píng)判 ? 示例：我們需要一個(gè)安全的工作場(chǎng)所（ 大前提 ） ? 我的建議將使我們的工作場(chǎng)所變 ? 得更安全 （ 小前提 ） ? 所以 ， 我們必須采納我的建議（ 結(jié)論 ） ? 歸納邏輯 ? 模式：收集證據(jù) —— 找出最簡(jiǎn)單的結(jié)論 ? 前提：每一個(gè)證據(jù)都通過(guò)了關(guān)鍵檢驗(yàn) ? 示例： ? 沒(méi)有人需要現(xiàn)有的產(chǎn)品 ? 生產(chǎn)部門(mén)無(wú)法提供市場(chǎng)上需要的產(chǎn)品 ? 會(huì)計(jì)告訴我們公司的利潤(rùn)在下降 ? 所以，我們必須重新進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃 信息設(shè)計(jì)中的論據(jù)選擇與組織 ? 事實(shí)和數(shù)字 （大多數(shù)的商務(wù)論證的核心） ? 求助于常識(shí) （已受到受眾的檢驗(yàn)） ? 軼事論據(jù) （能提供強(qiáng)有力的支持） ? 求助于權(quán)威 （以增強(qiáng)說(shuō)服力） 信息結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 案例：現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （直接切入法）： “ 你設(shè)計(jì)的策劃書(shū)不可行。”他會(huì)回答：“還沒(méi)到時(shí)候，我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好。在他的策劃書(shū)交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象，又是守門(mén)人。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽(tīng)，埋頭記錄。 ? 你的訂單 ?? 。 我在每次與人溝通后對(duì)自己的表現(xiàn)很滿意。 根據(jù)參與者的不同，可分為： ? 機(jī) —— 機(jī)溝通（科學(xué)技術(shù)研究的領(lǐng)域） ? 人 —— 機(jī)（物）溝