【正文】 02:32:2202:32:2202:322/12/2023 2:32:22 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時(shí) 32分 22秒 02:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。 形象 保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。 :32:2202:32Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 32分 22秒 02:32:2212 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 32分 22秒 02:32:2212 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 個(gè)人需要 建立客戶關(guān)系 16 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶 ， 很 多 的用戶 數(shù) ? 復(fù)雜 的 需 求 ? 直 接 銷售 與服務(wù) 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個(gè) 性 化 解 決 方案 標(biāo)準(zhǔn) 的 解 決 方案 需 求 直 銷 /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復(fù)雜 的 集 成 方案 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn)品 /方案， 有 時(shí) 需 集 成 產(chǎn)品 個(gè) 性 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 價(jià) 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶 ? 標(biāo)準(zhǔn) 的 需 求 ? 間 接 銷售 與 服務(wù) 2 17 而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重 行業(yè) 行業(yè)類 信息服務(wù) 生產(chǎn)制造 金融 /保險(xiǎn) 批發(fā) /零售 /貿(mào)易 交通運(yùn)輸 農(nóng)林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂(lè) /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶溝通方案 聯(lián)通支付 車輛管理 2 表示應(yīng)用可能性較高 表示應(yīng)用可能性一般 18 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法 金融 /保險(xiǎn) 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點(diǎn)行業(yè) ? 各種垂直型應(yīng) 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開發(fā) ? 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來(lái)覆蓋 2 19 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分 A 大型 企業(yè) B 中型企業(yè) D 小型企業(yè) E 小型個(gè)體企業(yè) ? 公司員工在 1000人以上的企業(yè) ? 公司員工在 500999人的企業(yè) ? 公司員工在 1099人的企業(yè) ? 公司員工在 19人的企業(yè) (約 800家 ) (約 3600家 ) (大約 90萬(wàn)家 ) (約 124， 000家 ) C 中型企業(yè) (約 12500家 ) ? 公司員工在 100499人的企業(yè) 按照企業(yè)所在的 行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分 案例 20 客戶的需求與期望 對(duì) 客 戶 價(jià) 值 對(duì)自己價(jià)值 交易型 咨詢型 企業(yè)型 21 應(yīng)用及服務(wù)的需求 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 關(guān)系及合作的需求 客戶的三維需求 22 在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來(lái)戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵 階段 時(shí)間 基本語(yǔ)音類產(chǎn)品 (如 VPMN) 固網(wǎng)分流型產(chǎn)品 企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品 客戶鞏固性產(chǎn)品 用于刺激 MOU提升 用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略空間 未來(lái)業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵 3 23 只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)值，并有效地切入市場(chǎng) 企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng) 的分行業(yè)具體應(yīng)用 中介行業(yè) 日化行業(yè) 零售行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 航空業(yè) 旅游行業(yè) 3 24 解決方案 達(dá)成目標(biāo) ? 基于話音、短信和 CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用 ? 擴(kuò)大客戶范圍 ? 創(chuàng)造新的需求 ? 從手機(jī)開始電子商務(wù) ? 增加個(gè)人客戶離網(wǎng)成本 ? 集團(tuán) V網(wǎng) ? 集團(tuán) E網(wǎng) ? 集團(tuán)短信 ? 深度捆綁現(xiàn)有客戶 商務(wù)模式 行業(yè)客戶對(duì)供應(yīng)鏈 B2B 行業(yè)客戶對(duì)消費(fèi)者 B2C 行業(yè)客戶對(duì)員工 B2E ? 無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用 ? 創(chuàng)造新的需求 設(shè)備對(duì)設(shè)備 M2M ? 個(gè)性化的解決方案 按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式 25 產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理 聯(lián)通營(yíng)銷平臺(tái)目前正在推出的功能 （針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例） ? 航線開通 ? 航班延誤 /航班取消通知 ? 促銷通知 ? 節(jié)日問(wèn)候 ? 生日問(wèn)候 ? 聯(lián)通用戶的積分可以和 XX航的用戶積分進(jìn)行互換 ? 對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿 意 12 建立客戶關(guān)系 所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 /技術(shù)人員 主要集團(tuán)聯(lián)通業(yè)務(wù)的技術(shù)功能和實(shí)施指南 客戶經(jīng)理： 客戶分類技術(shù)手冊(cè) 獲得具體技術(shù)指導(dǎo) 目標(biāo)行業(yè)客戶 聯(lián)通商務(wù)在特定行業(yè)的應(yīng)用 客戶經(jīng)理：行業(yè)手冊(cè) 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團(tuán)客戶 單向業(yè)務(wù)推介 各直效渠道 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團(tuán)客戶 聯(lián)通管理文化和理念，集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹，行業(yè)應(yīng)用介紹 網(wǎng)站：集團(tuán)客戶專區(qū) 樹立形象，介紹業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶宣傳推廣策略 55 既有功能型的組織設(shè)計(jì)無(wú)法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求 市場(chǎng)研究 市場(chǎng)推廣 業(yè)務(wù)流程 新業(yè)務(wù)中心 客服中心 企業(yè) 個(gè)人 ? 各部門的工作重點(diǎn)是如何將功能領(lǐng)域內(nèi)工作做好，但對(duì)企業(yè)、個(gè)人制定差別化策略工作不系統(tǒng) ? 即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調(diào)一致 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 ? ? 功能型組織設(shè)計(jì) 6 56 需要成立不同的用戶中心來(lái)承擔(dān)起在個(gè)人 /企業(yè)市場(chǎng)中的