【正文】 他們最初的業(yè)務(wù)流程是：賣場根據(jù)定單或者銷售經(jīng)驗(yàn)向分公司定貨，分公司向總公司定貨，然后總公司再向 C 客戶下訂單采購，安得組織運(yùn)力配送，整個(gè)供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度非常緩慢。 請人喝酒問題： 高顧客滿意度與低庫存并存 ， 我們可以上系統(tǒng)查庫存，讓企業(yè)了解產(chǎn)品在全國的銷售、庫存分布情況，然后由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)給出補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨的建議，再進(jìn)行人機(jī)交互，確定補(bǔ)調(diào)退的量 ， 給相應(yīng)的售點(diǎn)在合適的時(shí)間補(bǔ)上合適數(shù)量、合適品種的產(chǎn)品 ， 進(jìn)行售點(diǎn)或區(qū)域之間的調(diào)劑 ， 實(shí)現(xiàn)了零庫存 。 “ 單元化，整個(gè)作業(yè)過程實(shí)施單元化，效率會(huì)提高很多，把你那些爛墊倉板全扔掉。裝卸過程采用流水作業(yè)方式，一般是庫內(nèi) 2 人，移動(dòng) 2 人，車上 2 人，經(jīng)常出現(xiàn)交替等待現(xiàn)象； 10．出庫由于受訂單的約束，有 40%不是滿車出庫，受品種影響有時(shí)需要依次在 3 倉和 4 倉裝貨，需要排兩次隊(duì)，排隊(duì)原則主要依據(jù)車到倉庫的先后順序，這個(gè)也是承運(yùn)司機(jī)抱怨最多的地方之一； 11．裝卸工采用按組計(jì)件工資，一班到底，有時(shí)候在晚上由于作業(yè)時(shí)間長，出現(xiàn)干勁不足磨洋工的現(xiàn)象，有時(shí)裝卸工也會(huì)計(jì)較同一組內(nèi)勞動(dòng)強(qiáng)度大小以及是否快干多干的不同意見，另外不同裝卸組也會(huì)爭搶品種較少比較好裝 車的計(jì)劃，而一些品種多的計(jì)劃都不太愿意裝。 3. 信息系統(tǒng)操作嚴(yán)重滯后，系統(tǒng)形同虛設(shè)。 在對安得物流公司的了解過程中，我們通過團(tuán)隊(duì)仔細(xì)研究并相互討論的方法，對呼叫中心、倉儲(chǔ)設(shè)計(jì)、主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨、供應(yīng)鏈上不同企業(yè)物流系統(tǒng)集成、共同配送、增值服務(wù)這六個(gè)方面進(jìn)行入手，找出了相關(guān)問題，使各個(gè)部分相互聯(lián)系并彼此支撐形成有機(jī)整體。對于安得公司的具體情況而言，我們不僅僅要收集客戶的資料、客戶反饋信息；還同時(shí)要為客戶公司的新產(chǎn)品做一定的信息交叉服務(wù)；并且我們還需要在運(yùn)輸過程中收集配送司機(jī)的優(yōu)良經(jīng)驗(yàn)；始終與呼叫中心保持緊密的聯(lián)系，提高整個(gè)物流系統(tǒng)的“信息流”的流動(dòng)速度，從而 使整個(gè)物流環(huán)節(jié)的短板 —— 物資流得以更快速的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而將最為關(guān)心的“資金流”得以盡可能高速的運(yùn)轉(zhuǎn)；并將客戶的退貨率、 解除合同的概率降到最低，將客戶的滿意度提到最高。這里所指的更深層次的延伸服務(wù)，是 第三方物流企業(yè)（ 注 1.） 成功的關(guān)鍵，指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù) —— 客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和 IT 服務(wù)。 （ 3） 修訂 此辦法每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理提交主管副總經(jīng)理重審，如有必要應(yīng)提出修改意見，業(yè)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行修改。 整個(gè)系統(tǒng)機(jī)制為： 銷售人員 信息處理軟件或者信息處機(jī)構(gòu) A 公司發(fā)貨點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) B 公司發(fā)貨點(diǎn) 銷售人員 B 公司收貨點(diǎn) 銷售人員 銷售人員 … . …… . ……… … .. 銷售人員 銷售人員 銷售人員 收集客戶信息 發(fā)送運(yùn)輸命令 建立起 A客戶與 B客戶的關(guān)系網(wǎng) 當(dāng) A 公司與B 公發(fā)生交易 車輛直接從 A 公司的發(fā)貨點(diǎn)到 B 公司的發(fā)貨點(diǎn) 二 、業(yè)務(wù)信息收集方法 客戶的分類和等級 評價(jià) ： 依照客戶訂單的大小及未來發(fā)展?jié)摿?，分為大客戶和普通客戶兩類? (2)可以做到最小風(fēng)險(xiǎn) ,最大柔性。第三，公司可利用其他物流公司服務(wù)來取得小規(guī)模運(yùn)量的集聚而達(dá)到共同運(yùn)輸?shù)哪康摹? 簡化運(yùn)輸系統(tǒng)，減少中間環(huán)節(jié)，降低運(yùn)輸成本 （ 1）進(jìn)行合理的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化； （ 2）減少不必要的運(yùn)輸環(huán)節(jié)； （ 3）直達(dá)運(yùn)輸； （ 4）“四就”直撥運(yùn)輸： 是指個(gè)批發(fā)企業(yè)，在組織貨物運(yùn)輸過程中，對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)或由外地調(diào)運(yùn)的貨物，不運(yùn)進(jìn)批發(fā)倉庫，而是直接分撥到市內(nèi)批發(fā)、零售商或賣出，減少中間環(huán)節(jié)。 對個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，列出一張“賣場各時(shí)間段需求量統(tǒng)計(jì)表”。 另外， 還有 庫存物品價(jià)值損失費(fèi)用 (如被盜、變舊 )等 。 按淡旺季做人手安排計(jì)劃 對于每年是銷售旺季，都會(huì)有人手不夠而導(dǎo)致作業(yè)壓力增大的事情發(fā)生，那么我將對每年的旺季貨物數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)作出人手缺口統(tǒng)計(jì)，然后由此統(tǒng)計(jì)結(jié)果同實(shí)際情況相結(jié)合適當(dāng)增加旺季的員工數(shù)量。 這些問題的存在嚴(yán)重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國際化發(fā)展的步伐。 該方案以呼叫中心為主體，以信息流為支撐。但是總體來看，中國現(xiàn)代物流業(yè)還處于起步階段，目前在長江三角洲、珠江三角洲等沿海地區(qū)，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展很快，大大小小的第三方物流公司也應(yīng)運(yùn)而生。收到本物流規(guī)劃書后，收件人應(yīng)即刻確認(rèn)，并遵守以下的規(guī)定： 在沒有取得伍知北團(tuán)隊(duì)的書面同意前，收件人不得將本規(guī)劃書全部或部分復(fù)制、傳遞、泄露或散布給他 人。六年的快速發(fā)展，安得以專業(yè)化、規(guī)模化的第三方物流公司形象躋身行業(yè)前列 。 共同配送 ： 通過客戶、電子商務(wù)平臺(tái)（ ）、呼叫中心、各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)及司機(jī)的信息流的傳輸，呼叫中心將各個(gè)客戶的物資信息統(tǒng)一處理、統(tǒng)一配送降低了成本，在高峰期也能吸引更多客戶，提高了時(shí)間差帶來的利潤。 貨物在途跟蹤：通過電話，呼叫中心保持與在途車輛的實(shí)時(shí)溝通，收集貨物運(yùn)輸途中的相關(guān)信息，在客戶查詢時(shí)及時(shí)正確的進(jìn) 行匯報(bào)。 托盤信息： 塑料托盤： 規(guī)格為 :1200*1000*150 價(jià)格在 80150 元之間 規(guī)格為： 1000*1000*125 價(jià)格在 80120 元之間 出庫與訂單的整合 目前安得物流倉儲(chǔ)部分的訂單信息獲得和訂單信息處理存在很大問題，呼叫中心經(jīng)常出現(xiàn)信息發(fā)送延遲，部分?jǐn)?shù)據(jù)錯(cuò)誤，信息回收不及時(shí)。 （二）功能： 主動(dòng) 補(bǔ)貨系統(tǒng)能使供應(yīng)商對其所供應(yīng)的所有分門別類的貨物及在其銷售點(diǎn)的庫存情況了如指掌，從而自動(dòng)跟蹤補(bǔ)充各個(gè)銷售點(diǎn)的貨源，使 供應(yīng)商 提高了供貨的靈活性和預(yù)見性， 即由供應(yīng)商管理零售庫存，并承擔(dān)零售店里的全部產(chǎn)品的定位責(zé)任，使零售商大大降低零售成本。 將資料發(fā)至呼叫中心，存檔并統(tǒng)一管理安排配送量及車輛。對一些笨重的不易裝卸又容易碰撞致?lián)p的貨物，如自行車或者科學(xué)儀器、大型機(jī)械等，可以將其拆卸裝車，分別包裝，易于裝卸搬運(yùn)，以提高運(yùn)輸裝載效率，降低單位運(yùn)輸成本。 ※ 做到主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨， 為 安 得 公司帶來的 好處主要有 ： 1．充分利用 了 中心倉庫空余面積，減少 了 基地倉面積成本； 節(jié)約了儲(chǔ)成本。 附 1.：客戶訂單表 填制人姓名： 公司名稱： 聯(lián)系方式： 公司地點(diǎn)： 填制名目 填制內(nèi)容 訂單編號 貨物名稱 貨物數(shù)量 起點(diǎn) 終點(diǎn) 備注 訂單填制時(shí)間： 年 月 日 電子商務(wù)平臺(tái)，就是我們公司 根據(jù)訂單上起點(diǎn)、 終點(diǎn)將貨 物運(yùn)輸 分 為鎮(zhèn)到鎮(zhèn)、縣到鎮(zhèn)、縣到縣、市到鎮(zhèn)、市到縣、市到市、省到省的運(yùn)輸。 （ 5）評級結(jié)果劃分： a、 當(dāng)四項(xiàng)指標(biāo) ( 分值≥ 14 ) 分則此客戶評為“ A”等級重要客戶 ； b、 當(dāng)四項(xiàng)指標(biāo) ( 14 分值≥ 12 ) 分則此客戶評為“ B”等級較重要客戶 ； c、 當(dāng)四項(xiàng)指標(biāo) ( 12分值≥ 10 )分則此客戶評為“ C”等級一般性客戶 ； d、 新開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內(nèi)都列為 C 等級 。 4. 交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的運(yùn)輸活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。它指出，第四方物流供應(yīng)商是一個(gè)供應(yīng)鏈的集成商，它對公司內(nèi)部和具有互補(bǔ)性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理，提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。除此之外我們還有一個(gè)特色功能就是“信息交叉服務(wù)”，這個(gè)功能的主要工作流程是：首先，收集客戶信息基本資料并且將所得的資料進(jìn)行整理分類；其次，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)時(shí)，針對較有潛力的客戶提供相應(yīng)的資料，大致為：對客戶有利的原材料廠商基本資料、產(chǎn)成品經(jīng)銷商的基本資料；最后，將潛力客戶介 紹給供應(yīng)鏈另一端客戶公司，并由本公司承擔(dān)雙反物流服務(wù)。 二、 后記： 通過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和組織討論，終于形成 了 我們的物流優(yōu)化 設(shè)計(jì) 方案。 3. 系統(tǒng)調(diào)整：根據(jù)跟蹤系統(tǒng)化的原則，對系統(tǒng)提出的改進(jìn)需求，調(diào)整了系統(tǒng)相關(guān)模塊以實(shí)現(xiàn)跟蹤全過程都基于系統(tǒng)實(shí)施的要求，改變以前網(wǎng)點(diǎn)以跟蹤報(bào)表為依據(jù)，系統(tǒng)嚴(yán)重滯后的弊端，實(shí)現(xiàn)跟蹤系統(tǒng)信息化的目標(biāo)，目前所有跟蹤報(bào)表均可從系統(tǒng)中導(dǎo)出，基本實(shí)現(xiàn)跟蹤信息全程掌控的最終目 標(biāo)。 ” A 經(jīng)理的開場白直奔主題。 “ 那就再建貨架，可以節(jié)約很多倉庫面積，這肯定劃的來。具體在補(bǔ)貨時(shí)還要考慮銷售中心的周訂單及月訂 單情況，在 “ 虛擬庫存 ” 允許的情況下，再根據(jù)各時(shí)段的銷售節(jié)奏進(jìn)行主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨。參會(huì)人員包括運(yùn)營部所有的片區(qū)經(jīng)理、市場部相關(guān)人員和 P 分公司的管理人員。在這個(gè)時(shí)候， C客戶實(shí)行了“ 訂單管理 ” ，根據(jù)銷售中心的訂單進(jìn)行生產(chǎn)。 ” “ 揀貨區(qū)也不能太大，所以還是要縮短平移需要的時(shí)間，要投入一些電動(dòng)的平移工具。 ” “ 跟客戶協(xié)調(diào)一下，跟運(yùn)輸組協(xié)調(diào)一下，裝貨的車在一天內(nèi)能否拉勻一點(diǎn)，早上、下午多來點(diǎn)車，晚上少點(diǎn)，月初多點(diǎn)，月底少點(diǎn)。 怎么辦呢？ A經(jīng)理把系統(tǒng)里有關(guān)該客戶的數(shù)據(jù)全部倒出來，做了分析，形成兩份資料： 《 T 客戶公司產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)》和《 T 客戶順德進(jìn)出存統(tǒng)計(jì)表》（見表 1表 13）。呼叫中心的成立及實(shí)施，演繹了 “ 全程掌控 ” 新理念。 四、 安得增值服務(wù)的 發(fā)展 趨勢 增值服務(wù)的發(fā)展最終模式 有 成為第四方物流 的趨勢，更關(guān)注于供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的集成后的服務(wù)，而擺脫于末端配送的增值服務(wù)。只有在資本兌現(xiàn)之后，你才能取得自己的收益和利潤。 并以此提高客戶管理效率。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。而且我們還可以大量的接收關(guān)于不能裝滿的車的貨物的客戶，有利于提高利潤。 它主要有兩種方式： (1)由一個(gè)配送企業(yè)對多家用戶進(jìn)行配送。 （ 2）實(shí)行聯(lián)合運(yùn)輸 和多式聯(lián)運(yùn)： 充分發(fā)揮各種運(yùn)輸方式的優(yōu)勢，降低運(yùn)輸成本和時(shí)間，提高效率。 最小的庫存 根據(jù)各賣場各時(shí)段的需求量由呼叫中心統(tǒng)一安排生產(chǎn)量及配送量，盡量做到最小庫存，降低庫存成本。 整個(gè)供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度非常緩慢 。 C、處理好信息獲得方面的各項(xiàng)工作，保證信息的及時(shí)準(zhǔn)確，倉儲(chǔ)的各個(gè)方面的工作提供信心支持。 呼叫中心 則 強(qiáng)調(diào)了信息 流 在物流過程中的重要性， 所以 我們 將重點(diǎn)放在信息流上面，把呼叫中心與與倉儲(chǔ)設(shè)計(jì)、主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨、共同配送、供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的集成、共同配送、增值服務(wù)聯(lián)系起來，從而實(shí)現(xiàn)資金流和物資流的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。 第三章 呼叫中心演繹“全程掌控” 一、呼叫中心出現(xiàn)的背景 “以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。 經(jīng)過 8 年的發(fā)展，安得物流建立了完善的信息系統(tǒng)、健全的運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)、高效的運(yùn)作流程 ，出不體現(xiàn)了功能集成化、反應(yīng)快速化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標(biāo)系統(tǒng)化、手端網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)營市場化、信息電子化等現(xiàn)代物流的特征，形成自己的服務(wù)優(yōu)勢。 伍知北的 隊(duì)員性格普遍外向、待人隨和、責(zé)任心強(qiáng)、感情穩(wěn)定，是團(tuán)隊(duì)的一筆大財(cái)富 。 伍知北團(tuán)隊(duì)介紹： 伍知北團(tuán)隊(duì)成立于 20xx 年 4 月份，由來自物流管理和工程管理兩個(gè)專業(yè)的 5 名 具有創(chuàng)新意識、擁有共同目標(biāo)、有著不同專業(yè)知識背景的朝氣蓬勃的 青年 組成 。安得也就是這樣 一天一天、一步一步的成長著。以客戶的退貨率、解除合同的概率降到最低，客戶的滿意度提到最高作為 目的。 三、呼叫中心運(yùn)作結(jié)構(gòu)圖 物流管理過程中有三個(gè)流，即物資流、資金流和信息流。 B、建立獎(jiǎng)懲制度，對超額完成任務(wù)的班或個(gè)人提供獎(jiǎng)勵(lì)，對未按時(shí)完入庫管理 庫內(nèi)管理 出庫管理 安排庫位 核對單貨、登記準(zhǔn)確 裝卸規(guī)范、堆放標(biāo)準(zhǔn) 貨物維護(hù) 貨物信息整理 出庫數(shù)量核準(zhǔn)、裝卸作業(yè) 統(tǒng)計(jì)匯總，及時(shí)準(zhǔn)確 出庫手續(xù)齊全 出庫單據(jù)歸檔 成任務(wù)的班或個(gè)人實(shí)行處罰制度。 （一）他們 最初的業(yè)務(wù)流程是： 賣場根據(jù)定單或者銷售經(jīng)驗(yàn)向分公司定貨，分公司向總公司定貨，然后總公司再向客戶下訂單采購，安得組織運(yùn)力配送 。 ※ 主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨過程中應(yīng)遵循的原則 最大的 運(yùn)輸 規(guī)模 對產(chǎn)品需求的賣場位置及補(bǔ)貨數(shù)量作出分類統(tǒng)計(jì)，在同一運(yùn)輸線上的幾處賣場可以構(gòu)成一定運(yùn)輸規(guī)模后在相同時(shí)間運(yùn)輸，盡量做到滿車運(yùn)輸，節(jié)約運(yùn)輸成本，以 達(dá)到最大的運(yùn)輸規(guī)模、車輛利用率和最小的人力配置，節(jié)約運(yùn)輸成本。 選擇合理的運(yùn)輸方式，降低運(yùn)輸成本 （ 1） 選擇合適的運(yùn)輸工具： 積極改進(jìn)車輛的裝在技術(shù)和裝載方法，提高裝載量，使用最少的運(yùn)力，運(yùn)輸更多的貨物。它是在配送中心的統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一 調(diào)度下展開的。同時(shí)這樣由呼叫中心統(tǒng)一配送的話，我們還可