港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(專業(yè)版)
【正文】 問哪些問題 ? 描述性問題 ? 澄清性問題 ? 有答案可選的問題 ? 有 結(jié)果 的 問題 問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 第四步：給出一個解決的方法 當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？ 討論： 問像這樣的問題： “ 你希望我們怎么做？ ” 如果你有權(quán)處理，應盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 說聲對不起 第二步：充分道歉并表示關(guān)心 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 第三步：收集信息 問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務 強調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 總 結(jié) 處理客戶不滿常見的錯誤行為 1爭辯、爭吵、打斷客戶 2教育、批評、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯誤 5強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 處理客戶不滿常見的錯誤行為 6表示或暗示客戶不重
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