【正文】 的物業(yè)管理費(fèi)收繳率參差不齊。物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào)，諸如 “以人為本 ”、 “客戶就是上帝 ”等，其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。n 地點(diǎn)：物業(yè)公司管理處。n （電話鈴又響）n 李：您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。n 甲：是陸家嘴物業(yè)公司嗎？n 李：嗯 …… ，王經(jīng)理，你的電話。 n （王下，唐上）n 李：咦？唐先生，什么事？來來來，請(qǐng)坐，請(qǐng)坐。講好 10點(diǎn)鐘，到現(xiàn)在還沒有來，還不知道她會(huì)不會(huì)來呢！n （王、李上）n 王：唐先生，您好。n 唐：不，不，不，今天要是把俺的事情處理好了，俺一個(gè)子兒都不少你們，俺 ……n （ “邱 ”散漫隨便，懷抱小狗上，）n 邱：（妖聲妖氣）怎 … 么 … 啦！怎 … 么 … 啦！俺的，這鬧到居委會(huì)不夠，今天又鬧到物業(yè)公司來了 ……n 唐：王經(jīng)理，你看看，你看看，人不象人，還弄條狗。既然你們來找我們，我們會(huì)盡量幫你們協(xié)調(diào)好。這好話誰不會(huì)說？事情輪到自己頭上就不那么容易了。其實(shí)有一次，你樓上晾著的那個(gè)（比劃褲衩）掉到了俺家陽(yáng)臺(tái)上，是俺偷偷的掛在了你家門上。n 李：那我也可以參加培訓(xùn)嗎。n 甲：（打開錦旗 “好保姆 ”）你們陸家嘴物業(yè)公司真是我們業(yè)主的好保姆。物業(yè)管理、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)組合成三位一體的社區(qū)管理組織框架，互相依托搞好社區(qū)安定工作，共同促進(jìn)精神文明建設(shè)是一種十分有效的方法。管理處經(jīng)理為了避免造成后果，給了她一些費(fèi)用讓她帶著女兒暫住旅館。短短一席話把物業(yè)服務(wù)的理念生動(dòng)地演示了一遍。通過擺事實(shí)，講道理和耐心細(xì)心的思想工作，培養(yǎng)業(yè)主的文明習(xí)慣，這是現(xiàn)代物業(yè)管理新理念的威力，也是物業(yè)管理新思維Page ? 13n 案例 3：物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主 “健身擾民 ”案例分析 ……n “做文明業(yè)主，塑城市精神 ”，是每一個(gè)業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個(gè)業(yè)主都能自覺做到的。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，探查究竟。 女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。小馬簡(jiǎn)單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。 一天晚 11： 30分，現(xiàn)代城某樓 2704房業(yè)主陳女士投訴 2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。 遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關(guān)。東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動(dòng)優(yōu)惠對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無償提供的方式（若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來的麻煩）。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進(jìn)行戶內(nèi)維修也就容易落實(shí)下去。去年 9月 18日，海富花園 B棟 5樓 F座的一租住戶想要搬出一部分家私。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。業(yè)戶心痛的 “夾生飯 ”，物業(yè)管理怎樣燒？ 轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來 “管一管 ”。在實(shí)施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段，不僅不再出現(xiàn)摩擦與碰撞損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。但是，后來的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事 “柳暗花明又一村 ”。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹臨窗才購(gòu)房的，如果需要移開這棵大樹就要退房。 果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好 車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。有時(shí)還是十分激化的矛盾。 對(duì)電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。 Page ? 23n [案例 12]未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。Page ? 24n [案例 14]但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。n 那么，如何補(bǔ)救這一僵局呢？物業(yè)管理公司不失時(shí)機(jī)獻(xiàn)上良策：一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置；二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；三、對(duì)外機(jī)已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。n 這時(shí)，小姐身后回來一位業(yè)主。n 此后，這位小姐每次見到這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。n 　　 業(yè)主自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng) 訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦 ……n 去年 9月 12日 15時(shí) 40分，一個(gè) “訪客 ”到租住在某花園 A棟的朋友家取 VCD機(jī)。查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和 “訪客 ”負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。Page ? 29n 案例 2： 主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。n 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。n 觀點(diǎn)三、n 其實(shí)阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)一個(gè)人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病 ,蔓延到大街小巷。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：n 　　管為本。因?yàn)樵S多難題的成因 ,都是相當(dāng)復(fù)雜的。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個(gè)成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志）。 ”?n 至此，崔主管長(zhǎng)出了一口氣，問題終于圓滿解決了。業(yè)主叫了該住戶裝修工好幾次，他們才下來搬運(yùn)材料。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。苦口婆心 —— 業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦n 某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。n 治為輔。n 海富花園管理處下大力氣加以整治 ,力求辟出一方凈土。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免誤會(huì)的再次產(chǎn)生。私闖民宅，違法。n 試分析：n 阿霞錯(cuò)在哪里？n 如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？n 你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？n 觀點(diǎn)一、n 阿霞錯(cuò)在沒有向上級(jí)反映情況。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打 110報(bào)警。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。n 　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)一些人無理取鬧，不能不了了之。n 管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后 ,n 在公有住房改革后，機(jī)關(guān)單位公房雖然改為私有住房，但原有的公有住房的管理修繕機(jī)構(gòu)、制度沒有太大的變化，所以政府公務(wù)員們購(gòu)買住房后在物業(yè)上并不會(huì)遇到太多的苦惱和麻煩。n n 　　確定一個(gè)事物的正確與否，不能只是單方面劃定一個(gè)特定的條件，還要考慮其他方面的影響，所以業(yè)主向物業(yè)繳不繳費(fèi)，不只僅僅是業(yè)主單方面的問題，而且很可能還隱藏著物管企業(yè)深層次的問題對(duì)繳費(fèi)的影響，所以僅以業(yè)主不向物業(yè)企業(yè)繳費(fèi)判斷業(yè)主是否能享有業(yè)委會(huì)選舉權(quán)、被選舉權(quán)是十分錯(cuò)誤和條理不清的。n 多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都叫 物業(yè)管理公司。從中可以領(lǐng)悟到，一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對(duì)不同情況進(jìn)行分類。Page ? 26n [案例 2]護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。護(hù)衛(wèi)員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。如果空調(diào)外機(jī)上墻，又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司夾在中間吃 “三夾板 ”。會(huì)后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙，依據(jù)圖紙對(duì)樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦？還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請(qǐng)來裝潢公司，由管理處請(qǐng)來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場(chǎng)，多方當(dāng)面協(xié)商。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費(fèi)用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。又要馬兒好，又要馬兒少吃草 第一，與居委會(huì)商討，取得共同認(rèn)識(shí)，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn)，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放，采取切實(shí)措施，使臨時(shí)堆放帶來的影響降低到最低限度，同時(shí)請(qǐng)業(yè)戶克服暫時(shí)帶來的不便，請(qǐng)求獲得諒解、支持。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何 “眾口難調(diào)卻要調(diào) ”？ 但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。 此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。 剛移栽好樹，工作人員還未洗手，那三樓的業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。Page ? 19n [案例 8]l)n 告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時(shí)袋裝化； 猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對(duì)業(yè)戶呼吁。n 點(diǎn)評(píng)： 公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了 交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切 的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。　　通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動(dòng)了兩家業(yè)主。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但 2704業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對(duì)的。這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會(huì)失衡了。您早，先生！小馬想打個(gè)招呼就離開。這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走…… 想到這里，小馬走過去按響了 101室的門鈴。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)主委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上 7:30－ 8:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)習(xí)舞蹈改在晚上 7： 00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)， “老死不相往來 ”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。 居委會(huì)、社區(qū)民警也表示要對(duì)此事做出嚴(yán)肅處理。然后由物業(yè)管理處牽頭，居委會(huì)、業(yè)主委會(huì)參加的 “三位一體 ”領(lǐng)導(dǎo)小組分別召開各樓室全體居民會(huì)議，一張倡議書帶出幾張響應(yīng)書。（音樂響起，相互打招呼，握手，招手）（劇完）Page ? 12人際交往 —— 溝通篇n [n 王：謝謝，謝謝。（欲下，又折回）n 邱：（指唐）你看你看。n 邱：什么要求？n 王：您聽好， “上門維修不打擾，見到業(yè)主道聲好，操作規(guī)程不可少，進(jìn)門首先換鞋套，地上放好布、打開工具包，干凈利落聲音小，修理質(zhì)量第一條，操作完畢要記牢，工作結(jié)束衛(wèi)生搞，裝修垃圾帶著跑，管理處里來匯報(bào) …… 。n 唐：（對(duì)著王）?。⊥踅?jīng)理，那你們不管了！n 邱：不管好啊，那我走了 ……n 唐：你看看，你看看，就這種態(tài)度n 王：不不不，管，管，我們公司管，我們公司的服務(wù)原則就是滿足業(yè)主的需要，只要是業(yè)主的困難，我們都會(huì)幫助解決，我們是你們的保姆嘛。n 王：噢，邱小姐，您請(qǐng)坐。n 李：（拉王到邊上）這人已經(jīng)一年多沒有付物業(yè)管理費(fèi)了，你要留意點(diǎn)啊。n 李：噢，您是不是來付物業(yè)管理費(fèi)？n 唐：（從口袋掏出煙）錢 … 俺是會(huì)付的 …… 但是 …… （點(diǎn)煙）俺跟你們反映過多次，一年前俺樓上搬來的那家人家，裝修房子，弄得俺屋頂漏水，修了一年多還沒修好，俺幫她修，她卻說俺破壞她的裝修風(fēng)格，還要俺賠償裝修費(fèi)，俺叫居委會(huì)調(diào)解，嗨！她比俺還兇。n 王：啊呀，陸先生啊，這個(gè)事我們么 ……n 乙：你們是不是不想管啊？n 王：不，不，不，您愛人摔得怎樣？重不重??？n 乙：重是不重，就是小腿肚子那塊有點(diǎn)抽筋。n 甲：什么？叫我檢查？我從來沒寫過檢查 …… 。n 李：技巧 …… ？那好，我看你王經(jīng)理的技巧！ n （歡快音樂起，電話鈴聲不斷，幕啟）n 李：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。后來，有個(gè)新公司進(jìn)場(chǎng)沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主張某人 。在一個(gè)提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層 “動(dòng)足腦筋 ”，它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個(gè)員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會(huì)認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。n 從案例中可以看出，社會(huì)在不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對(duì)服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。n 多么樸素的語(yǔ)言，聽起來卻讓人感動(dòng)。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問題。業(yè)戶利益重于一切n 案例概述： 其次，公司確定了質(zhì)量目標(biāo)，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要。為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，加強(qiáng)管理服務(wù)全過程控制，對(duì)公司各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，檢查和查處基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單， “從嚴(yán)執(zhí)章 ”，形成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論，同時(shí)定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)