【正文】 19:07:4519:07:4519:071/25/2023 7:07:45 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 25 一月 20237:07:45 下午 19:07:45一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。2）每周統(tǒng)計熱點投訴上報樓盤負責人，在管理例會上予以討論，制定統(tǒng)一口徑。三、投訴處理類1）投訴概念界定： 業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共秩序等問題提出的不滿或同一個業(yè)戶就同一個問題反映兩次或兩次以上，均可視為投訴。? 客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開 …? 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管??！? 客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的 … 而且你這個過了保修期要收錢的 …有何感想？？? 推三阻四、毫無同情心、服務(wù)意識淡薄、事不關(guān)己高高掛起。 業(yè)主：我們每個月交那么多的管理費，一個燈你們都買不起??？管理怎么越來越差！ 然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。 ” 如果這時工程部確實是臨時安排不出人員，你再跟業(yè)主說： “很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會兒師傅回來再上門為您維修水管，請諒解！ ” 并安慰好業(yè)主。詳見： 《《 客服監(jiān)察熱線處理流程客服監(jiān)察熱線處理流程 》》4）處理投訴必備的心理狀態(tài)業(yè)戶投訴并不是針對你個人 總有少部分業(yè)主是毫不講理 的，別用生氣來懲罰自己設(shè)身處地為對方著想 經(jīng)驗分享第二部分：個人及樓盤工作經(jīng)驗分享第二部分：個人及樓盤工作經(jīng)驗分享一、客服前臺投訴處理的技巧第一、要學會識別重點住戶第一、要學會識別重點住戶A 比較能抹得開面子，動不動就大吵大鬧的；B 喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的；C 有一定煽動性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián)的；D 某一方面有一定特長，有號召力的；E 動不動就說拒交物業(yè)管理費的。2）不要在前臺與業(yè)戶爭執(zhí)，一方面影響團隊士氣，另一方面使問題更加升級。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 25 一月 20237:07:45 下午 19:07:45一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。接處理點。二、報修處理類（一）工作程序1）接到業(yè)戶報修（除公共設(shè)施報修外），前臺客服專員 1分鐘內(nèi)在 《 投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬 》 上登記，并向工程維修部發(fā)出 《 維修調(diào)度單 》 。根據(jù)業(yè)戶的 咨詢、求助、報修、投訴與建議 等，調(diào)度相關(guān)部門進行處理，并負責對業(yè)戶進行 回訪 及相關(guān)信息的 歸檔 工作 。 ?前臺服務(wù)管理具體包含哪幾方面 ? 1）按信息來源分：）按信息來源分： 來電來電 來訪來訪 投訴建議 報修求助咨詢前臺服務(wù) 2）按內(nèi)容分類）按內(nèi)容分類：： 來電接待一、來電接待程序1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語）2） 記錄來電信息（ 臺賬 ）3） 反饋相關(guān)處理責任人（ 開單 ）4） 跟進5） 回訪（處理完畢后 2小時內(nèi)）6） 結(jié)案業(yè)主來電來訪業(yè)主來電來訪登記臺賬并反饋登記臺賬并反饋