【正文】 02:32:2202:32:2202:322/12/2023 2:32:22 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時 32分 22秒 02:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。 形象 保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。 :32:2202:32Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 12日星期日 2時 32分 22秒 02:32:2212 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 12日星期日 2時 32分 22秒 02:32:2212 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 個人需要 建立客戶關系 16 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶 ， 很 多 的用戶 數(shù) ? 復雜 的 需 求 ? 直 接 銷售 與服務 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個 性 化 解 決 方案 標準 的 解 決 方案 需 求 直 銷 /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復雜 的 集 成 方案 標 準 的 產品 /方案， 有 時 需 集 成 產品 個 性 化 的 標 準 的 定 價 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶 ? 標準 的 需 求 ? 間 接 銷售 與 服務 2 17 而不同行業(yè)的集團客戶對不同應用方案也各有側重 行業(yè) 行業(yè)類 信息服務 生產制造 金融 /保險 批發(fā) /零售 /貿易 交通運輸 農林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂 /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶溝通方案 聯(lián)通支付 車輛管理 2 表示應用可能性較高 表示應用可能性一般 18 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結合企業(yè)所處行業(yè)進行市場細分是較為合理、可行的方法 金融 /保險 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點行業(yè) ? 各種垂直型應 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā) ? 各種產品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類企業(yè)應用什么樣的渠道來覆蓋 2 19 根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細分應以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結合行業(yè)因素進一步細分 A 大型 企業(yè) B 中型企業(yè) D 小型企業(yè) E 小型個體企業(yè) ? 公司員工在 1000人以上的企業(yè) ? 公司員工在 500999人的企業(yè) ? 公司員工在 1099人的企業(yè) ? 公司員工在 19人的企業(yè) (約 800家 ) (約 3600家 ) (大約 90萬家 ) (約 124， 000家 ) C 中型企業(yè) (約 12500家 ) ? 公司員工在 100499人的企業(yè) 按照企業(yè)所在的 行業(yè)進一步細分 案例 20 客戶的需求與期望 對 客 戶 價 值 對自己價值 交易型 咨詢型 企業(yè)型 21 應用及服務的需求 技術及系統(tǒng)的需求 關系及合作的需求 客戶的三維需求 22 在目前聯(lián)通產品中，企業(yè)級聯(lián)通產品將是未來戰(zhàn)略擴張的關鍵 階段 時間 基本語音類產品 (如 VPMN) 固網(wǎng)分流型產品 企業(yè)級聯(lián)通產品 客戶鞏固性產品 用于刺激 MOU提升 用于短期內調節(jié)收入，但缺乏長期發(fā)展的戰(zhàn)略空間 未來業(yè)務提升的基礎和戰(zhàn)略發(fā)展關鍵 3 23 只有深入發(fā)掘出各產品在不同行業(yè)的差異化應用才能充分發(fā)揮出產品價值，并有效地切入市場 企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng) 的分行業(yè)具體應用 中介行業(yè) 日化行業(yè) 零售行業(yè) 保險行業(yè) 航空業(yè) 旅游行業(yè) 3 24 解決方案 達成目標 ? 基于話音、短信和 CDMA的各類聯(lián)通商務應用 ? 擴大客戶范圍 ? 創(chuàng)造新的需求 ? 從手機開始電子商務 ? 增加個人客戶離網(wǎng)成本 ? 集團 V網(wǎng) ? 集團 E網(wǎng) ? 集團短信 ? 深度捆綁現(xiàn)有客戶 商務模式 行業(yè)客戶對供應鏈 B2B 行業(yè)客戶對消費者 B2C 行業(yè)客戶對員工 B2E ? 無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜? ? 創(chuàng)造新的需求 設備對設備 M2M ? 個性化的解決方案 按行業(yè)設計四大聯(lián)通商務模式 25 產品應用實例：短信商務平臺等產品幫助航空公司完善客戶關系管理 聯(lián)通營銷平臺目前正在推出的功能 （針對航空業(yè)的部分功能舉例） ? 航線開通 ? 航班延誤 /航班取消通知 ? 促銷通知 ? 節(jié)日問候 ? 生日問候 ? 聯(lián)通用戶的積分可以和 XX航的用戶積分進行互換 ? 對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉換成免費聯(lián)通通信分鐘數(shù)。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿 意 12 建立客戶關系 所謂客戶關系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構需要和個人需要。 項目負責人 /技術人員 主要集團聯(lián)通業(yè)務的技術功能和實施指南 客戶經理： 客戶分類技術手冊 獲得具體技術指導 目標行業(yè)客戶 聯(lián)通商務在特定行業(yè)的應用 客戶經理：行業(yè)手冊 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團客戶 單向業(yè)務推介 各直效渠道 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團客戶 聯(lián)通管理文化和理念，集團業(yè)務介紹，行業(yè)應用介紹 網(wǎng)站：集團客戶專區(qū) 樹立形象，介紹業(yè)務 集團客戶宣傳推廣策略 55 既有功能型的組織設計無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求 市場研究 市場推廣 業(yè)務流程 新業(yè)務中心 客服中心 企業(yè) 個人 ? 各部門的工作重點是如何將功能領域內工作做好，但對企業(yè)、個人制定差別化策略工作不系統(tǒng) ? 即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調一致 市場經營部 ? ? 功能型組織設計 6 56 需要成立不同的用戶中心來承擔起在個人 /企業(yè)市場中的