【正文】 ? 對(duì)于沒有合同的用戶零星需求，利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立銷售窗口，使用戶的需求能夠以最方便最迅速的方式處理。 一、 BPR概念的提出 11 漢普管理咨詢公司 電子商務(wù)時(shí)代 對(duì)“科層制”管理模式提出挑戰(zhàn) 引發(fā)了一場(chǎng)風(fēng)靡全球的 企業(yè)“業(yè)務(wù)流程重組”革命 Business Process Reengineering——―BPR‖ 一、 BPR概念的提出 12 漢普管理咨詢公司 BPR 理 論 的 基 礎(chǔ) ? 優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程 管理 。 財(cái)務(wù)科接受提貨單 ， 根據(jù)用戶資金情況審核提貨單； 用戶持審核通過的提貨單 （ 加蓋財(cái)務(wù)審核章 ） 去倉(cāng)庫(kù)提貨； 計(jì)劃科根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的提貨反饋信息開出發(fā)票并送交財(cái)務(wù)科； 財(cái)務(wù)科審核發(fā)票 ， 將審核通過的發(fā)票 （ 加蓋財(cái)務(wù)審核章 ） 交給用戶 ， 同時(shí)入帳 。 107 漢普管理咨詢公司 五、 BPR的十大誤區(qū) 只說不做或在不清楚的情況下盲動(dòng)； 從重組流程變成重組組織，而不是關(guān)注流程； 將大量時(shí)間花費(fèi)在現(xiàn)有流程描述上； 重組工作沒有得到企業(yè)最高層真正強(qiáng)有力的支持； 完全由自已組織 BPR項(xiàng)目，流程重新設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新； 流程重新設(shè)計(jì)后直接組織實(shí)施而不經(jīng)過試點(diǎn)； 108 漢普管理咨詢公司 五、 BPR的十大誤區(qū) BPR項(xiàng)目耗時(shí)過長(zhǎng)，甚至超過12個(gè)月； 重組工作范圍受到限制，重視流程而忽視員工素質(zhì)或不愿觸動(dòng)員工，更不要在最高層退位前二年進(jìn)行 BPR； 任命 IT部門作為執(zhí)行者或依靠計(jì)算機(jī)軟件完成再造任務(wù)； 忽視了員工的關(guān)心點(diǎn)和利益得失帶來的問題。 59 漢普管理咨詢公司 第三階段：流程重新設(shè)計(jì) 重新設(shè)計(jì)流程 ?目標(biāo)：更好、更省、更快 ?重點(diǎn)：非增值活動(dòng)最小化，調(diào)整核心增值活動(dòng) 60 漢普管理咨詢公司 第三階段：流程重新設(shè)計(jì) 重新設(shè)計(jì)流程 內(nèi)容： ESIA ? 清除 —— Eliminate ? 簡(jiǎn)化 —— Simply ? 整合 —— Integrate ? 自動(dòng)化 —— Automate 61 漢普管理咨詢公司 第三階段：流程重新設(shè)計(jì) 重新設(shè)計(jì)流程 兩種方法：各有特點(diǎn) ?漸進(jìn)改良法（ Systematic redesign)：分析 理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)并建立新流程； ?全新設(shè)計(jì)法（ Clean sheet approach）：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計(jì)流程。 17 漢普管理咨詢公司 BPR 的 關(guān) 鍵 思 想 驅(qū)動(dòng)力 ?企業(yè)戰(zhàn)略 ?流程遠(yuǎn)景 ?顧客需求 目標(biāo) ?績(jī)效產(chǎn)生戲劇性改善 改造對(duì)象 ?流程 主要任務(wù) ?根本反省 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 實(shí)施改進(jìn) IT技術(shù) 組織管理 一、 BPR概念的提出 18 漢普管理咨詢公司 BPR的主要原則 ?從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變 ?注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想 ?組織依流程定，而不是流程依組織定 ?充分發(fā)揮每個(gè)人在整體流程中的作用 ?面向企業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)流程 ?利用 IT技術(shù)協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾 一、 BPR概念的提出 19 漢普管理咨詢公司 BPR 如 何 付 諸 實(shí) 現(xiàn) ？ 方法 技 術(shù) 工 具 醫(yī)生如何看?。? 先診斷，再開處方， 繼續(xù)觀察治療效果 針灸；食補(bǔ)；化療； 中草藥；聽診器 BPR 25種； 72種； 102種 一、 BPR概念的提出 20 漢普管理咨詢公司 二、漢普 BPR 實(shí)施步驟 重組準(zhǔn)備 流程識(shí)別 流程設(shè)計(jì) 重構(gòu)組織 技術(shù)方案 轉(zhuǎn)換 21 漢普管理咨詢公司 第一階段 :重組準(zhǔn)備 重組時(shí)機(jī)選擇 22 漢普管理咨詢公司 象限 I： 力保生存 ● 立即準(zhǔn)備 ● 管好風(fēng)險(xiǎn) ● 高度承諾 象限 II： 立即行動(dòng) ● 快速啟動(dòng) BPR ● 在能力上投資 ● 按計(jì)劃實(shí)施 象限 IV： 再造優(yōu)勢(shì) ● 創(chuàng)造新范式 ● 關(guān)注業(yè)務(wù)個(gè)案 ● 擴(kuò)展能力應(yīng)用 象限 III： 三思慎行 ● 關(guān)注持續(xù)改進(jìn) ● 宣教活動(dòng) 沖擊區(qū) 風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 實(shí)施 BPR的時(shí)機(jī)選擇 重組 需求 低 高 低 高 準(zhǔn)備程度 危機(jī)區(qū) 維系區(qū) 應(yīng)該盡快 啟動(dòng) BPR 形勢(shì) 并不緊迫， 應(yīng)謹(jǐn)慎考慮方式 通過 BPR獲得 戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的 可能性高 可能冒管理風(fēng)險(xiǎn) 23 漢普管理咨詢公司 第一階段 :重組準(zhǔn)備 建立危機(jī)意識(shí) 24 漢普管理咨詢公司 64%16%16%14%9%9%7%7%7%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%競(jìng)爭(zhēng)壓力規(guī)則轉(zhuǎn)變重大市場(chǎng)機(jī)遇標(biāo)桿瞄準(zhǔn)喪失市場(chǎng)份額管理層變更企業(yè)兼并客戶滿意度低削減成本注：可以有多個(gè)選項(xiàng)。 ? 員工數(shù)可以從原來的 84人壓縮到 20人左右。 ? 同時(shí)給出用戶用款情況，予以結(jié)帳，并打出發(fā)票。 一、 BPR概念的提出 7 漢普管理咨詢公司 電子商務(wù)時(shí)代 對(duì)“科層制”管理模式提出挑戰(zhàn) ? 無(wú)效勞動(dòng)（或工作環(huán)節(jié)）增多，組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下，不利于快速反應(yīng)市場(chǎng)； 一、 BPR概念的提出 8 漢普管理咨詢公司 電子商務(wù)時(shí)代 對(duì)“科層制”管理模式提出挑戰(zhàn) ? 科層制組織層次過多引起溝通成本劇增。 機(jī)構(gòu)臃腫，工作效率低下； 不重視顧客滿意度； 2天 10分鐘 93 漢普管理咨詢公司 傳 統(tǒng) 的 管 理 模 式 業(yè)務(wù)科 客戶 計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 倉(cāng)庫(kù) 計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 客戶 ? 通過訂貨會(huì)等途徑與客戶簽訂供貨合同； ? 根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并向用戶開出提貨單； ? 接到客戶提貨單時(shí)，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單； ? 提貨單加蓋財(cái)務(wù)審核章后，去倉(cāng)庫(kù)提貨； ? 根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的提貨反饋開出發(fā)票，并送交財(cái)務(wù)科； ? 審核發(fā)票，加蓋財(cái)務(wù)審核章交給用戶，同時(shí)入帳。 103 漢普管理咨詢公司 案例 3：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革前 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修