【正文】 師老師多年來擔(dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場改進(jìn)領(lǐng)域的講師 ， 擅長內(nèi)部培訓(xùn) ， 擁用現(xiàn)場教學(xué)及實際案例 ， 加上互動教學(xué)方法 ， 使學(xué)員能學(xué)以致用 。 同時 ， 師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂 、 廣受歡迎 ， 在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營商培訓(xùn)中獲得了好評 。全面質(zhì)量管理綜述 主講人：師偉 1 師偉老師個人簡介 師老師是實戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家 ， 常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè) ， 開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項目 ， 具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗 。 3 課程收益 ： ? 深入了覽質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 提高管理標(biāo)準(zhǔn)化程度 ? 改進(jìn)工具及經(jīng)典套路 ? 流程整合和管理實踐 ? 管理測量和績效提高 ? 質(zhì)量工作的深入開展 4 課程大綱 ? 質(zhì)量意識 ? 質(zhì)量工具 ? 流程管理 ? 管理體系 ? 管理測評 ? 推進(jìn)質(zhì)量 5 質(zhì)量意識的概念 ? 意識：對有關(guān)問題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行勱 6 從質(zhì)量的定義說起 ? ISO標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義 ? 一組固有特性滿足要求的程度 ? 質(zhì)量的三個特性 ? 廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系 ? 時效性：質(zhì)量隨時間變化，需求在改變 ? 相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同 7 追求卓越五方受益 質(zhì)量成為管理 關(guān)注經(jīng)營 大 Q質(zhì)量 管理標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品復(fù)雜化 關(guān)注產(chǎn)品 全面質(zhì)量 數(shù)理方法被采用 丏職的檢驗崗位 質(zhì)量 發(fā)展 歷程 關(guān)注生產(chǎn) 古典質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)管理 1950年代 1990年代 2023年代 8 組織績效 客戶滿意 標(biāo)準(zhǔn) 性能 現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì) 9 深入理覽質(zhì)量 ? 質(zhì)量的目的是提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度 ? 管理標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的管理標(biāo)準(zhǔn) ? 具體方法是用流程觃范工作 ? 沒有測量就沒有改進(jìn)、改進(jìn)依托亍測量 10 現(xiàn)代質(zhì)量知識層次 工具 流程 體系 績效 11 質(zhì)量從業(yè)者的職業(yè)生涯 ? 工作模式 ? 策劃、宣貫、監(jiān)督、測評 ? 實際上構(gòu)成了 PDCA循環(huán) ? 工作重心 ? 意識 ? 流程 ? 測量 ? 職業(yè)發(fā)展 ? 培訓(xùn)咨詢 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 理論研究 12 質(zhì)量意識 ? 顧客至上 ? 事實管理 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 要事為先 ? 減小誤差 ? 重規(guī)預(yù)防 ? 基亍流程 13 顧客至上 ? 確認(rèn)誰是顧客 ? 顧客：接收產(chǎn)品的人 ? 產(chǎn)品：流程的結(jié)果 ? 明確顧客的要求 ? 確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求 14 客戶流失的原因 15 事實管理 ? 概念 ? 處理問題時應(yīng)收集資料，客觀觀察問題 ? 事實和經(jīng)驗 ? 結(jié)合事實和經(jīng)驗才可以得出正確的判斷 ? 只憑主觀的經(jīng)驗進(jìn)行判斷是非常危險的 ? 重規(guī)數(shù)據(jù) 16 PDCA循環(huán) ? P Plan 策劃 ? D Do 實施 ? C Check 檢查 ? A Action 改進(jìn) 17 要事為先 ? 原理 ? 從大問題著手比從小問題著手更有效 ? 因此要首先明確什么是大問題 ? 確定大問題的經(jīng)典工具 ? 柏拉圖 ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法 ? 矩陣圖 ? 因果矩陣 18 誤差 ? 仸何事物都有誤差 ? 誤差有兩種 ? 誤差會產(chǎn)生浪費(fèi) ? 降低誤差的有效工具 ? 增大數(shù)據(jù)樣本量 ? 頭腦風(fēng)暴 19 重規(guī)預(yù)防 ? 兩種問題預(yù)防法 ? 先行預(yù)防 ? 預(yù)防再次發(fā)生 20 過程（流程）的概念 ? 管理活勱是由過程組成的 ? 過程（流程， process） ? 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)戒相互作用的活勱 ? 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 ? 過程的改進(jìn)通常使用 PDCA循環(huán)的模式 活 動輸 出輸 入資 源方 法21 體系 — 流程 — 文件 文 文文 文文 文文 文22 過程、流程（程序）和系統(tǒng) 23 課程大綱 ? 質(zhì)量意識 ? 質(zhì)量工具 ? 流程管理 ? 管理體系 ? 管理測評 ? 推進(jìn)質(zhì)量 24 質(zhì)量工具 ? 簡單工具 ? 復(fù)雜工具 ? 外部資源 25 工具的基礎(chǔ) ? 統(tǒng)計知識 ? 頭腦風(fēng)暴 26 基本的統(tǒng)計概念 ? 誤差（波勱）