中國(guó)聯(lián)通—集團(tuán)客戶銷售謀略培訓(xùn)(文件)
【正文】 ，但缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略空間 未來(lái)業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵 3 23 只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)值，并有效地切入市場(chǎng) 企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng) 的分行業(yè)具體應(yīng)用 中介行業(yè) 日化行業(yè) 零售行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 航空業(yè) 旅游行業(yè) 3 24 解決方案 達(dá)成目標(biāo) ? 基于話音、短信和 CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用 ? 擴(kuò)大客戶范圍 ? 創(chuàng)造新的需求 ? 從手機(jī)開(kāi)始電子商務(wù) ? 增加個(gè)人客戶離網(wǎng)成本 ? 集團(tuán) V網(wǎng) ? 集團(tuán) E網(wǎng) ? 集團(tuán)短信 ? 深度捆綁現(xiàn)有客戶 商務(wù)模式 行業(yè)客戶對(duì)供應(yīng)鏈 B2B 行業(yè)客戶對(duì)消費(fèi)者 B2C 行業(yè)客戶對(duì)員工 B2E ? 無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用 ? 創(chuàng)造新的需求 設(shè)備對(duì)設(shè)備 M2M ? 個(gè)性化的解決方案 按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式 25 產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理 聯(lián)通營(yíng)銷平臺(tái)目前正在推出的功能 （針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例） ? 航線開(kāi)通 ? 航班延誤 /航班取消通知 ? 促銷通知 ? 節(jié)日問(wèn)候 ? 生日問(wèn)候 ? 聯(lián)通用戶的積分可以和 XX航的用戶積分進(jìn)行互換 ? 對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。渠道代理將以市場(chǎng)推廣為主要重點(diǎn)，產(chǎn)品市場(chǎng)推廣數(shù)量將是其業(yè)績(jī)的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，聯(lián)通也可以通過(guò)流量分成的形式來(lái)引導(dǎo)渠道代理重視客戶維護(hù) 能夠承擔(dān)聯(lián)通垂直應(yīng)用市場(chǎng)推廣（對(duì)既定行業(yè)進(jìn)行聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有 IT系統(tǒng)集成商的背景（ IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強(qiáng)的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團(tuán)隊(duì) 49 聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)各種商業(yè) /非商業(yè)條款的有效安排來(lái)對(duì)外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，達(dá)到雙贏效果 業(yè)務(wù)流量分成 技術(shù)培訓(xùn) 單次客戶發(fā)展傭金 營(yíng)銷活動(dòng)安排和支持 成本分擔(dān) 技術(shù)力量支持 … 商業(yè)條款 非商業(yè)條款 50 渠道 服務(wù)客戶群 渠道作用 客戶經(jīng)理 主要為 A、 B類集團(tuán)客戶 面向 AB類集團(tuán)客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護(hù)客戶關(guān)系 牽頭制定整體解決方案、個(gè)性化服務(wù)方案并組織實(shí)施 集團(tuán)客戶中重要客戶的服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳 各類集團(tuán)客戶 區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的日常服務(wù)和維護(hù) 區(qū)域內(nèi) C類集團(tuán)客戶的發(fā)展 區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的個(gè)人業(yè)務(wù)團(tuán)體辦理 1001集團(tuán) 小組 各類集團(tuán)客戶 基本產(chǎn)品和服務(wù)咨詢 集團(tuán)業(yè)務(wù)受理窗口，轉(zhuǎn)由客戶經(jīng)理或服務(wù)廳處理 集成商 代理商 各類集團(tuán)客戶 代理范圍內(nèi)的市場(chǎng)拓展、硬件設(shè)備、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成及售后服務(wù) 網(wǎng)站 各類集團(tuán)客戶 產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用宣傳和申請(qǐng)指南 中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售與服務(wù)渠道整合 51 個(gè)人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營(yíng)銷策略 企業(yè)用戶 個(gè)人用戶 ? 定制化市場(chǎng)導(dǎo)向 – 存在行業(yè)差別 – 針對(duì)企業(yè)獨(dú)特需求展開(kāi)一對(duì)一營(yíng)銷 市場(chǎng)策略 ? 目標(biāo)市場(chǎng)導(dǎo)向 – 統(tǒng)一的市場(chǎng)但存在多元化需求 – 推出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)組合 /套餐 ? 公司內(nèi)部信息溝通服務(wù) ? 整合的商務(wù)解決方案 ? 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求高 業(yè)務(wù)組合 ? 語(yǔ)音消費(fèi) ? 無(wú)線銀行、金融服務(wù)等個(gè)人理財(cái)服務(wù) ? 個(gè)人生活信息與娛樂(lè)信息溝通服務(wù) ? 直銷 ? 靈活的銷售政策和銷售方式 銷售渠道 ? 分銷 ? 較強(qiáng)的銷售控制 ? 個(gè)性化的客戶服務(wù) ? 基于業(yè)務(wù)代表的客戶關(guān)系管理 ? 技術(shù)型服務(wù) 客戶關(guān)系管理 ? 統(tǒng)一客服界面 ? 相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù) ? 基于呼叫中心的客戶服務(wù) ? 具有因業(yè)務(wù)運(yùn)作而產(chǎn)生通信需求的經(jīng)營(yíng)實(shí)體 用戶定義 ? 具有語(yǔ)音，數(shù)據(jù)通信需求的單個(gè)消費(fèi)者 ? 語(yǔ)音、數(shù)據(jù)消費(fèi)的提升 ? 固網(wǎng)分流 ? 企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品 價(jià)值潛力 ? 語(yǔ)音需求釋放 ? 增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展 5 52 只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系才能將企業(yè)市場(chǎng)的“雪球”越滾越大 5 更多的交叉銷售機(jī)會(huì) 有效的客戶維系 更多的產(chǎn)品應(yīng)用 新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和引入 形成“雪球”核心的方法 ? 免費(fèi)使用 ? 針對(duì)用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來(lái)發(fā)展出新應(yīng)用 ? 及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo) ? 使用障礙的排除 使用習(xí)慣 的培養(yǎng) 增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式” 通過(guò)有效的客戶維系來(lái)將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái) 產(chǎn)品 進(jìn)入 企業(yè) 通過(guò)針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來(lái)進(jìn)入企業(yè) 53 集團(tuán)客戶銷售的八種武器 電話銷售 參觀考察 贈(zèng)品 測(cè)試樣機(jī) 登門拜訪 商務(wù)活動(dòng) 技術(shù)交流 展會(huì) 54 目標(biāo)受眾 宣傳要點(diǎn) 宣傳渠道 宣傳目標(biāo) 所有集團(tuán)客戶 整體形象：聯(lián)通通信專家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案 大眾媒介 /專業(yè)刊物 樹(shù)立專業(yè)形象 所有集團(tuán)客戶 集團(tuán) V網(wǎng)：私有網(wǎng)絡(luò)，輕松溝通 集團(tuán)短信：企業(yè)辦公、營(yíng)銷助理 大眾媒介 大規(guī)模推廣集團(tuán)業(yè)務(wù) A、 B類集團(tuán)客戶高層管理人員 A、 B類集團(tuán)關(guān)鍵決策 /項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 聯(lián)通管理文化和理念 聯(lián)通信息化整體解決方案及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :32:2202:32:22February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 32分 22秒 02:32:2212 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :32:2202:32Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 12, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 32分 22秒 02:32:2212 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時(shí) 32
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