旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(六)(專業(yè)版)
【正文】 :25:1515:25Feb2311Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。從而提升經(jīng)營(yíng)效益、提高服務(wù)質(zhì)量。 讓溝通更有效 15 旅行社 景點(diǎn) /酒店 /餐飲 / 機(jī)票 …… 信息創(chuàng)建 酒店 機(jī)票 景區(qū)門票 信息派送 業(yè)務(wù)處理 客戶管理 訂單管理 掛靠經(jīng)營(yíng)旅行社 ? 銷售線路 獨(dú)立實(shí)體旅行社 訂單分銷 ? 設(shè)計(jì)線路 旅游信息庫(kù) 信息派送 呼叫中心系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 新模式 – 統(tǒng)一旅游呼叫中心 ?適用范圍 同一旅游地市的相關(guān)景點(diǎn)、酒店、餐飲、機(jī)票、旅行社等 ?優(yōu)點(diǎn) 成本低、信息量大、信息流通速度快、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 讓溝通更有效 16 Page 16 云計(jì)算呼叫中心新模式 – 按成果付費(fèi)呼叫中心不再是奢侈品 旅游（泛指）企業(yè) 訂單寶 呼叫中心系統(tǒng) 游客 簽訂協(xié)議 咨詢 訂購(gòu) 成交訂單匯總 收取傭金 呼叫量檢測(cè) 話費(fèi) 讓溝通更有效 17 呼叫中心應(yīng)用分類 客戶服務(wù)類 ——旅游監(jiān)管單位 制造業(yè)、物流 通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)電話和短信，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的咨詢、廠家對(duì)客戶的回訪調(diào)查，成為雙向溝通的橋梁 業(yè)務(wù)受理類 ——旅游目的地、酒店等單位 電子商務(wù)、證券、基金公司通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)電話和短信，實(shí)現(xiàn)快速訂單受理 形象提升類 ——旅游門戶網(wǎng)站、旅游平臺(tái) 將品牌、服務(wù)、產(chǎn)品與號(hào)碼相結(jié)合，形成號(hào)碼門戶，餐飲、連鎖等中小企業(yè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，通過(guò)統(tǒng)一熱線，有效提升企業(yè)形象 讓溝通更有效 18 客服類旅游監(jiān)管單位應(yīng)用場(chǎng)景 呼入電話 座席專員 歡迎致電 XX旅游局 客服中心 工號(hào) xxx很高興 為你服務(wù) 客戶 自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)接 旅游 客戶資料 客戶 投訴 與被投訴單位 三方通話 先生您好， 關(guān)于 您的投訴，我們調(diào)查后馬上與您連絡(luò)， 請(qǐng)你稍待， 謝謝您的來(lái)電 ….. 結(jié)案 (跟蹤、回訪 ) 記錄客戶投訴信息 銷售問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題 2 根據(jù)選擇路由 語(yǔ)音滿意度 IVR 讓溝通更有效 19 業(yè)務(wù)受理類旅游目的地、酒店等單位應(yīng)用場(chǎng)景 統(tǒng)一 400呼入電話 座席專員 歡迎致電 旅游景區(qū)或者酒店 客服中心 工號(hào) xxx很高興 為你服務(wù) 客戶 自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)接 根據(jù)選擇路由 客戶資料 業(yè)務(wù) 訂購(gòu) 客戶 投訴 客戶投訴先生您好， 根據(jù)您的預(yù)定需求 ， 我們確認(rèn)下單 ， 謝謝您的來(lái)電 … .. 訂單 支付 2 記錄客戶信息或彈屏客戶信息 旅游景區(qū) 銷售 酒店 銷售 填寫 訂 單 語(yǔ)音滿意度 IVR 讓溝通更有效 20 形象提升類旅游門戶網(wǎng)址、旅游平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景 統(tǒng)一 400呼入電話 座席專員 歡迎致電 旅游網(wǎng) 客服中心 工號(hào) xxx很高興 為你服務(wù) 客戶 自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)接 根據(jù)選擇路由 客戶資料 業(yè)務(wù) 訂購(gòu) 客戶 投訴 客戶投訴與旅行社、資源方 三方通話 先生您好， 根據(jù)您的需求 ， 我們確認(rèn)下單 ， 謝謝您的來(lái)電 … .. 訂單 支付 2 記錄客戶信息或彈屏客戶信息 旅行社銷售 目的地銷售 填寫 訂 單 語(yǔ)音滿意度 IVR
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