【正文】 B、本公司嚴(yán)正宣告：於本公司發(fā)展從事直銷或多層次傳銷組織活動(dòng)，係一侵權(quán)行為，如有實(shí)質(zhì)損害本公司權(quán)益情形，公司將嚴(yán)予追究。 14:30~15:30 作業(yè)準(zhǔn)備、清潔保養(yǎng)。 員工服儀管理辦法 各店人員應(yīng)按規(guī)定穿著乾淨(jìng)標(biāo)準(zhǔn)的制服上班。 當(dāng)日所剩餘的煎臺紙要隨當(dāng)日前袋送回公司。 全職以上人員供餐以 70為上限，超過部份需自行付費(fèi)。 六、生菜需預(yù)防凍傷或腐爛，以入冷藏庫為最佳。 ? 每週一及週五定期更換油炸油 ? 數(shù)油炸機(jī)請勿空燒 不加熱請檢查電源及開關(guān)後面保護(hù)開關(guān)是否跳脫 ? 注意事項(xiàng) ? 注意設(shè)備是否操作正常，確定烹調(diào)時(shí)間及溫度，並確保原料包裝品之安全庫存量，務(wù)必使用冷凍狀態(tài)之薯?xiàng)l原料。 處理顧客問題的方法 不論是內(nèi)堂服務(wù)、買單作業(yè)、出湯或出餐工作，你最重要的職責(zé)就是要能照顧到不愉快的顧客。 ＊幫顧客解決問題，是挽回顧客的機(jī)會(huì)。 ＊ 平等對待所有顧客。有了缺失、有了抱怨，再來挽回，已經(jīng)不再是 100%的滿意，若再處理不當(dāng)，禮貌態(tài)度不佳，那將永遠(yuǎn)失去你的顧客。如此看來，企業(yè)如果不懂怎樣服務(wù)顧客，就必然會(huì)有很大的損失；相反地，企業(yè)如果知道服務(wù)顧客之道，就會(huì)收益很大。 .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 *注意：身為良好的服務(wù)員，應(yīng)隨時(shí)觀察所有顧客的動(dòng)作、表情，於顧客尚未發(fā)問前給予良好的服務(wù)，將很容易博得顧客的好感及諒解做到零失誤率是內(nèi)堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 10Q:顧客點(diǎn)蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時(shí)？ A:對不起，我馬上給您換，謝謝您 （至煎臺報(bào)告煎臺手處理更換） *若點(diǎn)黑醬送紅醬時(shí)，則不需重?fù)Q，用碗裝黑醬補(bǔ)送即可 11Q:可否換桌？ 狀況一：如門外有客人在排隊(duì)，且他們（一、二或三位）已有座位，想換 4位的桌子。 *注意： a語調(diào)誠懇、認(rèn)錯(cuò) .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 b與顧客應(yīng)對時(shí)，最好以該桌聽到為原則 c如重?fù)Q一客，至煎臺報(bào)告時(shí)，報(bào)桌號 4Q:牛排或湯、生菜內(nèi)有蠅蟲？ A:對不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗）。 牛小排（ ）帶筋帶骨適煎烤，中腰部（）此部位紐約牛排（）帶油帶筋、肉香、有咬勁、行家喜歡。（生菜切半後再浸泡） *吸收水份後，做出來的生菜才會(huì)清脆、爽口 * ，保存前不可泡水 ，晚上泡，明早用 ，不可去皮，使用時(shí)再去皮 ，以免凍傷 10. 生菜盤內(nèi)不可水，沙拉醬 +水 =變質(zhì) .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 步驟 ，用清潔網(wǎng)濾乾，撕成大小適合一次就口的面積 ，並保有波浪狀，約 04公分的厚度 ，不宜太厚 ，擺適量之生菜，盤面以小黃瓜、紅蘿蔔、紫甘藍(lán)蕃茄點(diǎn)綴之 ，中午用量早上做，晚上用量下午做。 （ d） 要求點(diǎn)單、報(bào)單、寫單等各項(xiàng)訓(xùn)練的禮貌 ３． 內(nèi)堂服務(wù)，收拾整理訓(xùn)練 為內(nèi)堂之工作人員訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項(xiàng)內(nèi)容在“店面操作須知”中。 代理店長：物料節(jié)控管理、品質(zhì)要求、肉品、原物料盤點(diǎn)、人員紀(jì)律、教育等要求，新人帶領(lǐng)、人力、崗位安排調(diào)度狀況處理。 全職人員：做好基礎(chǔ)工作、準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，接受上級指揮領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀者可晉升實(shí)習(xí)副店長。 4. 輕輕點(diǎn)頭退下 *至煎臺報(bào)單、寫單 1. 要迅速讓客人等候是最大的敗筆 2. 選擇適當(dāng)稱呼用語，亂用稱呼最不禮貌。 牛小排 牛小排由美國進(jìn)口，肉中均勻地夾著油絲，煎肉不須添加任何調(diào)味品，煎至全熟時(shí)較香脆美味 牛小排骨頭四週，筋帶油質(zhì)的部份，吃起來香香，是牛小排最迷人之處，如果您的牙齒不差的話，便可試試這既香又 Q的牛小排了。 所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環(huán)境，適當(dāng)美食，更重要是請您保持開朗的心情進(jìn)食，才能吃得營養(yǎng)健康。 *注意：除非不得已，最好不要給顧客重?fù)Q一客，回鍋產(chǎn)品送回煎臺報(bào)桌號 6Q:你們的肉比以前的小？ 狀況一：如顧客未吃或只切開一小塊時(shí)，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時(shí)。 13Q:顧客要借報(bào)紙？ A:對不起，我們沒有報(bào)紙。 68%是因?yàn)榉?wù)不週。當(dāng)顧客光臨或打電話訂位聚餐時(shí)，他們最想要的是愉快的用餐感受。事實(shí)上，這是你的工作。 ＊大部份顧客抱怨時(shí)，都有一個(gè)好理由。 立刻告知當(dāng)班幹部 ＊在你提供解決方法後，立刻告訴當(dāng)班幹部你做了什麼。 桌椅保持清潔，逾每日營業(yè)前擦拭乾淨(jìng)，桌上調(diào)味料必須每日補(bǔ)充更換，調(diào)味料醬罐必須每日擦拭，或於營業(yè)中發(fā)現(xiàn)不潔時(shí)，應(yīng)立即擦拭或更換，並定期清洗或更換。 若存量過多時(shí)，則改捲起放入冷凍庫保存，等需要時(shí)再拿出來切割。 上班人員自用時(shí)間得由店長（或代理人）視店內(nèi)狀況決定，並以輪流方式用餐，避免影響店務(wù)操作。 下班後，錢袋嚴(yán)禁留放在店裡，錢袋交接時(shí)請清點(diǎn)無誤後簽名，上班時(shí)前袋無論何時(shí)絕不離身或交托他人。 對於因業(yè)務(wù)關(guān)係或卡中故障，應(yīng)請上司主管補(bǔ)簽卡片，以方便管理。 .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 店面報(bào)貨、進(jìn)出貨、庫存管理規(guī)定 請各店配合中廚電腦化為下午 5:00前報(bào)貨完畢。 各店福利金之保管人不可私囊，經(jīng)查覺得扣薪追究。 中廚送貨貨車乃載送貨品用，司機(jī)送貨時(shí)間，員工不得乘坐及駕駛。如遇當(dāng)月考核訓(xùn)練天數(shù)超過 1天以上者，視為正常出勤上班。 打烊時(shí)，不可將零用金或零錢、錢袋等放在店內(nèi)。 個(gè)人疏失多次以上且超過 200以上，需賠償。 大腓若銷路不好時(shí)，隔天要切成小腓賣出。且應(yīng)注意假日之?dāng)?shù)量，不要造成缺貨，追加或調(diào)貨之情形。 ? 炸製時(shí)間一到，請立即將薯?xiàng)l起鍋。 ＊大部分感到困惑或憤怒的顧客，只是希望有人重視他們的問題，並試圖去幫他們解決與改善。 ＊超過十分之九的顧客是不會(huì)抱怨的。 ＊ 問候並謝謝每位顧客。 在一般情形下，顧客對企業(yè)的忠誠度，往往值十次的購買價(jià)值。 17Q:顧客的雨傘遺失如何處理？ 當(dāng)下雨天顧客攜帶雨傘時(shí)，如顧客主動(dòng)將雨傘置於門外最好，如工作人員提醒顧客將傘置於門外，一定要請問一下是否名貴的，如名貴的最好攜入自行保管，以免遺失。 (報(bào)備店長試喝湯是否味道正確 ) Q:我比別人先到，怎麼餐尚未送來？ A:抱歉，馬上就來。 狀況二：肉還太生。 紅屋牛排與丁骨牛排的區(qū)別點(diǎn)在於：紅屋牛排帶腓肋的部份較大塊，丁骨牛排帶腓肋部份極少，屬肉條末端部份。煮 15包放大桶水的 2/3。諸如前述各項(xiàng)，對新進(jìn)人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。歡樂牛排員工手冊 .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 員工手冊目錄 前言 經(jīng)營理念、策略、方針 歡樂精神 公司組織圖 店務(wù)人員階級組織系統(tǒng) 店面組織架構(gòu)及人員職掌 員工守則 新進(jìn)人員須知 服裝儀容與出勤作業(yè)規(guī)定 新進(jìn)人員訓(xùn)練課程 服務(wù)人員基本禮節(jié)用語 點(diǎn)單、劃單之技巧 10產(chǎn)品點(diǎn)報(bào)單訓(xùn)練表 10定型化的點(diǎn)單步驟 10英文點(diǎn)單及簡易對話 10準(zhǔn)備工作內(nèi)容概要 1 顧客接待要領(lǐng) 1 水果生菜沙拉之製作與處理 1 麵包作業(yè) 1 肉類特性、牛肉營養(yǎng)價(jià)值、選肉秘訣、西餐禮儀 .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 1 肉品質(zhì)量分析表 1 顧客應(yīng)對實(shí)例 1 如何應(yīng)營顧客 1 顧客對企業(yè)的關(guān)係 1 100﹪ 顧客滿意度 挽回一個(gè)不愉快的顧客 處理顧客問題之方法 2 顧客抱怨分析 2 廚房作業(yè) 2薯?xiàng)l炸製操作流程建議 2 內(nèi)堂整理 2 物料管理 2 腓肋保鮮與注意事項(xiàng) 2 員工自用管理辦法 2 營業(yè)收入買單損失賠償辦法 內(nèi)部弊端防止與改善 2 錢袋管理辦法 員工服儀管理辦法 員工出勤休假事宜 休假對照表(年假 ) 3 店面雜貨進(jìn)出貨及庫存管理規(guī)定 3 福利金之發(fā)放及規(guī)定 3 店物管理雜項(xiàng)工作要?jiǎng)t 3 內(nèi)堂人員、買單手、湯臺手、出餐手、煎臺手等之訓(xùn)練 3 煎臺訓(xùn)練 3 湯臺、出餐職責(zé)與安全 3 成本節(jié)控方法 3 徵人方法 3 營業(yè)店每月應(yīng)繳交之報(bào)表或單據(jù) 學(xué)習(xí)進(jìn)度表 4 教育訓(xùn)練學(xué)習(xí)卡 4 好主管應(yīng)有的基本特質(zhì) 4 店長應(yīng)有的精神 4 店長之職責(zé) 4 幹部進(jìn)階測試 4 店面督導(dǎo)考察重點(diǎn) .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 前言 首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)、精美產(chǎn)品之餐飲連鎖企業(yè)體，其集有志從事牛排餐飲服務(wù)工作，開創(chuàng)美好前程的青年伙伴，集體創(chuàng)業(yè)而成。 ２． 休假：採輪休制，依出勤作業(yè)規(guī)定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規(guī)定申請辦理，但有一原則“不接受臨時(shí)電話請假，屢犯者依規(guī)定為曠職論，不得有異議”，至於其他相關(guān)操作規(guī)定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規(guī)章要求。以卯釘計(jì)算，煮麵時(shí)開大火，麵煮全熟 7. 3. 湯一大 110120份；一中約 80份；一小約 40份 8. 4. 一大等於三??；一中等於二小 9. 5. 紅醬一中 150份；黑醬一中 180份 1. 1. 檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準(zhǔn)備種類及數(shù)量，並事先作退冰工作 2. 2. 燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業(yè)點(diǎn)，麵送至冰箱 3. 3. 洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊 4. 備註： 5. 1. 麵一包約 20份 6. 2. 煮麵 10包放大桶水的 1/2。 美國紅屋牛排 美國紅屋牛排為 12，採用美國特選級牛腰脊大里肌肉丁骨牛排，它由一丁字型骨頭將前腰脊肉（紐約克牛排）與腰內(nèi)里肌肉（腓肋牛排）結(jié)合在一起，所以兼顧嫩度與質(zhì)感。 A:對不起，肉已很熟了，如再煎會(huì)比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關(guān)係要再熟一點(diǎn)，則端盤後說 ”抱歉 ”而至煎臺向煎臺手說請?jiān)偌迨煲稽c(diǎn)，並報(bào)是第幾桌的。 8Q:湯不夠鹹？ A:對不起，我馬上拿鹽給您。 .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 狀況二：出餐人員特別注意，當(dāng)有幼童時(shí)，需提醒顧客鐵板熱度高，危險(xiǎn)，且鐵板需儘可能遠(yuǎn)離幼童、嬰兒以免燙傷 注意：整個(gè)過程不要慌亂，要以不驚動(dòng)顧客為原則，尤其以兩人聽到為原則，原則上顧客於店內(nèi)受傷時(shí)，需速通知店長或副店長，且必需負(fù)一切責(zé)任，包括醫(yī)療等，除非顧客一謝絕，否則給予最親切的服務(wù)，再視情況輕重招待顧客。 （五）、 企業(yè)吸引一位新顧客所發(fā)的力量，往往是保有一位老顧客的六倍。 ＊ 面帶微笑及善用友善的肢體語言。 ＊顧客沒有抱怨，不表示他們沒有問題。 ＊請記得，大部分感到不愉快的顧客是不會(huì)抱怨的，對待顧客要像你希望別人如何對待你一樣。 ? 炸製 30秒後搖動(dòng)炸籃，（避免薯?xiàng)l相黏，期使薯?xiàng)l烹製均勻）。 二、安全存量： 負(fù)責(zé)叫貨之人員，需有安全存量之概念，即用量＋庫存之量。 使用專用的切肉砧板，注意磅秤是否準(zhǔn)確，不準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予更，使用前後，並隨時(shí)保持砧板及磅秤的乾淨(jìng)。 因個(gè)人人為買單疏失單次超過 300以上要負(fù)責(zé)賠償。 營業(yè)結(jié)束結(jié)帳時(shí)，要在內(nèi)堂內(nèi)部，不可在門口結(jié)帳。 參加訓(xùn)練考核之人員，得排休 1天，配合參加教育訓(xùn)練。 貨車將物料送到時(shí)，請清點(diǎn)正確，送貨單若更改，要在備註欄註明清楚，簽名時(shí)請?jiān)趥湓]欄註明送貨時(shí)間。 員工上下班不打卡而以簽到方式，部份幹部無法自律，簽到不實(shí)，有損管理規(guī)定，及幹部尊嚴(yán)與形象。 不報(bào)貨者，請電話通知不報(bào)貨。 離職人員復(fù)職，務(wù)必事前與管理單位協(xié)調(diào)許可，始可復(fù)職上班。 .... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 錢袋之管理辦法 各店錢代之保管人員，應(yīng)負(fù)責(zé)將錢袋保管妥善。 例假日上班人員，每上班滿 4小時(shí)則享有自用權(quán)。 腓肋依店內(nèi)的生意量需要叫貨，切份準(zhǔn)備亦同。 可樂機(jī)要每日清洗，機(jī)器表面及可樂桌應(yīng)保持乾淨(jìng)；空調(diào)冷氣機(jī)外表及風(fēng)管出口，應(yīng)保持乾淨(jìng)，過濾網(wǎng)應(yīng)常清洗乾淨(jìng)。 ＊你的當(dāng)班幹部將會(huì)再與顧客確認(rèn)一次，同時(shí)道歉。 ＊因抱怨而抱怨的顧客畢竟只是少數(shù)，但這少數(shù)的顧客應(yīng)視為例外，不應(yīng)影響你對待大部份顧客的態(tài)度。 ＊ 你的薪水：你獲得的薪水來自顧客。他們外食牛排為的就是愉快享受。（包括企業(yè)主，經(jīng)理和員工） （三）、 一位不滿的顧客，平均會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)告 8~10個(gè)人，甚至於其中的 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 15Q:出餐與點(diǎn)餐不符時(shí)，如何處理？ A:出餐手送餐至顧客面前時(shí)，需說明是什麼餐，如與顧客點(diǎn)的不同時(shí)，需請問顧客點(diǎn)的是什麼餐，點(diǎn)單時(shí)坐那一桌？而後回至煎臺向煎臺手報(bào)告，出餐不對時(shí)儘速由煎臺手處理，如店長於煎臺旁時(shí)，由店長或煎臺手其中一人處理，重新送至該桌。 A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請稍後我們馬上補(bǔ)給您，然後至煎臺輕聲的告訴煎臺手，用盤