【正文】 保持聯(lián)絡(luò)、見縫插針，隨時服務(wù)。 ? 我會盡力的。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。 ? 美國《哈佛商業(yè)雜志》研究報告： – 回頭客帶來了 5085%的利潤，因為：服務(wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價格適中。 ? 顧客的需求就是公司的機(jī)會。 158 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 八．服務(wù)營銷的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ ?2． 正確的服務(wù)營銷理念 。 136 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 導(dǎo)入促成： “客戶先生， 還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？” 137 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？ ?請以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起演反饋評估。 ? 營銷工作其實是一種偵探、間諜的游戲。 4． 自我管理 、 時間管理 。 ⑵ 價值 顧客必須相信你所提供的各種建議是有價值的。 3． 目標(biāo)顧客分析 。 ? 特征： 有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 42 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會給成員帶來許多益處： ? 更多機(jī)會接近產(chǎn)品服務(wù) ? 引見給新人 ? 為別人服務(wù)的機(jī)會 ? 最新資訊和知識 ? 信心和力量 ? 道義上的支持和協(xié)作 ? 友誼、彼此欣賞 ? 協(xié)助實現(xiàn)目標(biāo) ? 更多樂趣 ? 研討、學(xué)習(xí)、長進(jìn) 43 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們可能提供給別人的東西： ?資訊、培訓(xùn) ?工作經(jīng)驗 ?技術(shù)和才智 ?小件禮物 ?共同興趣 ?將要認(rèn)識的人 ?圖書音像資料 ?因特網(wǎng)資料 ?俱樂部和組織聯(lián)系 ?診斷、咨詢解決問題 44 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)： ?做一個研究成功者的模仿者， 結(jié)交良師益友。 ? 金融企業(yè)將個人理財作為 WTO后中國的市場戰(zhàn)略 。 你對著我笑嘻嘻， 我對著你笑哈哈， 當(dāng)我們同在一起， 其快樂無比。 ?2． 準(zhǔn)客戶開拓的方法 。 45 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用： （要打魚不只是曬網(wǎng)） （ 1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價值的信息 ? 記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、 屆時寄出一張賀卡、電子賀卡。 《孫子兵法》 53 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 購買心理分析： 問題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因為喜歡或者感興趣嗎？ 54 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人們做某件事，并不僅僅因為是感興趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機(jī)。 能派上用場，解決問題。 74 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃 ： 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛好 服務(wù)社會 ? 75 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 年收入目標(biāo)： 月財務(wù)支出 年支出 月收入目標(biāo) 年收入 月業(yè)績目標(biāo) 年業(yè)績 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動量 成交率 76 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛好 服務(wù)社會 77 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 付出與回報： 月財務(wù)支出 年支出 _______ 月收入目標(biāo) _______ 年收入 _______ 月業(yè)績目標(biāo) _______ 年業(yè)績 _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動量 _____ 成交率 _______ 78 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售活動記錄： ?猴子與苞米、六個燒餅 ?每天拜訪活動量是關(guān)鍵 ?每日銷售活動記錄、計劃 ?每周（月）銷售活動評估表 79 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每日銷售活動記錄、計劃 : 序號 時間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計劃 80 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每周（月）銷售活動評估表 日期 姓名 指標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成 差距 原因分析 改進(jìn)措施 時間 拜訪量 銷售量 （額） 81 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 五、拜訪前準(zhǔn)備工作 定義： 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而 做的事前準(zhǔn)備。 ?5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購買行為 80%受人情緒影響 ?80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。 拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。 C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 170 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ?5． 先做人再做事。 ?不、不行。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 16:28:2716:28:2716:28Tuesday, February 14, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問題。 ? 你什么時候需要。 ? 通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。 Peter Drucker 彼得 ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 ?價格不是購買的決定因素，而是價值。 ?3． 說明公式 。 ?主要訴求點(diǎn) 見面 、只需十分鐘。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來真正的利益、快樂、感覺。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 47 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）主動幫助別人 ： 要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 需求 ?要求 32 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶市場開發(fā) ?準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn) ?準(zhǔn)客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗 ?客戶經(jīng)理 90%的收入來源于準(zhǔn)客戶開拓和客戶維護(hù) ?尋找符合條件的準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作 巧婦難為無米之炊 33 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶開拓的方法 緣故關(guān)系法 ——緣出第一步 轉(zhuǎn)介紹法 ——培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 ——收集名單和資料 問卷調(diào)查法 ——借機(jī)接觸交流 交叉銷售法 ——互利合作嫁接 目標(biāo)市場法 ——適合自己的細(xì)分市場 職團(tuán)開拓法 ——培養(yǎng)服務(wù)客戶群 34 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 兩個疑問： ?守株待兔還是主動出擊？ ?做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的 飼養(yǎng)員？ 35 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重點(diǎn)社區(qū)市場開拓 ?調(diào)查、評估，選定目標(biāo)社區(qū) ?設(shè)咨詢展位， DM、資料發(fā)放 ?金融產(chǎn)品現(xiàn)場展示，答疑 ?準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈送 ?兒童、全家福攝影，游藝活動 ?選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見面 36 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓每個人知道你在干什么 ? 喬 為什么花旗搶走大客戶 17 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評估我們的現(xiàn)狀 18 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國內(nèi)銀行 SWOT分析 19 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 透視個人理財中心 20 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1969年， IAFP（ 國際財務(wù)規(guī)劃協(xié)會）成立： 提出關(guān)注客戶理財目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念； 先行推出了個人理財規(guī)劃師（ Financial planer)， 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人的區(qū)別。 11 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做銷售 —— 把冰賣給愛斯基摩人 ?永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對抗 ?通過連環(huán)發(fā)問引導(dǎo)思維 ?找出現(xiàn)狀中的問題點(diǎn) ?提供一套問題的解決方案 ?客戶延伸形成客戶鏈 12 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 專業(yè)銷售新模式： 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 13 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實，我們是在行銷： ?省錢、省時、賺錢 ?改善生活現(xiàn)狀 ?改變外表健康 ?方便舒適快樂 ?提高生活質(zhì)量 ?喜歡信任我們 ????. 14 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶經(jīng)理金字塔 產(chǎn) 品 知 識 營 銷 技 巧 態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計劃 15 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 一、 金融服務(wù)新時代 為什么花旗搶走大客戶 國外理財顧問趨勢 機(jī)遇與挑戰(zhàn) 生涯規(guī)劃與發(fā)展 16 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 2023年，南京熊貓愛立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動國內(nèi)金融界。吉拉德二五零定律 ? 游樂園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)座位 ? 與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點(diǎn) ? 多發(fā)名片，讓更多的人知道， 向每一個人推銷。 （ 4）跟進(jìn)工作 ： 謝謝別人的幫助，行動起來，打電話與被推薦者見面，及時匯報進(jìn)展，并信守承諾。 ? 抑郁質(zhì)：反應(yīng)慢、不靈活、多疑謹(jǐn)慎。 69 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實，顧客在購買什么？ 是： 解答 、 利益 、 價值 、 情緒 、 快樂 、 安全感 、 喜悅感 、 滿足感 。 ?表達(dá)方式 委婉堅決、進(jìn)退自如、 簡單明了，不超過 3分鐘 。 ?2． 展示說明的技巧方法 。 ?其意思是“為什么值這么多的錢”。 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 171 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個顧客。 ? 按計劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會、沙龍、免費(fèi)的影視贈券等。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來幫助你 …… 跟我來 ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 錯 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說。 “我們非常理解，和家人商量后再決定會更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。 :28:2716:28:27February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 利用第三者引見。 ?那不是我工作。 181 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷： 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在