【正文】 附錄四： 集思廣益的 P分公司 共同配送 7 月 6 日一早 ， 一個關(guān)于分公司運作的網(wǎng)絡(luò)會議便準時開始。有效的控制 庫存數(shù)量。主動持續(xù)補貨的依據(jù)是各銷售中心的倉庫面積以及庫存。 ” “ 在庫內(nèi)的人員，上班時間的每一分鐘都是有效的了，相當于設(shè)了一個小水庫，可以均衡作業(yè)了。 ” 干財務(wù)出身的劉反駁。 ” 剛來公司不久的張說。 “ 今天請各位來，主要是想徹底解決水口 T 客戶倉庫的作業(yè)效率低下問題`，請各位專家多多指點。 同時， A 經(jīng)理還從系統(tǒng)數(shù)據(jù)中歸納出了以下一些 特性：一年中出庫量淡旺季比較明顯， 8 月 ~2 月是出貨旺季，五一、國慶、元旦和春節(jié)幾個重大節(jié)日前10 天是出貨高峰，作業(yè)量是平時的 23倍；同一月中，出庫量不均勻，月底最高，下旬的出庫量占到 50%；每天出庫量在時間分布上也不是均勻的，上午很少，平均為 5%，下午占 30%，晚上占 65%；每天的入庫量基本是固定的，上午、下午、晚上的比例分別為 20%、 45%、 35%；每天來裝貨的車輛車型復雜，按車廂長度分，有 米－ 18 米的各種車型近 20種，其中 60%的車為 米以上的半掛車。 2. 跟蹤流程的制定：將跟蹤歸為總部管理對于原有的流程是一種變更，在運作初期便對呼叫中心的實施流程進行全面修訂，出臺《呼叫中心運輸質(zhì)量監(jiān)控管理流程》，以此明確各方的義務(wù)與職責，為呼叫中心的業(yè)務(wù)開展提供了理論依據(jù)及業(yè)務(wù)開展指引。 7 月 4 日這一天，劉部長受到了關(guān)于呼叫中心的總結(jié)報告。而增值服務(wù)則是通過信息中心的信息支持，了解客戶的各方面信息，為其提供部分信息服務(wù)，減少其獲得原料或者市場的中間環(huán)節(jié)，多我們來說不僅可以增加業(yè)務(wù)量，更重要的是可以促進我們與其他企業(yè)的關(guān)系，建立長期合作。 更為大空間的增加企業(yè)的行業(yè)競爭力。 在與經(jīng)銷商聯(lián)系方面，安得可以根據(jù)自己的“主動持續(xù)補貨系統(tǒng)”及時的為經(jīng)銷商在旺季時候提前主動持續(xù)補貨，以避免旺季時節(jié)貨物供應(yīng)的緊張，使旺季時節(jié)大需求的貨物供給量得到充分的保證。 在這三“流”當中，短線制約并不是信息流和資本流的速度，而是物流的速度。 2. 第四方物流：第四方物流（ Forth Party Logistics,4PL)的概念是由著名的管理咨詢公司埃森（ Accenture）公司在《戰(zhàn)略供應(yīng)鏈聯(lián)盟》（ Strategic Supply Chain Alignmengt)一書中首先提出并作為專有的服務(wù)商標進行了注冊。 第八章 增值服務(wù) (Valueadded logistics service) 一、 一般的增值服務(wù) 概念 ： 在物流行業(yè)中它暫時沒有統(tǒng)一的定義，但其核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。 3. 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它合作者者的關(guān)系、同行的評價、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 d. 大客戶 C等級客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當優(yōu)惠價格。 （ 2）客戶年底應(yīng)收賬款 a. 當年底應(yīng)收帳款小于等于 10 萬元時評為 “ 4分” b. 當年底應(yīng)收帳款大于 10 萬元小于等于 50 萬元時評為“ 3分” c. 當年底應(yīng)收帳款大于 50 萬元小于等于 100 萬元時評為“ 2分” d. 當年底應(yīng)收帳款大于 100 萬元時評為“ 1分” （ 3）客戶合同溢價程度 a. 溢價高出 20％，評為“ 4分” b. 溢價高出 15％，評為“ 3分” c. 溢價高出 10％，評為“ 2分” d. 溢價高出 5％，評為“ 1 分” （ 4）戰(zhàn)略影響主要指客戶對我公司現(xiàn)有市場或目標市場的影響程度 a. 當處于行業(yè)的龍頭客戶時評為“ 4分 ” b. 當處于比較關(guān)鍵的地位，具有較大的影響力時評為“ 3分” c. 當處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時評為“ 2分” d. 當處于零星客戶地位，基本不具備影響力時評為“ 1 分” 注：此條款需業(yè)務(wù)部經(jīng)理以上領(lǐng)導評定。信息流通過電子商務(wù)平臺就流入各個網(wǎng)點?？傊?，將客戶的訂單信心全部通過網(wǎng)絡(luò)處理 ，流向電子商務(wù)平臺。即由一個配送企業(yè)綜合某一地區(qū)內(nèi)多個用戶的要求 ,統(tǒng)籌安排配送時間、次數(shù)、路線和和貨物數(shù)量 ,全面進行配送。 運輸過程中的定位 通過呼叫中心與各車輛進行聯(lián)系與記錄，詳細掌握車輛 的運輸信息，以提高效率和安全度，也能更好的提高客戶滿意度。 開展集運 （ 1）自發(fā)集運 將一個市場區(qū)域中到達不同客戶的小批量運輸結(jié)合起來。 （ 2）實行階梯運輸。 最短的運輸時間 根據(jù)各賣場的地理位置，選擇最短線路的來為盡可能多的賣場進行配送服務(wù)，節(jié)約配送時間，降低運輸成本。 配送中心通過與賣場簽訂“誠信保密合同”，從賣場取得各季度需要的訂貨量統(tǒng)計資料。 （二）引進主動持續(xù)補貨系統(tǒng)過后， 新的業(yè)務(wù)流程 是 ： 賣場 的 定單或者 銷售經(jīng)驗 分公司 總公司 向客戶下訂單 采用 VMI（ 供應(yīng)商管理庫存 ） 管理模式， 由總公司統(tǒng)一管理各賣場的庫存，根據(jù)賣場每日上報的銷售信息，以及總公司數(shù)據(jù)中心記錄的賣場現(xiàn)有庫存量，按照一定的策略實現(xiàn)各單位之間的調(diào)貨、退貨以及對各單位的主動補貨。具體在補貨時還要考慮銷售中心的周訂單及月訂單情況，在 “ 虛擬庫存 ” 允許的情況下，再根據(jù)各時段的銷售節(jié)奏進行主動持續(xù)補貨。 D、時間安排方面，嚴格控制作業(yè)時間，制定和做好各個關(guān)節(jié)的銜接工作，減少中間環(huán)節(jié)的時間。購買部分貨架有利于在空間上擴大倉儲面積，保證旺季貨物倉儲的需要，同時也有利于裝卸搬運，分類儲存。大致結(jié)構(gòu)圖如下 圖 1所示 ： 圖 1 增值服務(wù)設(shè)計 供應(yīng)鏈不同企業(yè)的 集成 共同配送 主動持續(xù)補貨 倉儲設(shè)計 及內(nèi)部優(yōu)化 呼叫 中心 信息流 信息流 信息流 信息流 信息流 第 四 章 倉儲設(shè)計 一、 倉庫平面圖 （如圖 2所示） 圖 2 二、 倉儲規(guī)劃 如上圖所示；倉庫門的設(shè)計，倉庫將設(shè)計成三面開門或者四面開門的形式，通常在淡季我們就開一個門或者兩個門就可以滿足平常貨物運送作業(yè)，在旺季的時候進行三個門或者四個門同時作業(yè)，減輕旺季作業(yè)壓力。 車輛調(diào)配：呼叫中心收集所有安得自有一集租用車輛的相關(guān)信息，在收到訂單之后，根據(jù)訂單要求，選擇最優(yōu)車型，調(diào)配距離貨物發(fā)出地最近的車輛，最大限度降低非必要成本。 但是在公司的運作過程中，卻表現(xiàn)出了如下問題： 問 題 表現(xiàn) 跟 蹤及時性差、信息可信度不高，對于個別有明確要求每天反饋相關(guān)信息的客戶跟蹤執(zhí)行相對較好之外，其他均存在此問題，很難滿足客戶實時信息的需求。 主動持續(xù)補貨 ： 依據(jù)各銷售中心的倉庫面積以及庫存 ， 根據(jù)各時段的銷售節(jié)奏進行主動持續(xù)補貨 達到了 充分利用中心倉庫空余面積 ，減少基地倉面積成本 ； 加快市場反應(yīng)速度，抓住銷售最有利的時機；減少零散貨物的發(fā)運，全部實現(xiàn)批量發(fā)運，降低物流成本；避免旺季發(fā)運高峰期，避免爆發(fā)性發(fā)運瓶頸 的目的。更重要的是，安得的核心優(yōu)勢是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢：一個天網(wǎng)一個地網(wǎng)。其隸屬于美的集團，同時也對外提供物流服務(wù)。此外， 團隊成員 都 很靈活，可以擔任彼此的工作，這對 該 團隊來說更是一項明顯的增值 ， 極大地提高了團隊的適應(yīng)性，使團隊之間的依賴性減少 ，并且 使團隊的長遠績效得以提高。其所涉及的內(nèi)容和資料僅限于已簽署使用意向的投資者使用。 承諾人： 伍知北 團隊 “伍知北”釋義： “伍”即隊伍、團體、組織，亦諧音為“五”、“吾”，代表我們團隊 5 個人； “知”即“知道”、“知識”、“求知”； “北”在古文中有“目標、夢想”的涵義，亦可解釋為“北極 星”有指明方向的涵義； “知北”意為“追尋夢想，實現(xiàn)理想”，代表了我們團隊對夢想的不懈追尋與努力。安 得物流有限公司便是其中的一員，在不斷滿足市場需求的過程中成長起來了。對安得來說，每一天都會有進步，每一天又都會是一個新的起點。通過呼叫中心與倉儲設(shè)計、主動持續(xù)補貨、共同配送、供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的集成、共同配送、增值服務(wù)的溝通聯(lián)系，展開物流設(shè)計與運作，充分發(fā)揮呼叫中心的“全程掌控”作用。收集客戶的資料、客戶反饋信息；還同時要為客戶公司的新產(chǎn)品做一定的宣傳，做一定的信息交叉服務(wù)；并且我們還需要在運輸過程中收集配送司機的優(yōu)良經(jīng)驗；始終與呼叫中心保持緊密的聯(lián)系，提高整個物流系統(tǒng)的“信息流”的速度，從而使整個物流環(huán)節(jié)的短板 —— 物資流得以更快速的運轉(zhuǎn)。 二、安得物流呼叫中心的發(fā)展和職能 20xx 年初，經(jīng)公司管委會討論決定搭建“呼叫中心平臺”，將分散在各網(wǎng)點的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收統(tǒng)一管理。 投訴處理：呼叫中心收集統(tǒng)計客戶的投訴，及時反映相關(guān)部門進行處理。以此滿足旺季人手不夠的問題，可以做到增加人手，提高勞動效率，縮短作業(yè)時間 ,但同時勞動力成本上升不會太明顯。 具體措施： A、總工資的構(gòu)成由基本工資和其他工資構(gòu)成，除了員工基本工資外，其他各項提成計件獲得，實行多勞多得。 由此可以知道 增建客戶接口的必要性 ，也就要求 主動持續(xù)補貨 ，引進主動持續(xù)補貨系統(tǒng)。 三、安得物流公司的主動持續(xù)補貨 V公司是中國最大的家電零售商之一，每個大中城市都有銷售點。 XX賣場 XX 年需求量統(tǒng)計表 產(chǎn)品 時間 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 。讓賣場在銷售高峰時期，也不會因為庫 存不足而失去銷售的機會和利益?！八木汀敝饕侵福壕蛷S直撥，就車站直撥，就倉庫直撥，就車船直撥。 （ 2）實施托盤化運輸 提高裝卸搬運效率，減少運輸時間。 （ 2） 共同運輸或者共同配送 通過呼叫中心將幾個配送中心聯(lián)合起來，共同制定計劃，共同對某一地區(qū)的賣場進行配送，共同使用配送車輛。 第六章 共同配送 一、 安得公司的 共同配送 ： 概念： 共同配送也稱共享第三方物流服務(wù) ,指多個客戶聯(lián)合起來共同由一個第三方物流服務(wù)公司來提供配送服務(wù)。 二、 安得物流的共 同配送 運作流程 我們將公司的配送由如圖所示的信息流的方向運作。比如 A 省的 A 網(wǎng)點要往 C城市發(fā)貨， B省的 B 網(wǎng)點也要往 C 城市發(fā)貨，而 A網(wǎng)點到 C城市要經(jīng)過 B城市且只能裝 1/2 車， B 城市到 C 城市只裝 1/3車，那么呼叫中心就可通過統(tǒng)一控制，將 AB兩網(wǎng)點 的貨物共同配送，這樣將大大降低成本。每類客戶，根據(jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響 等標準 ,在經(jīng)過六個月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進行評分后分為“ A” “ B” “ C” 三類等級。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每半年回訪。 客戶評級應(yīng)每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進行重審，交由主管副總經(jīng)理審批。以便為公司將來選擇新客戶、開拓新市場提供資料； 3. 靈活運用 : 客戶資 料的收集目的是在公司的銷售過程中加以運用。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解 決方案，其實踐意義表現(xiàn)在“引導需求，以客戶增值體驗為中心，以物流解決方案和 IT 服務(wù)為實現(xiàn)手段，強化增值服務(wù)”。在我們的優(yōu)化設(shè)計方案中，信息流的指導作用主要通過呼叫中心的協(xié)調(diào)指揮而實現(xiàn)的。 增值服務(wù)的意義就在于提升企業(yè)的行業(yè)競爭力，在發(fā)展到相對均衡的水平時，增值服務(wù)將會成為消費者、經(jīng)銷商選擇商品的最重要的標準。 8. 對于司機，主要針對他們在配送時發(fā)現(xiàn)的優(yōu)良經(jīng)驗的總結(jié)能 力，并且要把“第一時間第一手信息反饋”的思路值入司機的腦海，以便能緩解“物資流”運輸?shù)亩贪遄饔茫? (B) 制定客戶反饋反饋信息考核制度，其具體內(nèi)容見附 、集成 。 轉(zhuǎn)型后的安得物流公司是以信息系統(tǒng)為中心的，倉儲設(shè)計、主動持續(xù)補貨、供應(yīng)鏈上不同企業(yè)物流系統(tǒng)集成、共同配送、增值服務(wù)這幾個方面將以信息 中心為依托進行物流活動，首先由由客戶提供貨物物流信息，通過信息中心的處理把信息發(fā)送給倉儲中心，由倉儲中心安排和制定運輸計劃，對應(yīng)相同線路上的貨物實行統(tǒng)一訂單、統(tǒng)一運輸，以達到節(jié)約成本，另外也可以方便對運輸線路和車輛進行規(guī)劃。 如有不足之處，還望各位老師及同學不吝賜教！ 附錄一：