【正文】 所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將多種款式的家具介紹給顧客，讓顧客自由選擇。 ② 其它準(zhǔn)備工作 ： 查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時(shí)更換破損和不足的 POP及宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)家具和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng) 活動(dòng)。 此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員還可以通過(guò)給予一定優(yōu)惠刺激，“今天買還可以享受一個(gè)禮包”或者以“這款產(chǎn)品最近銷量比較好，庫(kù)里不多了”促其盡早下決定。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種家具、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非 常感興趣、想買了。 誹謗同行 。 (四 ) 帶孩子的顧客 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 24 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當(dāng)孩子出現(xiàn)無(wú)法處理的尷尬事情時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該盡力幫 助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。 推銷注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，特別注意忍耐，切勿因?yàn)轭櫩偷倪^(guò)分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的家具。 特價(jià)產(chǎn)品標(biāo)價(jià)只能降低，不 能提高。 產(chǎn)品維護(hù) 賣場(chǎng)產(chǎn)品一旦賣掉，出現(xiàn)一些空檔，一般不去拆展場(chǎng)樣品或拆了后要及時(shí)補(bǔ)足，要不斷整理展場(chǎng)，保持 新感覺(jué) 專賣店隨時(shí)給顧客全新的感覺(jué)。 (6) 藝術(shù)掛畫(huà) ：安裝位置要規(guī)范，保 持表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)。 (3) 保證產(chǎn)品整潔干凈，隨時(shí)進(jìn)行整理、整潔、清理工作。 (2) 各種家具和飾品應(yīng)清潔干凈，擺放整齊 。 (2) 表現(xiàn)自我評(píng)價(jià)與店長(zhǎng)評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。 上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。 (4) 靈巧（ smart） ： 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴，以干凈利落的方式接待顧客?！? “這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。 站的規(guī)范 ： 導(dǎo)購(gòu)員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)距自己五米以內(nèi)的每一位顧客都主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問(wèn)顧客意圖后，站在樣品的左側(cè)約 5070 厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹產(chǎn)品。 ② 風(fēng)格莊重。女性導(dǎo)購(gòu)員上崗一 般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)化妝，同時(shí)應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生。 成為培訓(xùn)指導(dǎo)人員 ： 部分導(dǎo)購(gòu)員因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)工作好，被公司派作全國(guó)巡回指導(dǎo)，或者成為專門的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)師。 導(dǎo)購(gòu)可以結(jié)交更多朋友 ： 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，往往在成功賣出商品的同時(shí)，也同顧客建立了友誼，而顧客的友誼，則會(huì)給導(dǎo)購(gòu)帶來(lái)更多的成交機(jī)會(huì)。只有健康的身體，才能夠精力充沛、 頭腦靈活，才能擁有更多的自信與微笑，從而給顧客一種購(gòu)物時(shí)的愉悅。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供的服務(wù)包括有償及無(wú)償服務(wù)。顧客進(jìn)店后，首先接觸到的是導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)給顧客提供的服務(wù)、留下的印象可直接折射出品牌的文化、內(nèi)涵、實(shí)力。 (一 ) 導(dǎo)購(gòu)員的角色定位 導(dǎo)購(gòu)員是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。 強(qiáng)烈的成功欲望 ： 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，成功欲望就是要有 “我一定要把產(chǎn)品賣給顧客 ”的信念。另外，對(duì)主營(yíng)商品及相關(guān)商品的競(jìng)爭(zhēng)情況 、流行時(shí)尚、消費(fèi)趨勢(shì)、新商品上市、未來(lái)發(fā)展方向、同類商品的價(jià)格和性能 、其他賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況等，都要有相當(dāng)程度的理解。 (2) 臨時(shí)促銷員更是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通，他們一般只是執(zhí)行某項(xiàng)不重要的具體行為，如分發(fā) 傳單、引導(dǎo)顧客到展臺(tái)等，對(duì)企業(yè)沒(méi)有忠誠(chéng)度。路徑：導(dǎo)購(gòu)員 → 銀牌導(dǎo)購(gòu)員 → 金牌導(dǎo)購(gòu)員 。得體的儀容儀表能給顧客留下深刻的印象，在周到服務(wù)的同時(shí)也給顧客帶來(lái)美的享受。不要使用金粉妝等過(guò)份引人注目的用品。 (3) 耳環(huán)和耳釘 ： 女性導(dǎo)購(gòu)員可以佩帶小巧的耳環(huán)或耳釘，但男性導(dǎo)購(gòu)員則不宜。 ② 咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。 (2) 給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友在樣接待。 (4) 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾 位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場(chǎng)及公司其它規(guī)章制度的行為。 （ 2） 多售點(diǎn)情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在顧客離店后將成交產(chǎn)品通知其他售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員，以便他們調(diào)整主推產(chǎn)品。” 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 17 (2) 如事情可以迅速解決，可以先打個(gè)招呼給原顧客，及時(shí)處理該顧客事宜 。 展場(chǎng) 6S 管理的要求 (1) 嚴(yán)格區(qū)分展場(chǎng)要與不要的東西。 飾品 飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)，表面干凈整潔，無(wú)灰塵； 當(dāng) 顧客 觀摩 飾品后 導(dǎo)購(gòu)員 應(yīng)及時(shí)復(fù)原并擦拭干凈。 燈光一定要明亮：要保持展場(chǎng)的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費(fèi)。 新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 22 第二節(jié) 顧客購(gòu)買心理 和行為 一、 顧客的購(gòu)物心理 (一 ) 求實(shí)心理 購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買家具時(shí)，只注重家具的外觀，不注重家具的質(zhì)量。 二、 顧客的分類和接待技巧 在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為導(dǎo)購(gòu)員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。故對(duì)待“慕名型”顧客一定要真誠(chéng)，售后服務(wù)一定要做到家。 從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這 是第一階段，也是最重要的階段。 此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類家具，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包 括家具的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。這時(shí)顧客的滿足感來(lái)源于買到了稱心 的物品和享受了溫馨的購(gòu)買服務(wù)，滿足稱為購(gòu)買過(guò)程的滿足。例如，導(dǎo)購(gòu)員用手指向 XC8966 和顧客搭話： “您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。除此以外，以往顧客使用家具的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。 家具提示 在這一步驟中，家具提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把家具介紹給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將家具本身的情況（款式、種類、做簡(jiǎn)單清楚的介紹），以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。 待機(jī)原則： (1) 正確的待機(jī)姿勢(shì) ： 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。 (2) 信任商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） ① 大多數(shù)顧客比較注重賣場(chǎng)的信譽(yù)。 聯(lián)想階段 顧客對(duì)我們的家具產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此家具將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的家具和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 (十 ) 聊天型顧客 這類顧客一般都是熟客，一進(jìn)門就天南地北地侃開(kāi)了，應(yīng)付此類顧客應(yīng)注意三個(gè)步驟： 根據(jù)賣場(chǎng)情況來(lái)衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如沒(méi)其他顧客，不妨?xí)乘浴? (二 ) 結(jié)伴同行的顧客 顧客不是獨(dú)行而來(lái)，購(gòu)物往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的決竅是：設(shè)法使不購(gòu)物的同伴客站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。 選購(gòu)家具：偏重選購(gòu) 特價(jià) 、 促銷、和積壓 處理 的 家具。臺(tái)式標(biāo)簽：用于除 成人衣柜、學(xué)生衣柜、角柜、穿衣鏡、書(shū)房家具中書(shū)柜 外的其他產(chǎn)品。 展場(chǎng)地面 表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)和臟物，無(wú)灰塵，地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。 (三 ) 展場(chǎng) 6S 管理的規(guī)范內(nèi)容 廣告 (1) 有機(jī)片鏤空牌：保持標(biāo)識(shí)的表面清潔衛(wèi)生。 四、 展場(chǎng)管理 (一 ) 展場(chǎng)理貨的意義 理貨的意義 整理展場(chǎng)產(chǎn)品，使家具與飾品 的搭配保持協(xié)調(diào)，缺貨或少貨及時(shí)補(bǔ)上，以確保展場(chǎng)的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過(guò)程稱為理貨。同時(shí)，紅字開(kāi)具《銷售單》（注明原銷售單編號(hào)），按新合同重新開(kāi)具《銷售單》，并將兩類銷售單的 顧客聯(lián)、記帳聯(lián)、送貨聯(lián)交內(nèi)勤，可每天一次。 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作 ： (1) 清點(diǎn)、整理家具與助銷品 。 (10) 不中傷競(jìng)品。 (三 ) 心態(tài)規(guī)范 顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則 (1) 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 (2) 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激 (3) 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客 做事先做人的 OCP 法則 (1) 推銷的內(nèi)容包括自己（ oneself）、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product) (2) 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。 (3) 胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪，最好不要留胡子。 ② 定期修剪 ： 修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)每半個(gè)月修剪頭發(fā)一次，最長(zhǎng)不宜超過(guò)一個(gè)月。 (1) 整潔大方：導(dǎo)購(gòu)員著裝應(yīng)整潔、大方，力求顏色穩(wěn)重，不得有破洞；紐扣需扣好，不應(yīng)有掉扣；一般情況下不要挽起衣袖。路徑：導(dǎo)購(gòu)員 → 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員 → 專業(yè)顧問(wèn) 。金融行業(yè)有理財(cái)顧問(wèn)，保險(xiǎn)行業(yè)有投資顧問(wèn)，房地產(chǎn)行業(yè) 有置業(yè)顧問(wèn)，而家具行業(yè)必將從優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員中產(chǎn)生出一批家居 顧問(wèn)。 豐富的產(chǎn)品知識(shí) ： 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要 求，當(dāng)然我們不能按照專業(yè)技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)去掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和制造工藝，但我們應(yīng)該掌握產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。 企業(yè)與顧客溝通的橋梁： 在商品銷售的眾多環(huán)節(jié)中，導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)最貼近消費(fèi)者的一環(huán)。這樣，既達(dá)到了使顧客獲得利益的目的，又實(shí)現(xiàn)了商品的銷售。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，銷售是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。相同的意思用不同的表達(dá)方式會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果，導(dǎo)購(gòu)員要能夠讓顧客不知不覺(jué)中接受所傳達(dá)的商品信息，并能在與顧客的溝通中，把握顧客的真實(shí)想法，必須擁有良好的溝通技巧，而如果想要在合理的價(jià)格成交，則必須要導(dǎo)購(gòu)員掌握一定的談判技巧。專業(yè)顧問(wèn)要求不僅本企業(yè)的產(chǎn)品要熟悉掌握，還要熟悉相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)，成為某種顧客需求的專家。 成為某行業(yè)專家顧問(wèn) ： 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，專業(yè)化分工越來(lái)越強(qiáng)，人們?cè)诓皇煜さ念I(lǐng)域進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，往往會(huì)尋求專業(yè)人員的支持，導(dǎo)購(gòu)員由于熟知顧客心理和行業(yè)知識(shí)，會(huì)有一批優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員成長(zhǎng)為專家顧問(wèn)，通過(guò)為顧 客提供消費(fèi)咨詢實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，這在專業(yè)性較強(qiáng)，花費(fèi)金額較大的行業(yè)容易出現(xiàn)。 著裝要求 ： 賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)企業(yè)形象。 (1) 保持發(fā)部整潔 ： ① 定期清洗 ： 經(jīng)常對(duì)頭發(fā)進(jìn)行清洗，一般認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)員每周應(yīng)至少清洗頭發(fā)兩次，不得有明顯頭皮屑。 (2) 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持口腔清潔和無(wú)異味。 遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候： “您好！ ”，顯示良好的修養(yǎng)。 (5) 導(dǎo)購(gòu)員在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為 ，掌握說(shuō)話的技巧，既新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 13 不與同行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生沖突，又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色。 (9) 不強(qiáng)拉顧客。 營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng) ： (1) 及時(shí)整理飾品，保持良好的產(chǎn)品陳列和店面整潔； (2) 做好銷售記錄； (3) 遵守賣場(chǎng)紀(jì)律。 （ 5） 如遇顧客簽訂合同后又換貨的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)收回顧客持有的原合同，重新簽訂新合同。 (4) 詢問(wèn)顧客要貨時(shí)間，在時(shí)間允許的情況下，可以讓顧客先付部分定金，然后及時(shí)調(diào)貨或 向 工廠 訂貨。 (5) 養(yǎng)成遵守規(guī)則，正確 地 去實(shí)施 。 電源插座 應(yīng)保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時(shí)通知電工修理。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)需注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 正確使用標(biāo)簽座。 顧客類型：此類顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦事，對(duì)家具價(jià)格升降十分敏感。 應(yīng)該： (1) 當(dāng)顧客上門時(shí)，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時(shí)，拿起或注意時(shí)，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼 “請(qǐng)您隨便看 ”、 “可以幫到你嗎？ ” (2) 說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的，最想聽(tīng)到的家具最大的特點(diǎn)加以說(shuō)明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。 當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開(kāi)始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退 ，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款家具，新紅陽(yáng)家私 ?戰(zhàn)略營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目組 25 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“看到中意的家具沒(méi)有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的家具，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開(kāi)啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來(lái)的應(yīng)對(duì)訣竅是：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產(chǎn)品、說(shuō)話的語(yǔ)氣，結(jié)合穿著打扮對(duì)顧客進(jìn)行初步判斷，并就其感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，尤其是強(qiáng)調(diào)擁有此商品可以享有的利益。 ② 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)（家具專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。來(lái)，我先給您介紹一下我們的茶幾…… 請(qǐng)問(wèn)，您喜歡什么顏色？ ” ⑤ 如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁的顧 客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。 (二 ) 第二階段：展示家具