【正文】 服務人員、過程和有形提示的管理同服務接觸點（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來。在中國快餐業(yè)的發(fā)展中，消費者對個別服務公司的感知起了到關鍵作用。當然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿意感產(chǎn)生。絕大多數(shù)服務的內容包含很多有形及無形的元素，每一元素皆可影響服務的質量，從而影響顧客的滿意度。該公司成立了專門應對和處理顧客問題的顧客服務部和加強了一線服務人員的反應性培訓。因為服務定價會影響顧客對服務的期望，而服務期望影響服務感知。服務機構或服務人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。服務機構在與顧客接觸中難免有過錯。 遙距接觸（ Remote Encounter），是指在服務過程中顧客不同服務機構的人員接觸而同服務機構的物質媒體或設施接觸。也就是說，顧客對一家服務機構服務質量的感知和評價可能采取“一票否決制”。顧客正是在與服務機構或其人員的接觸中真實地感知服務的內容、特點及功能。 如果同一家服務機構在服務過程中既有正效應很強的接觸環(huán)節(jié)，也有負效應很強的的接觸環(huán)節(jié)，那么，顧客對這家服務機構就可能產(chǎn)生迷惑。在電話服務接觸中，服務機構人員的語音、語調、語氣、知識素養(yǎng)、反應的快慢等，都會對顧客的服務感知產(chǎn)生正效應或負效應。但顧客對自己個性化需要是否能滿足看得很重。服務機構的管理和服務理念形象比較抽象，如“堅持傳統(tǒng)特色”、“放心店”、“具有傳奇色彩”（沃爾瑪）等?？煽啃?，尤其核心服務的可靠性，是顧客用以感知服務質量最重要的層面。服務關懷性的意思與前述服務接觸的適應性是相同的。若感知表現(xiàn)超出期望表現(xiàn)，顧客滿足感強度增加，顧客獲得更大滿足感。 服務質量、服務價值與顧客滿意感的關系 2023/2/10 29 服務感知的層次 顧客對服務的感知，有包括 4個層次如左圖所示。 2023/2/10 31 促進服務感知的策略 服務機構可以針對服務營銷的內容和影響服務感知的因素設計促進服務感知的策略，主要包括服務接觸策略，服務人員、過程和有形提示策略，服務機構形象策略和服務定價策略等。 2023/2/10 33 2023/2/10 34 2023/2/10 35 2023/2/10 36 演講完畢，謝謝觀看！ 。 例如，醫(yī)療保險制度改革后，醫(yī)療市場競爭加劇，一些非名牌中小醫(yī)院紛紛推出個別的特色門診，以增強競爭力。這些利益并不局限于以金錢量度的利益，也包括不能以金錢度量的非經(jīng)濟利益。 2023/2/10 25 決定與不確定論 傳統(tǒng)時，很多學者認為顧客對服務質量的感知很大程度決定顧客對服務的滿意。所以，這些高級服務商的水平、信用和信譽是顧客最需要感知的內容。從這個意義上講，服務競爭也是一場如何確保顧客對服務機構所提供的服務有正面感知的戰(zhàn)爭。 2023/2/10 14 服務機構的形象 服務機構的形象（ Image），是指服務機構的理念和行為在消費者心目中留下的印象或記憶。不少沒有受過訓練的服務人員，常常會對有個性化需求的顧客抱以反感態(tài)度和不愿以滿足這種個人化的需求。 電話接觸（ Phone Encounter），是指服務也最為普遍的接觸方式。因此，改進服務質量和改善顧客服務感知的余地很大。 影響服務感知的因素 服務感知的內容 促進服務感知的策略 案例討論 2023/2/10 4 影響服務感知的因素 2023/2/10 5 服務接觸 服務接觸 服務接觸的效應 服務接觸的方式 服務接觸的技巧 接觸問題顧客 2023/2/10 6 服務接觸 服務接觸（ Service Encounter）， 是指服務機構或服務人員在服務過程中與顧客的接觸。尤其是娛樂、旅游、醫(yī)療等服務接觸環(huán)節(jié)很多的服務業(yè)，這種風險較大。 在遙距接觸中，服務機構用以為顧客服務的物質媒體（設備、工具或用品）的性能、質量以及保養(yǎng)、維修和管理等對顧客的服務感知有決定