【正文】 此處不順當(dāng)，完全可以到彼此 “鼓包 ”。Page ? 32n 案例 5： 　　 首先要針對(duì)此事向業(yè)主道歉。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦 ……n 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。誰(shuí)知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來(lái)的他的樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。n 房地產(chǎn)商用自己的下屬企業(yè)來(lái)充當(dāng)物業(yè)管理公司，從而打破了公平競(jìng)爭(zhēng)的游戲規(guī)則，使這類(lèi)企業(yè)很容易帶有開(kāi)發(fā)商的企業(yè)色彩，而忽視了自己企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)的本質(zhì)，以管理者的姿態(tài)對(duì)待業(yè)主。 人家一旦真的怪罪下來(lái)，老老實(shí)實(shí)地做個(gè)自我批評(píng)好了。Page ? 25公共關(guān)系 —— 禮儀篇n [案例 1]QE*n 房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤(pán)品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。 ”這句話隱含著一定分量。通過(guò)調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見(jiàn)，應(yīng)予以支持、采納。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見(jiàn)，切實(shí)解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱(chēng)心滿意。 P)n 事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。mn 3）物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上，主動(dòng)上門(mén)請(qǐng)三樓的業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂(lè)意參與。時(shí)隔不久，正值年末將至，一樓的業(yè)戶女主人再次來(lái)物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實(shí)在太陰暗，懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽(yáng)光。n 由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施，因此，這一高檔花園樓盤(pán)的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁(yè)。n 業(yè)戶入伙，裝修必不可免。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可證，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。然而這本來(lái)合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。不得已只得到 2704業(yè)主說(shuō)明情況，但 2704業(yè)主不滿意。n 案情介紹： 小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車(chē)往，無(wú)論是從安全角度還是從不 “擾民 ”角度，都不宜考慮。 把裝修一新的樓道墻面用鐵器從 7號(hào)樓七層一直劃到樓下一層，又把放在一樓的一批盆景樹(shù)，連盆子全部摔破，還提出許多無(wú)理要求，要物業(yè)管理處給她經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、寫(xiě)公開(kāi)道歉信，揚(yáng)言不達(dá)到目的，決不 “善罷干休 ”。n 唐：好朋友。n 王：那邱小姐 …… 您看怎么樣？n 邱：好吧，那我就給你王經(jīng)理一個(gè)面子。n 邱：呦呦呦，睡不著是好事，睡著起不來(lái)就壞啦，n 唐：（跳起）你聽(tīng)聽(tīng)，你聽(tīng)聽(tīng)，她的良心啊比她抱在懷里的那個(gè)東西還要壞。n 王：別客氣，叫小王，您有什么事情需要我們幫助，盡管說(shuō)。（電話鈴響）（乙上，打電話，追光）n 王：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。n 李：咳，一大清早，電話不斷，不是修管子，就是帶孩子，還要去抓個(gè)雞，這物業(yè)公司的活真是煩透了！什么時(shí)候才能跳出這苦海。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門(mén)學(xué)問(wèn)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是 “100%為業(yè)戶第一 ”。Page ? 8組織形象 —— 塑造篇n [案例 2] 1998年 12月，公司通過(guò)了 ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證； 2023年 11月，通過(guò)了 ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；今年，又通過(guò) OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證。強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，使各級(jí)人員掌握質(zhì)量管理方面的知識(shí)，解決實(shí)際工作中存在的各種服務(wù)和管理質(zhì)量問(wèn)題，使員工的日常工作納入規(guī)范化、程序化、制度化的軌道，以減少服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題的發(fā)生。公司根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行了認(rèn)真對(duì)照，以進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制為重點(diǎn)，提出了更加嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)和廣大業(yè)戶作了承諾。并且定期參加業(yè)主委員會(huì)會(huì)議和各種例會(huì)，如在解決 “球門(mén)架 ”的問(wèn)題時(shí)，他們注意主動(dòng)征集業(yè)戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)反饋。 Page ? 5實(shí)現(xiàn)的效益n 在實(shí)施這一目標(biāo)過(guò)程中，他們注意把握以下幾個(gè)方面，為解決矛盾打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。特別是公司注意運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的原理處理與業(yè)戶之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創(chuàng)造了不少很好的案例。 理念的推行對(duì)提高公司的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化企業(yè)品牌的建設(shè)起到了很好的促進(jìn)作用，廣大員工意識(shí)到要搶占物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，就必須從以管理為主轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為主，以業(yè)主和住戶為中心。并將各項(xiàng)辦事制度張貼上墻公布于眾，接受監(jiān)督。為了不斷提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，推行全面質(zhì)量管理，公司注意推行規(guī)范化服務(wù)，做到四個(gè)方面的統(tǒng)一。他們不斷細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。n 由于建立了相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、制訂了相應(yīng)的員工服務(wù)守則和每一個(gè)作業(yè)崗位的接待規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范，從而約束和規(guī)范了員工的服務(wù)行為、確保了規(guī)范服務(wù)的有效實(shí)施。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。他們專(zhuān)門(mén)派人專(zhuān)程到顧小姐家慰問(wèn)，一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心，對(duì)顧小姐沒(méi)能出席追悼會(huì)向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。n 案例介紹： 小話劇 《 好保姆 》n n 甲：喂喂喂！物業(yè)公司嗎？n 李：是啊，請(qǐng)講。n （乙下，追光滅）n 李：王經(jīng)理，你怎么樣樣事情都往自己身上拖，這是不是管得太多了，一塊香蕉皮，還要上門(mén)探望！n 王：人家業(yè)主找我們反映，是相信我們，我們能幫助的，就不好讓他們失望。n 王：沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，您能想到這就不錯(cuò)了。n 邱：呦！聽(tīng)了幾句好話就飄起來(lái)啦。n （唐跟下）n 李：王經(jīng)理，你的話還真管用，居委會(huì)也解決不了，哎你幾句話就搞定了 …… ？n 王：你不知道吧，咱公司 “黃埔軍校 ”培訓(xùn)中心出來(lái)的人那，個(gè)個(gè)都有這一招?；筛隇橛癫痭 常言道：讓一步海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。管理的目的是營(yíng)造一個(gè)環(huán)境幽雅、祥和、溫馨的居住小區(qū)。然而，健身活動(dòng)中播放的音樂(lè)，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。小區(qū)一個(gè)業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。這一次鈴響還沒(méi)有響完，就聽(tīng)到里面有一個(gè)人大聲問(wèn)到：誰(shuí)啊，大清早，干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開(kāi)了門(mén)。n 案情介紹： n 點(diǎn)評(píng)： n 與此同時(shí)，管理處還公開(kāi)戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)主客戶選擇服務(wù)商的權(quán)利。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來(lái)源不一，良莠不齊，在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面 ‘擦碰 ’損壞，業(yè)戶十分心痛。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。后來(lái)有幾位業(yè)主實(shí)在看不過(guò)去把三樓夫婦拉走了。Page ? 20n [案例 9]為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車(chē)被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì) “告狀 ”，反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對(duì)環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放，否則將聯(lián)名寫(xiě)信或上訪。電梯運(yùn)行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時(shí)，同時(shí)又要求 小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱(chēng)贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財(cái)，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒(méi)有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒(méi)有責(zé)任，先予排除。n 某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤(pán)時(shí)，發(fā)展商為保持樓盤(pán)身價(jià)，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽(yáng)臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上（發(fā)展商已預(yù)先為陽(yáng)臺(tái)兩端加長(zhǎng)，多留出了安裝外機(jī)余地）。n 凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門(mén)口拉門(mén)，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問(wèn)： ”小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓 ?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護(hù)衛(wèi)員一會(huì)兒，命令道： ”給我開(kāi)門(mén) !”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問(wèn)，小姐有些憤怒了，高聲道： ”我是業(yè)主，你，馬上給我開(kāi)門(mén) !”護(hù)衛(wèi)員又說(shuō)： ”請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎 ?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門(mén)。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。業(yè)主與物管沖突七大原因n 近年來(lái)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴居高不下，已成為房地產(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展的制約因素之一，那么業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生沖突、糾紛的原因是什么呢？ 低層次的物管企業(yè)與高層次的購(gòu)房人群之間有了明顯差異。調(diào)出大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄像進(jìn)行查看 ,該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。Page ? 30n 案例 3： 我個(gè)人認(rèn)為，首先向業(yè)主說(shuō)明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說(shuō)明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問(wèn)題的（業(yè)主雖然處理的有點(diǎn)過(guò)激，相對(duì)物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，并幫助我們避免以后更大的危險(xiǎn)或損失！n 員工 “入職培訓(xùn) ”刻不容緩！作物業(yè)管理，無(wú)論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（附帶一些案例分析）。n 實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部 ,又何以如此呢 ?管理處在查處了幾例之后 ,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承接特定生意的個(gè)別住戶刻意所為 (全面探明原因 ,才好逐個(gè)對(duì)癥下藥 )?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門(mén)（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。不軟不硬 —— 裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦n 一天午夜，某小區(qū)的某一戶業(yè)主運(yùn)來(lái)不少裝修材料。許久，業(yè)主笑著說(shuō)： “老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了！我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管，不舒服，總想 “叫勁 ”。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告 ,就把其列入 “黑名單 ”，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,直至真做出保證 ,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。Page ? 31n 案例 4： 自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。n 110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。不了了之既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。 須知物業(yè)管理公司是業(yè)主委托聘請(qǐng)的帶有服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，這些企業(yè)是以服務(wù)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的。一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無(wú)能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租；二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi)；三、家庭經(jīng)濟(jì)無(wú)困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi)；四、無(wú)任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi)。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時(shí)為陽(yáng)臺(tái)多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費(fèi)用為 29萬(wàn)元，維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù)，防止堆放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響周?chē)用竦纳?。n 新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。n 一天，一輛黑色奧迪轎車(chē)駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車(chē)管員上前接待，見(jiàn)車(chē)中是 5號(hào)樓一位業(yè)主，便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車(chē)停到地下車(chē)庫(kù)。|n 1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿意為每一位業(yè)戶排憂解難。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽(yáng)光還是暖融融的，但這位業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹(shù)遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無(wú)形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。:n 物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn)，可以低于各裝修隊(duì)； 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。Page ? 17n [案例 6]早期免收部分費(fèi)用 當(dāng)時(shí)通過(guò)物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時(shí)間定于每晚 10： 00以前。這位業(yè)主卻快速走了過(guò)來(lái)。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺(jué)到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口 “對(duì)著干 ”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。于是刷走廊，鋪地磚、漆門(mén)面，經(jīng)過(guò)整治與裝飾，樓道舊貌換新顏。n （乙提水果上）n 乙：啊呀王經(jīng)理，我老婆不過(guò)是小腿肚子抽筋，你們還派人送水果，這水果我可不能收。李：王經(jīng)理，你講話還真是一套一套的。您二位究竟發(fā)生了什么事??？n 邱：（怪聲怪氣）什么意思嘛，不就是廁所下面漏幾滴小水嘛，你還差點(diǎn)播到 《 新民晚報(bào) 》 頭版頭條呀，累不累呀。今天俺約好她 10點(diǎn)鐘來(lái)，一起談?wù)勄宄?。n 王：不是不是，我不是叫您寫(xiě)檢查，是請(qǐng)您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)檢查我們的工作。 …… 噢是張家阿姨 …… ，什么？自來(lái)水籠頭又 … 壞了！好好好，我們馬上派人來(lái)修。要員 的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，