某地產物業(yè)前臺服務管理工作規(guī)范-免費閱讀
【正文】 一月 21一月 2119:07:4519:07:45January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 217:07 下午 一月 2119:07January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 7:07:45 下午 7:07 下午 19:07:45一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:07:4519:07:4519:071/25/2023 7:07:45 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。（社會學或者心理學里經常說到的理論） 7）針對業(yè)戶來訪，不要簡單的用 YES或 NO 8）原則問題，當仁不讓，非原則問題，能便利方便利例如：某住戶現場退裝修押金的全過程例如：某住戶現場退裝修押金的全過程三、切不可做1）不要把問題推給領導，不但得罪了領導，反而讓業(yè)戶覺得，好像通過領導就可以解決問題，顯得不公開，不公正。 第四、學會及時撤退。詳見：題報告。2）屬于業(yè)戶的室內報修且未過維保期的，維修人員 5分鐘內到達維修現場 (遵守上門維修服務規(guī)范 )。 然后馬上當著業(yè)主的面打電話給工程部： “42301房家爆水管了，請馬上安排師傅維修。3）要微笑接聽4）注意接聽姿勢，適時記錄細節(jié)5）接聽中要有呼應，要禮貌的請教對方姓名6）對方激動時要以禮相待7）電話語言要用商務用語，切不可用 “地攤話 ”“口頭禪 ”8）積極應對業(yè)戶問題，積極尋找解決方法 來訪接待場景一? 假如你家爆水管，你到客服中心報修：? 你：你好。 某客服中心因為月采購材料未及時到位，導致樓宇內很多廊燈都沒有修好，正好，這會兒來了一位業(yè)主，對話由此展開： 業(yè)主（ 情緒十分激動地情緒十分激動地 跑到前臺）：你們怎么搞的，我報門口廊燈不亮，已經好幾天了，怎么還沒有人去給我修??？ 客服前臺：廊燈我們還沒有買回來，可能還要等幾天。而最基本的，是要熟練掌握基本的業(yè)務技能而最基本的，是要熟練掌握基本的業(yè)務技能 !從本次交流課程，我們應該學到的東西：客服前臺的基本操作流程客服前臺的業(yè)務內容及注意事項另外，我希望傳達給大家的：另外，我希望傳達給大家的：前臺接待不僅僅是在工作，而是在不斷編織自己的人際關系網；前臺接待不僅僅是在面對業(yè)主的無理取鬧，也是在利用 “極品業(yè)主 ”的表演，不斷鍛煉自己的臨場發(fā)揮能力；每一次接待都是一次 “面試 ”， “以人為鏡，正其身 ”。? 你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點幫我維修。 注意：注意： 經常提出建議的業(yè)戶，往往是經常提出建議的業(yè)戶，往往是 “公共警察公共警察 ”，對小區(qū)的事務十分上心，這類人，可以安排專，對小區(qū)的事務十分上心，這類人，可以安排專門的人跟進，長期與之保持溝通，有可能成為鐵門的人跟進，長期與之保持溝通，有可能成為鐵桿業(yè)戶。2）處理流程：）處理流程： 《《 投訴處理檔案卡投訴處理檔案卡 》》3）客服中心接到的：總信、總線、整改令或客戶）客服中心接到的：總信、總線、整改令或客戶轉投訴均需按相關節(jié)點上報上級部門，分為返轉投訴均需按相關節(jié)點上報上級部門，分為返單、跟進處理及結案過程。因此，要盡可能地避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺好像你在不斷地想要說服他。3）定期對錄音電話進行匯總，學習。每一個崗位時時刻刻都考驗自己的人格魅力！ 我們的終極目標是：降低投訴率，提高反映處理速度。
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