【正文】 19:07:4519:07:4519:071/25/2023 7:07:45 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 25 一月 20237:07:45 下午 19:07:45一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。2）每周統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)投訴上報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人，在管理例會(huì)上予以討論，制定統(tǒng)一口徑。三、投訴處理類1）投訴概念界定： 業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共秩序等問題提出的不滿或同一個(gè)業(yè)戶就同一個(gè)問題反映兩次或兩次以上，均可視為投訴。? 客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開 …? 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管??！? 客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的 … 而且你這個(gè)過了保修期要收錢的 …有何感想？？? 推三阻四、毫無同情心、服務(wù)意識(shí)淡薄、事不關(guān)己高高掛起。 業(yè)主：我們每個(gè)月交那么多的管理費(fèi)，一個(gè)燈你們都買不起??？管理怎么越來越差！ 然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。 ” 如果這時(shí)工程部確實(shí)是臨時(shí)安排不出人員，你再跟業(yè)主說： “很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會(huì)兒師傅回來再上門為您維修水管，請(qǐng)諒解！ ” 并安慰好業(yè)主。詳見： 《《 客服監(jiān)察熱線處理流程客服監(jiān)察熱線處理流程 》》4）處理投訴必備的心理狀態(tài)業(yè)戶投訴并不是針對(duì)你個(gè)人 總有少部分業(yè)主是毫不講理 的，別用生氣來懲罰自己設(shè)身處地為對(duì)方著想 經(jīng)驗(yàn)分享第二部分：個(gè)人及樓盤工作經(jīng)驗(yàn)分享第二部分：個(gè)人及樓盤工作經(jīng)驗(yàn)分享一、客服前臺(tái)投訴處理的技巧第一、要學(xué)會(huì)識(shí)別重點(diǎn)住戶第一、要學(xué)會(huì)識(shí)別重點(diǎn)住戶A 比較能抹得開面子，動(dòng)不動(dòng)就大吵大鬧的；B 喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的；C 有一定煽動(dòng)性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián)的；D 某一方面有一定特長(zhǎng)，有號(hào)召力的；E 動(dòng)不動(dòng)就說拒交物業(yè)管理費(fèi)的。2）不要在前臺(tái)與業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)，一方面影響團(tuán)隊(duì)士氣，另一方面使問題更加升級(jí)。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 25 一月 20237:07:45 下午 19:07:45一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。接處理點(diǎn)。二、報(bào)修處理類（一）工作程序1）接到業(yè)戶報(bào)修（除公共設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)客服專員 1分鐘內(nèi)在 《 投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)賬 》 上登記，并向工程維修部發(fā)出 《 維修調(diào)度單 》 。根據(jù)業(yè)戶的 咨詢、求助、報(bào)修、投訴與建議 等，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行 回訪 及相關(guān)信息的 歸檔 工作 。 ?前臺(tái)服務(wù)管理具體包含哪幾方面 ? 1）按信息來源分：）按信息來源分： 來電來電 來訪來訪 投訴建議 報(bào)修求助咨詢前臺(tái)服務(wù) 2）按內(nèi)容分類）按內(nèi)容分類：： 來電接待一、來電接待程序1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語）2） 記錄來電信息（ 臺(tái)賬 ）3） 反饋相關(guān)處理責(zé)任人（ 開單 ）4） 跟進(jìn)5） 回訪（處理完畢后 2小時(shí)內(nèi)）6） 結(jié)案業(yè)主來電來訪業(yè)主來電來訪登記臺(tái)賬并反饋登記臺(tái)賬并反饋