【正文】 12:29:3512:29:3512:292/25/2023 12:29:35 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 25日星期六 下午 12時(shí) 29分 35秒 12:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 基本原則： 1）假設(shè)原則：替顧客做承諾、顧客沒(méi)有強(qiáng)烈抗拒即為接受； 2）征服原則：推薦有力、果斷、自信、簡(jiǎn)短。 ? Advantages優(yōu)點(diǎn)： ? 是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。 ? 注意運(yùn)用“氣泡原理”（舒適區(qū)域）準(zhǔn)則： ? 逐步由社交空間（ ） ? 深入到個(gè)人空間（ ） ? 及親密空間（ ） 29 第二步 引客 ? 請(qǐng)留意： 幾乎每一名導(dǎo)購(gòu)人員都有此類(lèi)工作習(xí)慣：當(dāng)顧客進(jìn)店后，尾隨其后，不停的給顧客介紹產(chǎn)品，給顧客造成巨大的心理壓力。 ?呈現(xiàn) :良好的店鋪環(huán)境與導(dǎo)購(gòu)員的工作狀態(tài)。 ? 呈現(xiàn)：店鋪人員熱情、得體的接待和店鋪整體輕松、愉快的氣氛。 ? 目的：讓顧客親身體驗(yàn)到商品的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)商品的利益和顧客需求有機(jī)結(jié)合。 ? 基本原則： 1）態(tài)度比技巧更重要； 2）嫌貨才是買(mǎi)貨人。 98 保持一顆 感恩的心 ； 將顧客送至門(mén)外； 顧客離店，所有人員均需道別。 :29:3512:29:35February 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 12時(shí) 29分 35秒 12:29:3525 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :29:3512:29Feb2325Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 ?呈現(xiàn)：感恩的心。 ? 目的：清除成交障礙，確保交易順利。 41 了解顧客需求行為規(guī)范 ?站在面對(duì)門(mén)口的位置 ?仔細(xì)觀察、留意顧客的每個(gè)動(dòng)作及表情； ?始終保持真誠(chéng)的微笑； ?主動(dòng)上前、取放商品迅速； ?配合語(yǔ)言，迅速做出指示與邀請(qǐng)手勢(shì) 42 第三步 —— 了解顧客需求 語(yǔ)言： 詢問(wèn)需求的鋪墊 : 贊美法： ? 小姐 ,您的皮包好漂亮 ,在什么地方買(mǎi)的 ? ? 小姐 ,這是您的兒子嗎 ?眼睛這么大 ,睫毛好長(zhǎng) ,好漂亮,好可愛(ài) . ? 小姐滿有眼光的，您穿的剛好是今年最流行的款式，而且采用了功能面料，即使流汗也不會(huì)粘乎乎的??！ ? 小姐，您的眼光真好，這件上衣哪里買(mǎi)的？非常的與眾不同，而且正好跟您的褲子搭配起來(lái)很有潮流感，我們這剛好有一雙能夠更加添彩的鞋，試一下吧！ 43 提問(wèn)法： ? 您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服？ ? 您需要什么樣的價(jià)位？ ? 您是給自己買(mǎi)還是送朋友穿？我?guī)湍榻B一下！ ? 您想搭配什么顏色的上衣？ ? 您打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿？ ? 你平時(shí)喜歡休閑一點(diǎn)還是時(shí)尚一點(diǎn)？ 44 （外表） 年齡、高矮、胖瘦、體形、膚色、化妝、發(fā)型 （著裝） 品牌、顏色、款式 鞋、手機(jī)、錢(qián)包 （行為） 注視、觸摸、停足、詢問(wèn) 走姿 （性格判斷） 權(quán)威型、隨意型 理智型、沖動(dòng)型 （風(fēng)格判斷） 簡(jiǎn)單型、夸張型、長(zhǎng) /短型、顏色花紋、干練 留意顧客需要 忌：親密接觸 45 主動(dòng)創(chuàng)造需求 ? 場(chǎng)合； ? 風(fēng)格； ? 款式； ? 設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)； ? 顏色 46 主動(dòng)接觸 開(kāi)放式提問(wèn) 有什么能幫到您呢？ 您需要幫忙嗎？ 喜歡什么款式/風(fēng)格？ 賣(mài)夸張一些的款式嗎？ 準(zhǔn)備什么場(chǎng)合穿呢？ 是上班穿嗎？ 二選一法則 自己穿還是送人呢？ 是不是送人？ 是賣(mài)上衣還是褲子？ 賣(mài)上衣是嗎？ 詢問(wèn)接近法 誘惑接 近法 這部分商品現(xiàn)在特價(jià) 8折優(yōu)惠哦 ~~ 全場(chǎng)買(mǎi) 100送 100 積分送禮品 /參加活動(dòng) 利益接近法 褲子感覺(jué)很輕盈、飄逸 這些花紋凸顯古典時(shí)尚美 看起來(lái)很有內(nèi)涵 /身份 莨綢穿起來(lái)很涼爽 贊美接近法 上衣穿起來(lái)顯得腰很細(xì) 感覺(jué)很有氣質(zhì) 顯得很干練 /大方 這套衣服看起來(lái)很高貴 名人效應(yīng)法 這是我們送給瑞典皇后的魚(yú)尾裙 這是梁子設(shè)計(jì)的經(jīng)典款 這是送給瑞典國(guó)王的款式 47 、 產(chǎn)品介紹 反復(fù)觀看 觸摸 詢問(wèn)價(jià)格 /面料 /顏色 售后服務(wù) 介紹時(shí)機(jī) 介紹內(nèi)容 設(shè)計(jì)理念 最新款式 /經(jīng)典款式 莨綢面料 搭配 /色彩 優(yōu)惠活動(dòng) 媒體宣傳 話術(shù) 這是剛上市的夏裝， 清爽、大方 這是經(jīng)典款，曾贈(zèng)送 給瑞典國(guó)王 這件上衣很收腰，顯 得身材很勻稱 /苗條 莨綢花紋點(diǎn)綴出古典美 我們每匹面料都是不 一樣的，純手工制作，全世界只有天意品牌有這種款式的服 裝 莨綢面料顯得與眾不同 FAB法則 Feature(特點(diǎn) ) Advantage(優(yōu)點(diǎn) ) Benefit(利益) 48 語(yǔ)言 ? 這位小姐，我向你推薦這件衣服，因?yàn)檫@個(gè)款式的設(shè)計(jì)特別適合你青春、活力的個(gè)性，而且這個(gè)顏色也很襯你的皮膚， 你不妨試穿看看，試衣間在這邊，你這邊請(qǐng)！ ? 這位小姐你真是太有眼光了，你看中的這個(gè)款式是我們剛到的新款，它特別適合像你這種高貴、美麗、大方的職業(yè)女性，來(lái)！你這邊請(qǐng)，到試衣間試一下到底合不合身好嗎？ 49 常見(jiàn)問(wèn)題及注意事項(xiàng)： ? 顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，不要輕易應(yīng)價(jià)而因主動(dòng)詢價(jià)； ? 尊重和認(rèn)同顧客特殊穿著習(xí)慣和愛(ài)好； ? 不要貶低顧客穿著和正在使用的商品或品牌； ? 顧客有自己的選擇意向時(shí)，應(yīng)贊美顧客的眼光，并強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)（ FAB)； ? 當(dāng)顧客沒(méi)有明確的選擇時(shí)，為顧客進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的推薦； ? 為顧客挑選商品不要怕麻煩，直到幫助顧客挑選到合適的商品為止； ? 只有確認(rèn)顧客的需求后立即進(jìn)入商品體驗(yàn)階段； ? 心態(tài)上保持替顧客解決問(wèn)題的態(tài)度； ? 只選對(duì)的，不選貴的。 23 顧客服務(wù)九步曲第二步 —— 引客 24 引客 ? 定義：顧客進(jìn)店后，迅速判斷顧客意圖，運(yùn)用得當(dāng)?shù)拇图记?，將進(jìn)店的顧客留住。 ? 迎接及問(wèn)候進(jìn)店顧客； ? 迅速判斷顧客進(jìn)店意圖，合理應(yīng)對(duì)； ? 退后一步，給顧客足夠的安全感； ?