【正文】 物按品種分類分區(qū)域碼在倉(cāng) 庫(kù)裝卸貨物的門附近，便于裝卸和有序管理。那么我們的解決方案是需要做好呼叫中心的各項(xiàng)管理，作為倉(cāng)儲(chǔ)這一塊，我們需要呼叫中心提供及時(shí)準(zhǔn)確的客戶訂單信息，通過(guò)信息系統(tǒng)做到能在相同線路上的貨物滿載，疊加運(yùn)輸（同一線路上的貨物整合運(yùn)輸），做到信息獲得的準(zhǔn)確及時(shí)，并能 馬上轉(zhuǎn)化為倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)信息，這樣就可以使倉(cāng)儲(chǔ)的裝卸搬運(yùn)，貨物運(yùn)輸有條不紊的開(kāi)展，各項(xiàng)作業(yè)之間的協(xié)同合作也就會(huì) 更加 順暢。 現(xiàn)實(shí)中的物流中心 與經(jīng)銷商賣場(chǎng)之間具體存在的問(wèn)題表現(xiàn)為： 物流中心 不了解顧客 的 喜惡和真實(shí)需求 ， 拍腦子下訂單 ； 銷售商 損失銷售機(jī)會(huì)、 致使 低顧客滿意度與高庫(kù)存并存 ； 賣場(chǎng) 擔(dān)心想賣的產(chǎn)品到時(shí)沒(méi)有 ， 損失銷售機(jī)會(huì)，好賣的產(chǎn)品到時(shí)很可能別的地方也好賣而訂不到貨，反正訂了也可以退，所以各自訂了一大堆產(chǎn)品， 從而 積壓一大堆庫(kù)存 。 一種商品一旦被大量采購(gòu)，就會(huì)促使該商品的 制造商 大量生產(chǎn)此種商品，也會(huì)使該商品在供應(yīng)鏈中快速流動(dòng)起來(lái)。 （三）在已有的技術(shù)條件支持下，我們具體需要從以下幾方面執(zhí)行落實(shí)。 ※ 如何確定主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨的數(shù)量？ 呼叫中心分析各賣場(chǎng)各時(shí)段對(duì)產(chǎn)品的需求訂貨量、退貨量 、補(bǔ)貨量，綜合得出一份詳細(xì)的、平均的需求量統(tǒng)計(jì)表。 最高的效率 以最小的時(shí)間、成本做到最大的服務(wù)，提高客戶滿意度及信任 度。 （ 3）高效的堆碼方法。第一，集運(yùn)的貨物可以被送到一個(gè)中間的散件貨點(diǎn)以節(jié)約運(yùn)輸費(fèi)用，在那里，各批裝運(yùn)被分開(kāi)，再運(yùn)到他們各自的目的地。 2．加快 了賣場(chǎng)的 市場(chǎng)反應(yīng)速度， 讓賣場(chǎng) 抓住 了 銷售最有利的時(shí)機(jī) ，取得了賣場(chǎng)更好的信任度和滿意度。這種配送有利于節(jié)省運(yùn)力和提高運(yùn)輸車輛的貨物滿載率。并將信息流傳遞到呼叫中心。 貨到后，司機(jī)將信息反饋給呼叫中心。 2. 分類客戶享受待遇 （ 1） 公司客戶分為： 大客戶（ A等級(jí)、 B 等級(jí)、 C 等級(jí)） 普通客戶（ A等級(jí)、 B等級(jí)、 C等級(jí)） （ 2） 各級(jí)客戶享受以下優(yōu)惠待遇： a. 大客戶 A等級(jí)客戶擁有發(fā)貨優(yōu)先，最優(yōu)價(jià)格。 e. 普通客戶 B 等級(jí)客戶擁有發(fā)貨第五優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價(jià)格。 5．財(cái)務(wù)狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負(fù)債及重要財(cái)務(wù)比率。 增值物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括： （ 1）增加便利性的服務(wù)； （ 2）加快反應(yīng)速度的服務(wù)； （ 3）降低成本的服務(wù)； （ 4）延伸服務(wù)。 二、 增值服務(wù)的 目的及意義 ： 討論增值服務(wù)的意義，我們就應(yīng)該首先分析一下在物流里面最重要的三 流：信息流、資本流、物資流的相互關(guān)系。 因而， 增值服務(wù)就是在這幾個(gè)聯(lián)系與不足之中發(fā)揮自己最大的作用。 在對(duì)于末端消費(fèi)者方面，安得公司將及時(shí)收集消費(fèi)者的意見(jiàn)，并向相應(yīng)的部門提出改進(jìn)意見(jiàn)。并感謝你對(duì)本公司客戶反饋信息調(diào)查的支持，我們將基于您提出的寶貴意見(jiàn)加以改進(jìn)，希望你繼續(xù)支持本公司的產(chǎn)品。在這個(gè)過(guò)程中，雖然有很多困難和疑惑，但是我們都堅(jiān)持不懈，努力克服解決，力爭(zhēng)拿出我們最好的方案 。安得物流作為以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國(guó)各個(gè)地方的上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)運(yùn)著上千票貨流量，作為對(duì)專業(yè)運(yùn)輸供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，客戶要求能夠隨時(shí)隨地提供他們所托運(yùn)貨物的在途 以及到貨情況，這也是各個(gè)物流公司所必須面對(duì)問(wèn)題。 4. 建立異常反饋制度：在系統(tǒng)中開(kāi)設(shè)在途跟蹤異常報(bào)表查詢模塊，實(shí)現(xiàn)在途異常情況實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋并協(xié)助跟進(jìn)，解決過(guò)去對(duì)于異常問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員的尷尬局面，大大提高了異常問(wèn)題處理的及時(shí)性以及總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作存在問(wèn)題的了解，為總部運(yùn)作決策提供依據(jù)，有效規(guī)避減少因跟蹤不及時(shí)造成的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)； 5. 異常成本的監(jiān)控：通過(guò)與司機(jī)第一手的溝通，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車渠道的了解及異常成本的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為及存在問(wèn)題，近半年向相關(guān)部門輸出了相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)存在異常成本的信息，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)起到一種震攝的作用； （三）下一階段重點(diǎn) 推進(jìn)重點(diǎn)及推進(jìn)進(jìn)度 1. 重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)錄入不及時(shí)、信息虛假問(wèn)題； 2. 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作上存在的問(wèn)題進(jìn)行分析與跟進(jìn)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理； 3. 加強(qiáng)對(duì)異常成本的調(diào)查監(jiān)控力度； 4. 系統(tǒng)跟蹤模塊的完善和改進(jìn)； 5. 跟蹤手段的改善與提升。于是， A 經(jīng)理在倉(cāng)庫(kù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察了整整兩天，并召集倉(cāng)庫(kù)主管、倉(cāng)管員開(kāi)了會(huì)，基本理清了個(gè)中原因： 1．兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)每個(gè)都有一個(gè)集中的裝卸作業(yè)平臺(tái)，最多可同時(shí)安排 9輛車作業(yè)； 2．兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)共有倉(cāng)管員 15 人，裝卸工 55 人（其中會(huì)開(kāi)叉車的 8 人），柴油叉車 5 臺(tái)，液壓手推車 14 臺(tái)； 3．柴油叉車主要用于裝卸時(shí)舉起或放下，偶爾也用于平移搬運(yùn)，據(jù)倉(cāng)管員講部分叉車還經(jīng)常需要停工維修； 4．平均裝完一標(biāo)準(zhǔn)車（約 40方， 500 臺(tái)產(chǎn)品）大概需要 70 分鐘，投入的人力是 6—— 7個(gè)裝卸工， 2 個(gè)倉(cāng)管員； 5．平均卸完一標(biāo)準(zhǔn)車（約 40方， 500 臺(tái)產(chǎn)品）大概需要 60 分鐘，投入的人力是 6—— 7個(gè)裝卸工， 1 個(gè)倉(cāng)管員； 6．裝卸完一車，到開(kāi)始裝卸第二車，中間間隔大概三十分鐘，據(jù)倉(cāng)庫(kù)主管解釋車輛對(duì)位、倉(cāng)管員找?guī)煳弧⑷藛T器具組織都需要時(shí)間； 7．由于單個(gè)倉(cāng)庫(kù)面積比較大，單次出入庫(kù)行走距離平均約為 80 米； 8．兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)之間由于貨物分布的問(wèn)題，在同一時(shí)間段作業(yè)量也不均勻，所以有時(shí)候裝卸工與裝卸工具需要在不同的倉(cāng)庫(kù)里調(diào)來(lái)調(diào)去； 9．倉(cāng)庫(kù)使用墊倉(cāng)板，作用只是防潮，不能用作搬運(yùn)。接著， A 經(jīng)理把自己這段時(shí)間的調(diào)查研究給大家 說(shuō)明了一番。大家各有難處啊。 ” 李不服氣。 ” “ 我看，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與管理也很重要，怎么排隊(duì)、怎么銜接、怎么安排不同品種在不同倉(cāng)庫(kù)，這些都會(huì)影響 效率。主動(dòng)的持續(xù)的補(bǔ)貨的好處主要有 4個(gè)： 1．充分利用中心倉(cāng)庫(kù)空余面積，減少基地倉(cāng)面積成本； 2．加快市場(chǎng)反應(yīng)速度，抓住銷售最 有利的時(shí)機(jī)； 3．減少零散貨物的發(fā)運(yùn)，全部實(shí)現(xiàn)批量發(fā)運(yùn)，降低物流成本； 4．避免旺季發(fā)運(yùn)高峰期，避免爆發(fā)性發(fā)運(yùn)瓶頸。在 C 客戶的整個(gè)銷售過(guò)程中，安得起到了非常重要的作用，控制著所有的物流環(huán)節(jié)，通過(guò)和 C 客戶營(yíng)銷系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)高效物流運(yùn)作。首先是 P分公司王經(jīng)理簡(jiǎn)要介紹了分公司目前的情況： P 分公司是安得物流有限公司目前最大的以配送業(yè)務(wù)為主的分公司，年配送業(yè)務(wù)規(guī)模大約為 350 萬(wàn)，主要客戶為 A 客戶、 B 客戶、 C客戶、 D客戶以及 E客戶，配送范圍主要為安徽省內(nèi)，從目前運(yùn)作情況來(lái)看，該分公司的業(yè)務(wù)操作主要存在以下一些特點(diǎn)： 1．同類產(chǎn)品比較集中，主要是空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、冰箱以及各類小家電； 2．配送區(qū)域主要覆蓋全省各級(jí)經(jīng) 銷商和代理商，并且很大一部分集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)； 3．除 K客戶每天下午 5 點(diǎn)定時(shí)下單以外，其他客戶下單時(shí)間都不固定，隨時(shí)下單隨時(shí)進(jìn)行發(fā)運(yùn)； 4．單次定單量較小，屬于多批次少批量類型； 5．常用車型多為 4米小車； 6．商場(chǎng)、超時(shí)配送量占很大比重； 7．自計(jì)劃下達(dá)后 24小時(shí)內(nèi)必須配送到位； 8．車輛來(lái)源全部從社會(huì)租用，包括固定長(zhǎng)期合作以及臨時(shí)通過(guò)信息部采購(gòu)； 9． A 客戶的配送區(qū)域覆蓋全省， K 客戶的配送區(qū)域主要為合肥、六安、巢湖以及阜陽(yáng)的皖中及皖北地區(qū)， C 客戶主要配送區(qū)域?yàn)楹戏?、蚌埠、淮北、安慶以及阜陽(yáng)等地區(qū)； D 客戶配 送區(qū)域主要集中在合肥以及巢湖的部分地區(qū)。分公司逐步演變成為區(qū)域配送中心。所以很多企業(yè)都認(rèn)為庫(kù)存是萬(wàn)惡之源。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，家電企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)逐步演變成為供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)， “ 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、渠道為王 ” 更說(shuō)明了整合供應(yīng)商、代理商、分銷商、終端客戶、客戶資源形成協(xié)同營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的重要意義。 ” “ 還有，如果只有裝卸車，不需要堆碼、平移，卸車最多 25 分鐘，裝車最多 40分鐘， 3個(gè)人足夠。 ” 李提議。 潘搖頭： “ 不行的，增加了裝卸工，除非提高裝卸單價(jià)，否則量還是那么多，分的人多了，工資下來(lái)了，沒(méi)有人愿意干的。 經(jīng)過(guò)這么一翻調(diào)查研究， A 經(jīng)理組織了一個(gè)頭腦風(fēng)暴會(huì)，尋求解決辦法。 T 客戶與安得物流公司合作有五年之久，這個(gè)客戶在 Y 分公司基地倉(cāng)庫(kù)需求量為 35000 平方米，去年最高峰需求量為420xx 平米，全部由安得物流公司提供服務(wù)，安得物流給其安排的倉(cāng)庫(kù)是： 3倉(cāng)庫(kù)（ 19000 平方米）， 4 倉(cāng)庫(kù)（ 24000 平方米）。 這些問(wèn)題 的存在已經(jīng)嚴(yán)重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國(guó)際化發(fā)展的步伐，有據(jù)于此， 20xx 年初，經(jīng)公司管委會(huì)討論決定搭建 “ 呼叫中心平臺(tái) ” ，將分散 在】在各網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收統(tǒng)一管理。 呼叫中心成立半年來(lái)，取得明顯的效果：通過(guò)對(duì)運(yùn)輸流程中間環(huán)節(jié) — 跟蹤的切入，在客戶、承運(yùn)商之間搭起了有效的溝通 “ 橋梁 ” ，因跟蹤不及時(shí)引起的客戶投訴或 安全事故同比下降 22%，同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)實(shí)施的及時(shí)性及準(zhǔn)確性在一定程度上有了提升，現(xiàn)基本實(shí)現(xiàn)所有跟蹤信息系統(tǒng)化的目標(biāo)。同依靠信息中心的強(qiáng)大支持，對(duì)各項(xiàng)運(yùn)輸合同或者信息提前做安排和調(diào)度，達(dá)到主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨，為倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)挠行蜻\(yùn)營(yíng)提供了保證。 (C)與呼叫中心更好的協(xié)調(diào)溝通，是共同配送功能、供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的集成功能更好的發(fā)揮出來(lái)。 三、 安得增值服務(wù) 具體的實(shí)施步驟 ： 在與上方客戶公司的溝通方面，公司開(kāi)發(fā)系統(tǒng)軟件，可以提供實(shí)時(shí)的庫(kù)存查詢功能與終端銷售與需求信息反饋功能及網(wǎng)上訂單處理功能。 三“流”運(yùn)行的最終狀態(tài)是要達(dá)到資本流的兌現(xiàn)。在物流大體趨勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)的是物流單一服務(wù)功能的增值 ,實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)全面增值的方案 第四方物流（ 注 2.） ,將成為物流發(fā)展的新趨勢(shì)。所以，客戶資料要及時(shí)全面的提供給相關(guān)部門或人員，辦事處通過(guò)客戶資料可以確定大 客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。 業(yè)務(wù)員收集內(nèi)容 由辦事處負(fù)責(zé)，各辦事處業(yè)務(wù)員在與客戶進(jìn)行接觸時(shí)，填寫“客戶概要信息記錄表（見(jiàn)附表 1）”和“實(shí)地調(diào)查記錄表（見(jiàn)附表 2）” 附表 1: 客戶概要信息記錄表 公司名 公司地址（發(fā)貨點(diǎn)） 公司等級(jí) 主要業(yè)務(wù) 運(yùn)輸 地域 合作模式 其業(yè)務(wù)伙伴 公司名 發(fā)貨點(diǎn) 接貨點(diǎn) 附表 2: 實(shí)地調(diào)查記錄表 客戶類別 ()大客戶 ()普通客戶 客戶等級(jí) ()A 級(jí) ()B 級(jí) ()C 級(jí) 公司名稱 董事 長(zhǎng) 總經(jīng)理 經(jīng)理 主旨 承辦人 公司地址 主要業(yè)務(wù) 合作狀況 ()長(zhǎng)期 ()短期 ()一次 總部 電話 分公司 電話 法人代表 從業(yè)年限 出生 年 月 日 開(kāi)戶銀行 注冊(cè)資金 萬(wàn)元 資金狀況 ()充足 ()一般 ()不 足 ()緊張 成立時(shí)間 年 月 日 信用狀況 ()高 ()一般 ()低 ()很低 成立年限 同行中的地位 ()超一流 ()一流 ()居中 ()末流 員工人數(shù) 銷售量（月） 萬(wàn)元 庫(kù)存量 萬(wàn)元 平均合同金額 萬(wàn)元 累計(jì) 萬(wàn)元 過(guò)去有無(wú)超賬期支付 ()有 ()無(wú) 填表人： 三 、 客戶管理的內(nèi)容 1. 客戶的基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資 產(chǎn)、重大事項(xiàng)變動(dòng)情況等。 c. 普通客戶 A 等級(jí)客戶擁有發(fā)貨第三優(yōu)先，較優(yōu)價(jià)格。 （ 1）提貨金額主要參考客戶過(guò)去 一年或半年度實(shí)際合同金額及回款額 a. 當(dāng)年度合同金額大于等于 300 萬(wàn)元并及時(shí)回款評(píng)為“ 4分”。同時(shí)這樣由呼叫中心統(tǒng)一配送的話，我們還可以增加由時(shí)間差帶來(lái)的一些利潤(rùn)。 客戶訂單，我們的客戶在我們的網(wǎng)站上訂貨，并填寫相關(guān)的貨物信息，包括貨物名稱，貨物數(shù)量，起點(diǎn)，終點(diǎn)，類別，發(fā)送時(shí)間，送達(dá)時(shí)間，訂單編號(hào)由公司系統(tǒng)生成。它是在配送中心的統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一 調(diào)度下展開(kāi)的。這是實(shí)行物流合理效率化的一種很有效、很有發(fā)展前途的模式。 選擇合理的運(yùn)輸方式，降低運(yùn)輸成本 （ 1） 選擇合適的運(yùn)輸工具： 積極改進(jìn)車輛的裝在技術(shù)和裝載方法，提高裝載量，使用最少的運(yùn)力，運(yùn)輸更多的貨物。 提高車輛的裝載效率，降 低運(yùn)輸成本 （ 1） 組織輕重配裝。 ※ 主動(dòng)持續(xù)補(bǔ)貨過(guò)程中應(yīng)遵循的原則 最大的 運(yùn)輸 規(guī)模 對(duì)產(chǎn)品需求的賣場(chǎng)位置及補(bǔ)貨數(shù)量作出分類統(tǒng)計(jì)，在同一運(yùn)輸線上的幾處賣場(chǎng)可以構(gòu)成一定運(yùn)輸規(guī)模后在相同時(shí)間運(yùn)輸，盡量做到滿車運(yùn)輸，節(jié)約運(yùn)輸成本，以 達(dá)到最大的運(yùn)輸規(guī)模、車輛利用率和最小的人力配置，節(jié)約運(yùn)輸成本。 產(chǎn)品 N 一季度 1 2 3 二季度